3 questions stratégiques pour clients ET employés, par Mélody Lardin

Ressources humaines · publié le 17 octobre 2023 · Commenter

Pour beaucoup d'entreprises, le dernier quart est synonyme de planification stratégique pour l'année à venir.

Je vous propose trois questions à vous poser en pensant simultanément 1) à vos clients, et 2) à vos employés.

À quel point sommes-nous empathiques avec nos clients/employés?

Avez-vous pris le temps de comprendre leur situation? Vous êtes-vous mis dans leurs souliers (et avez-vous pris soin de d'abord enlever les vôtres)?

Pour trouver des solutions et des stratégies qui vont attirer et retenir des clients - et des employés - c'est nécessaire de prendre leur pouls réel respectif.

Vous pouvez ratisser vos sondages (en espérant que vous en avez aussi pour vos employés à l’heure actuelle), faire des "focus group", demander à vos employés de poser une ou deux questions clés aux plus de clients possible, et de la même façon demander à vos gestionnaires de poser des questions clés aux employés.

Dans tous les cas, un conseil... Écoutez!

Quelle est votre proposition de valeur unique?

Vérifiez si vos offres correspondent à des réels besoins, autant au niveau des clients qu’au niveau des employés. On se fie souvent à ce qui a toujours été fait, ou même ce qui a été fait dans la dernière année. Cependant, à l’occasion d’une planification stratégique, l’idéal est de partir d’un état d’esprit d’apprenant, pour s’ouvrir le plus possible à ce qu’on n’a peut-être pas vu avant.

Prenez le temps d'explorer ce qui se fait sur le marché pour voir comment vos propositions de valeur client et employé se différencient, quel est votre « petit plus ».

Nouveaux projets et amélioration : comment en bénéficieront les clients… ET les employés?

L'expérience employé est intimement reliée à l'expérience client ; les deux expériences doivent s'élever ensemble. Si par exemple vous avez pour projet d’implanter une nouvelle technologie qui répondra à des besoins de vos clients, prenez le temps de vous demander quel en sera l’impact sur l’expérience employé. Est-ce que leur travail en sera facilité… ou compliqué? Les changements d’habitudes seront-ils simples, ou devrez-vous faire face à beaucoup de résistance? Le service y étant relié que l’employé devra donner au client, prendra-t-il moins de temps, ou plus? Comment devrez-vous les accompagner dans la transition?

Trop d’entreprises pensent les projets en silo – modélisant ainsi cette pratique auprès des opérations. Mais dans les industries de l’hospitalité, tout est interrelié, à commencer par l’expérience employé et l’expérience client. Le fait de penser aux deux en même temps peut apporter des nouvelles perspectives, mettant les stratégies et projets dans une meilleure posture pour connaître du succès.

Mélody Lardin
Coach exécutive, conférencière et formatrice, hôtellerie & tourisme
Leadership Humain | Synergie d’équipe | Mobilisation des employés
Fondatrice de MLeader Coach

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