Opinions & Humeurs: L'art de recevoir en 2017!

Hébergement, Restauration · publié le 15 mai 2017 · Commenter

Je ne connais pas Nader Chabaane, mais déjà il m’inspire. Il est le directeur de la «mixologie» au Fairmont Le Reine Élizabeth, qui ouvrira à nouveau ses portes le 30 juin prochain. Dans un papier récent de Sophie Suraniti dans Le Devoir sur le phénomène des bars à cocktails au Québec et dans le monde, il est pertinent de souligner sa recette en 4 points pour livrer un service de qualité et qui s’applique à tout service touristique :

Avant même l’arrivée du personnel en contact avec les clientèles, tout doit être en place afin qu’il se concentre, ce personnel, sur ses tâches prioritaires, dont prendre le temps d’échanger avec les clients;
Le «qui fait quoi» est clairement établi;
Les conditions de travail sont garantes du bonheur des employés (conditions salariales, horaires, relations avec patrons & collègues, etc.) tout en encourageant l’équilibre travail/famille, essentiel à leur bonne performance au travail;
Suivre les tendances, bref, répondre aux besoins et aux attentes des clientèles

Sur ce dernier point, il est intéressant de noter que les spectacles de voltige des bouteilles dans les bars, ça fait «has been». Les clients se préoccupent maintenant plus de l’hygiène et des codes de bonne conduite. On est loin des «barmaids» quétaines/égocentriques de l’émission télé du même nom... Bref, un bon service en tourisme ne doit pas sa baser uniquement sur la gentillesse ou le spectacle que peut livrer votre personnel, mais sur leur efficacité réelle et le respect qu’il accorde à vos clients, dont être disponible pour les écouter…

J’ai régulièrement devant moi des faces bêtes, en tourisme, alors que je leur verse des centaines de dollars pour ma chambre, mon billet d’avion, ma voiture de location ou mes repas. Vous savez quoi? Ces personnes ne s’en rendent même pas compte, tellement elles sont soit pas à leur place à ce poste, ou encore trop préoccupées par une gestion inutilement complexe de leurs tâches, ce qui est de la faute du patron, dans les deux cas… Est-ce votre cas? Pourquoi investir des centaines de milliers de dollars, sinon des millions en tourisme, si c’est pour négliger l’essentiel, soit satisfaire ses clients?

Le tourisme est un monde de passions, d’expériences et d’humains. Le personnel fait ou défait l’entreprise. Aussi simple que ça. M. Chabaane devrait devenir consultant.

Chronique : Opinions & Humeurs, Jean-Michel Perron