La classification hôtelière au Québec, ses impacts et l'avenir: comment se démarquer sans étoiles?, par Mélody Lardin

CONGRÈS AHQ/AQS - Il est clair que le monde de l'hôtellerie au Québec a été déstabilisé par l'abolition du système de classification par étoiles. 

En France, il y a eu réforme du système au lieu de l'abolition. Cependant, nous avons pu constater durant la conférence que le nouveau système français n'est pas plus pertinent pour une grande partie des hôteliers, n'apportant pas nécessairement de valeur ajoutée. 

Les enjeux

Contrairement aux attentes initiales, l'impact ne se fait pas trop sentir au niveau de la clientèle, qui de toute façon se fie de plus en plus aux évaluations qu'en font les autres clients (TripAdvisor, Booking, Expedia, Google...), plutôt que sur les bases d'une classification officielle. Surtout quand on parle d'une clientèle domestique.  

Le principal enjeu mentionné par les panellistes est au niveau du positionnement. Comment se positionner sans étoiles, surtout dans le cas des nouveaux hôtels indépendants? L'enjeu est exacerbé lorsqu'un hôtel souhaite rejoindre une clientèle internationale. 

L'autre enjeu est d'établir des standards à l'interne, alors qu'il n'y a plus de grille officielle sur laquelle se fier. Pour certains, le sentiment de fierté à l'interne venait avec le fait de chercher à être par exemple un 3 étoiles "fort". 

Des pistes de solutions

Le positionnement est facilité pour les hôtels avec une bannière, car les chaînes font généralement un bon travail à distinguer leurs bannières selon des niveaux de service auxquels s'attendre. Ces adhésions à des chaînes viennent également avec des standards de service clairs. 

Pour les indépendants, une possibilité est de s'associer à un regroupement d'hôtels indépendants qui représentent le positionnement qu'on cherche à asseoir (a été mentionné par exemple Small Luxury Hotels, ou on peut penser au niveau local à Ôrigine artisans hôteliers). 

Il est clair en tout cas qu'un hôtel se doit d'avoir une forte stratégie marketing, passant entre autres par une stratégie de réputation en ligne et de référence. 

Au niveau des standards de service, il est possible de continuer à faire des visites de "clients mystères" par des firmes externes, selon une grille de standards qui fait du sens auprès de l'hôtelier. 

En conclusion, il semble que les hôtels puissent bien s'adapter à ce changement. C'est loin d'être un dossier clos, mais on ressent tout de même un certain optimisme. 

Mélody Lardin
Coach exécutive, conférencière et formatrice, hôtellerie & tourisme
Leadership Humain | Synergie d’équipe | Mobilisation des employés
Fondatrice de MLeader Coach

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