RH : Accueillir et intégrer avec hospitalité, par Mélody Lardin

Ressources humaines · publié le 4 avril 2024 · Commenter

Alors qu’on entame le 2^e quart de l’année, le temps est venu pour beaucoup d’entre vous d’engager en vue de la saison estivale. Étant dans les industries de l’hospitalité, vous savez déjà à quel point la façon dont vous accueillez et intégrez vos nouveaux collaborateurs est cruciale pour la bonne suite des choses. Après tout, c’est notre métier d’accueillir des gens et de leur faire passer une belle expérience parmi nous!

Mais… que mettez-vous réellement en application des bonnes pratiques que vous connaissez en termes d’accueil, quand il s’agit des employés?

Expérience client vs Expérience employé

Ce n’est plus à prouver : l’expérience client est directement reliée à l’expérience employé. Plus les employés sont mobilisés, engagés, formés et informés, plus ils seront en mesure de fournir un service authentique et chaleureux, avec excellence.

Une autre chose est certaine : nous sommes les spécialistes de l’expérience client. Nous avons des standards, des procédures, des programmes pour nous assurer que nos clients passent un moment positif et mémorable en interagissant avec notre entreprise, voire deviennent nos ambassadeurs.

Alors ma suggestion pour vous… Et si vous vous inspiriez de ce que vous avez en place pour bien accueillir et servir vos clients, pour mieux accueillir et servir vos nouveaux collaborateurs? Et vos collaborateurs actuels, d’ailleurs, mais ce sera pour un prochain article.

Pistes pour une meilleure cohérence

Difficile d’imaginer ça peut ressembler à quoi de mettre ces deux aspects en lien? C’est le temps d’arrêter de penser en silos, et de penser en écosystème cohérent! Voici deux exemples simples.

Accueillir par son nom

Vous faites des pieds et des mains pour accueillir les clients et interagir avec eux par leur nom. Vous utilisez peut-être des fiches et des photos de vos VIPs. Ou vous communiquez les noms entre vous une fois que vous voyez les clients arriver.

Pour les nouveaux collaborateurs, vous pouvez aussi annoncer et afficher d’avance leurs photos, noms et postes. Vous pouvez communiquer des informations en face à face à tous ceux qui auront à interagir avec ces personnes à leur arrivée et durant leur intégration. Dans les moments où ils passent d’une personne à l’autre (ou d’un département à l’autre), au moins dans leur première semaine, vous pouvez les y accompagner ou appeler la prochaine personne qui les attend pour qu’ils soient justement attendus et accueillis.

Parcours clair et invitant

Vous vous assurez que le parcours que devront suivre vos clients est clair et invitant. Ça commence souvent par un courriel pré-arrivée avec des informations sur le coin et une personne contact en cas de question. Sur place les affiches et la disposition de l’espace est réfléchie de sorte que les clients puissent bien se diriger et se retrouver.

S’il n’est pas possible de mettre des affiches partout pour montrer les espaces employés, les nouveaux peuvent se faire assigner des mentors pour les guider. Ces espaces peuvent être agréables, fonctionnels et facilement trouvables et accessibles. Vous pouvez même demander aux mentors d’appeler leur mentoré avant leur arrivée pour se présenter, leur expliquer leur horaire d’intégration et répondre à leurs questions.

Je suis certaine que vous pouvez vous inspirer de beaucoup plus de vos expériences clients pour améliorer votre expérience employé, surtout à l’accueil et durant l’intégration. Souvent on se casse la tête, mais quand on y regarde de plus près, des solutions existent souvent tout juste sous notre nez…

Mélody Lardin
Coach exécutive, conférencière et formatrice, hôtellerie & tourisme
Leadership Humain | Synergie d’équipe | Mobilisation des employés
Fondatrice de MLeader Coach

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