Entrevue avec Ioanna Antonopoulos : l’importance de l’expérience employé pour l’expérience client, par Mélody Lardin

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Avec l’évolution récente du rôle de Ioanna Antonopoulos chez Gray Collection, promue au tout nouveau poste de vice-présidente, expérience employé & client, nous nous sommes intéressés à la vision qui a poussé à ce changement, ainsi que les pratiques concrètes qui en découleront.

Parle-moi de ton nouveau rôle, alliant expériences employés et clients

Avec le lancement de Gray Collection, l’équipe a voulu concrétiser les bases de leur culture. Leurs stratégies d’expérience client et d’expérience employé ont toujours été main dans la main, car pour eux si leurs employés sont heureux, automatiquement ça va générer une belle expérience client.

Dans son rôle précédent comme directrice, elle a mis en place beaucoup de procédures et créé des programmes et outils en lien avec la culture, la reconnaissance, etc.

Maintenant, le temps était venu de structurer plus stratégiquement le département pour consolider la cohésion entre les deux expériences et y mettre encore plus d’emphase. Donc, dans son nouveau rôle, les RH sont sous sa responsabilité directe, mais elle travaille aussi beaucoup avec les opérations pour s’assurer que les efforts portés à l’expérience client soient cohérents.

Quelle est votre vision maintenant? Quelles sont les prochaines étapes?

Gray Collection ambitionne de devenir une référence en termes d’entreprise hospitalière au Canada. Dans cette optique, Ioanna et son équipe ont comme prochaines étapes :

1) Investir dans leurs équipes

En plus d’avoir une équipe excellente (équipe dont elle est d’ailleurs déjà extrêmement fière), l’objectif est également de leur donner plus d’opportunités de croissance.

L’équipe exécutive ayant pour philosophie la « philoxenia » (mot grec qui veut dire « amour des étrangers », donc synonyme d’hospitalité, de générosité, de bonheur), ils déploient beaucoup d’efforts en recrutement et en développement pour s’entourer de gens passionnés qui ont un véritable plaisir à accueillir des étrangers « chez eux ». C’est dans la famille depuis longtemps, et l’équipe veut que ce soit central à la culture d’entreprise – particulièrement adopté par les gestionnaires, qui occupent une belle place dans la vision de croissance de Gray Collection.

2) Amener la culture d’entreprise à un autre niveau

Un pas à la fois, mais de façon déterminée, l’équipe multiplie les actions et les initiatives pour améliorer et rendre plus forte et durable l’expérience employé, dans la philosophie philoxenia.

Dans la dernière année, ils ont mis beaucoup d’efforts dans la reconnaissance et les célébrations. Parmi plusieurs initiatives, l’une importante est le programme de reconnaissance lorsque les employés sont reconnus par des clients pour leur bon service – initiative directement alignée à marier l’expérience employé et client.

Un club de lecture a aussi été créé pour les gestionnaires, qui lisent simultanément des livres représentant leur vision de culture d’entreprise et du leadership. Ceci les aide à tous rester alignés et engagés par rapport à leurs intentions, leurs stratégies, leurs pratiques et l’importance accordée autant à l’expérience employé qu’à l’expérience client.

3) Augmenter la communication

L’équipe de gestion de Gray Collection veut garder le pouls de la réalité, malgré qu’ils aient des employés dans différents lieux.

Ils ont donc entamé et continuent leurs efforts à communiquer plus et mieux avec les employés. Ils ont ajouté plusieurs moyens de diffuser de l’information, et aussi d’en recevoir – entre autres par le biais d’un outil de rétroaction en temps réel. La plateforme fournit une grande quantité de données, que Ioanna a un grand plaisir à analyser en vue d’actions, vu son passé de CPA!

Ils veulent garder l’équipe engagée en montrant qu’ils sont sincèrement accessibles et à l’écoute.

Le mot de la fin

Ioanna et l’équipe de Gray Collection peuvent constater à l’interne que leurs efforts commencent vraiment à porter fruit. L’impact positif sur le moral des employés et leur bonheur au travail se ressent réellement, que ce soit au niveau de la rétention que de l’ambiance de travail. Leur récent sondage Net Promoter Score était très positif, les directeurs sont engagés et donnent des idées, et les employés réfèrent souvent de leurs connaissances pour combler des postes vacants.

Tout ça donne à Ioanna l’énergie et la ferme volonté de poursuivre les nombreuses initiatives envisagées, autant au niveau de l’expérience employé que de l’expérience client!

 

Mélody Lardin
Coach exécutive et formatrice, hôtellerie & tourisme
Leadership Humain | Synergie d’équipe | Mobilisation des employés
Fondatrice de MLeader Coach


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