Opinions & Humeurs: La fascinante psyché des touristes

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Lorsque j’étais guide-accompagnateur, les touristes avaient essentiellement tous le même comportement, les mêmes attentes plutôt faciles à combler. Le point fort d’un voyage en Ontario, par exemple, était de voir les chutes Niagara: 2 minutes et hop, on repart, tout le monde heureux. Une autre fois, étant à Charlottetown la veille de la traversée par bateau aux Îles-de-la-Madeleine avec mon groupe, en reconfirmant le tout pour le lendemain, je m’aperçois que mon agence de voyages s’était trompée de jour de traversée... À l’aide de 2 bouteilles de rhum (et de mon charme, évidemment!), j’ai convaincu le soir même les 44 passagers de visiter plutôt la Nouvelle-Écosse au lieu des Îles. Tout le monde heureux au retour, aucune plainte!  Aujourd’hui ce serait impensable.

Vos visiteurs ont beaucoup voyagé par rapport à cette époque. Ils ont «du millage» comme on dit. Un p’tit verre ne suffit plus à faire pardonner ses erreurs. Les visiteurs d’autrefois avaient le sentiment de toujours découvrir quelque chose. Aujourd'hui, ils ont plutôt la peur de rater quelque chose... C’est le syndrome de la checklist et des palmarès.  Mais surtout on a appris, comme touristes nous-mêmes, à exprimer ses véritables besoins et attentes et non pas se conformer nécessairement à la masse... Mais j’observe toujours une vérité commune avec cette époque: les gens en voyage apportent avec eux leur condition psychologique qu’ils ont à la maison: heureux, malheureux, dépressif, jaloux, mélancolique... Il n'y a rien de pire qu’un client malheureux dans sa vie normale, car il ne supporte pas le bonheur des autres en voyage. Vous ne le satisferez jamais. J’ai toujours enseigné que le client n’a pas toujours raison, qu’il y a une limite à vouloir satisfaire un visiteur, en grande partie à cause, justement, de ce type de personne.

Ceci étant dit, pour comprendre la psyché humaine afin que vous puissiez mettre en place des facteurs pouvant satisfaire vos visiteurs et vous-mêmes en vacances, prenez le temps d’écouter Daniel Kahneman, prix nobel d’économie et grand psychologue dans cette conférence TED sur le bonheur, incluant le tourisme.

Si je comprends bien, le secret du bonheur touristique repose dans l’équilibre entre le carpe diem (le «experiencing-self» : on profite de chaque moment présent durant le voyage, on relaxe) et le «remembering-self» qui lui se satisfait uniquement des moments forts, des pics du voyage et en quête de tout ce qu’il y a à faire. C’est principalement la fin du séjour qui marque le plus, dans leur cas...

Il y a des gens qui sont soit tout l’un, soit tout l’autre, et d’autres plus équilibrés. Réussir ses vacances ou celles de ses clients consiste à tenter de faire le contraire de notre dominante naturelle (carpe diem ou émotions fortes).

En ce qui me concerne, je viens de dire à ma blonde, qui est brune, que lors de nos prochaines vacances, il va y avoir beaucoup plus de pics. 


Chronique : Opinions & Humeurs, Jean-Michel Perron

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Nominations

Bruno Leclaire nommé chef de la direction des systèmes d'information de Transat

Transat annonce la nomination de Bruno Leclaire au poste de chef de la direction des systèmes d'information (DSI) et des solutions numériques, avec effet le 1er novembre. M. Leclaire succèdera à Michel Bellefeuille, qui occupait cette fonction depuis huit ans et qui prendra une retraite active le 31 décembre prochain.

Bruno Leclaire s'est joint à Transat en 2015 en tant que vice-président, Commerce électronique et chef, Solutions numériques. À ce titre, il est en charge de la stratégie numérique de Transat, y compris la distribution en ligne B2C, la gestion de la relation client (CRM), le marketing en ligne et la mobilité. Le cumul de ses fonctions actuelles et de ses nouvelles responsabilités à la DSI amènera M. Leclaire à piloter l'ensemble des grands projets technologiques de la Société.

Après avoir co-fondé Jobboom en 2000, Bruno Leclaire a occupé divers postes de direction, notamment chez Transcontinental et Québecor Média, ce qui lui a permis de développer une vaste expérience en technologies numériques et en commerce électronique.

M. Leclaire détient un baccalauréat en technologie de l'information à l'Université de Sherbrooke.

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