Cinq modes de résolution des conflits et leur utilité, par Mélody Lardin

Ce n’est pas nouveau, dans tous milieux de travail – et dans toute relation humaine! – il y a des conflits. Tout le monde n’a pas la même façon d’aborder et de gérer les conflits. Sans compter que chacun d’entre nous ne réglons pas tous nos conflits de la même façon.

Mais le fait est qu’être capable de considérer les différences et les concilier pour gérer les conflits de manière constructive est une composante essentielle de la performance (et de notre bonheur!) en entreprise… et dans la vie.

LA MÉTHODE THOMAS-KILMANN

Un cadre qui peut être utilisé est la méthode Thomas-Kilmann, détaillant 5 modes (ou attitudes) de résolution des conflits basés sur deux dimensions :

• La Détermination : à quel point on veut satisfaire nos propres aspirations.
• La Coopération : à quel point on veut satisfaire aspirations des autres.

Personne n’utilise qu’un seul mode en tout temps. Cependant, selon nos prédispositions naturelles et selon le contexte, nous avons tous un ou deux modes qu’on utilise de façon réactive, sans le choisir.

La prémisse de base est que pour tous les styles, il y a des avantages et des inconvénients – donc tous ont une certaine valeur. L’objectif est d’augmenter notre conscience pour choisir la bonne méthode dans la situation devant nous, plutôt que de simplement utiliser notre méthode dominante par défaut.

Rivaliser

La personne utilise son autorité pour affermir sa propre position. Satisfait son point de vue aux dépens de celui de l’autre.

Exemples d’utilisations appropriées :

• Lorsqu’il faut absolument prendre une décision cruciale rapidement (urgence, crise…).
• Quand il est nécessaire de faire appliquer des décisions/changements impopulaires (coupures budgétaires, mesures disciplinaires…).

Céder

La personne décide de négliger son propre intérêt ou point de vue pour satisfaire l’autre personne.

Exemples d’utilisations appropriées :

• Lorsqu’on laisse un membre de l’équipe faire ses propres expériences pour apprendre dans l’action avec le droit à l’erreur.
• Quand on se rend compte qu’on a tort, et qu’on décide d’apprendre des expériences des autres.

Éviter

La personne choisit de faire comme si le conflit n’existait pas, de simplement se retirer.

Exemples d’utilisations appropriées :

• Quand il peut être utile de prendre un recul sur la situation et/ou de rassembler plus d’informations pour le traiter ensuite.
• Quand il y a plusieurs conflits en cours et qu’il faut prioriser ceux qui ont le plus grand impact.

Collaborer

Des efforts sont mis des deux côtés pour que les deux parties ressortent avec leurs aspirations vraiment satisfaites.

Exemples d’utilisations appropriées :

• Quand les aspirations de chacun sont trop importantes pour qu’un compromis soit acceptable.
• Lorsqu’il est essentiel d’obtenir l’engagement de toutes les parties pour qu’une décision commune soit mise en œuvre.

Chercher un compromis

Tenter de trouver une solution acceptable qui impliquera que les deux parties seront partiellement satisfaits et où chacune aura fait des concessions.

Exemples d’utilisations appropriées :

• Lorsque deux parties au pouvoir égal ont des objectifs contradictoires (ex : négociations syndicales)
• Quand on manque de temps et que les efforts de collaboration n’ont pas fonctionné.

QUOI EN FAIRE

Personnellement, j’utilise la méthode Thomas-Kilmann en accompagnement d’équipes pour les aider à améliorer la confiance, la communication et la collaboration.

Des possibilités sont :

• Apprendre à connaître les différents styles, à découvrir le nôtre et celui des membres de notre équipe;
• Revenir sur des anciens conflits pour mieux les comprendre et en apprendre;
• Identifier des défis potentiels qui pourraient survenir et à réfléchir d’avance à des façons de se comporter lorsqu’un conflit arrivera.

Simplement d’en parler et de penser à prévoir comment gérer les conflits quand ils arriveront peut faire de grands changements positifs dans une culture d’équipe!

Source : Rapport de l’Instrument La Méthode Thomas-Kilmann

Mélody Lardin
Coach exécutive et formatrice, hôtellerie & tourisme
Leadership Humain | Synergie d’équipe | Mobilisation des employés
Fondatrice de MLeader Coach

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