Pourquoi on ne réserve pas sur votre site Web, par Frédéric Gonzalo

Techno, Marketing · publié le 11 octobre 2023 · Commenter

Un récent rapport publié par SiteMinder s’avère fort utile pour comprendre pourquoi les voyageurs ne réservent pas sur un site Web, ou n’osent pas transiger en direct.

Basé sur un sondage effectué auprès de 10 000 voyageurs dans 12 pays, le rapport Changing Traveller Report 2023 illustre à quel point une expérience négative sur un site mène à l’abandon du panier d’achat. Jusqu’à 60% du temps pour les milléniaux (28-43 ans), et 75% du temps pour les utilisateurs de la génération Z (moins de 27 ans)!

Les trois variables les plus importantes

Un site Web sécurisé et facilitant le paiement est le facteur le plus important quand vient le temps de réserver en ligne, selon 53% des utilisateurs sondés. Vient ensuite la présence de photos et de vidéos de l’établissement, surtout les chambres (50%). En troisième position à 49%, on recherche les détails sur l’emplacement, les avis d’autres utilisateurs ainsi que des forfaits ou promotions.

1. Processus de paiement facile et sécurisé

Quand on a demandé aux utilisateurs pourquoi ils n’avaient pas réservé sur le site Internet d’un hôtel ou établissement d’hébergement, le quart (24%) a répondu que c’était en raison d’un site qui ne semblait pas sécurisé. La même quantité d’utilisateurs a répondu que c’était en raison d’un processus de réservation trop complexe.

Pour un cinquième des utilisateurs sondés, c’est la lenteur de téléchargement du site wWeb qui était le facteur aggravant. D’ailleurs, plus de la moitié des utilisateurs croient que l’industrie de l’hébergement est sous la moyenne quand il est question d’adopter les nouvelles technologies – et près de 25% pensent même que nous sommes en retard!

2. Des photos et vidéos des chambres de votre établissement

On apprend également dans cette étude que 70% des voyageurs sont influencés par les contenus partagés sur les médias sociaux. Une proportion encore plus forte chez les milléniaux (84%) et les Gen Z (90%).

Les contenus photo et vidéo sont très importants pour la découverte en ligne d’hébergement

Or, pour performer sur les médias sociaux, on suppose avoir des contenus à saveur visuelle, des photos ou des vidéos intéressantes. Ces contenus devraient figurer sur votre site Web, car c’est la deuxième variable la plus importante recherchée par le voyageur!

3. Des forfaits et promotions

Enfin, la meilleure manière de combattre la réservation sur des sites tiers comme Expedia ou Booking, c’est de proposer des forfaits ou des tarifs exclusifs qui incluent des prestations qu’on ne peut réserver ailleurs que sur votre site (ou en direct). Voici d’ailleurs le top 10 de ces ajouts, qui sont autant d’idées pour un éventuel forfait à proposer :

Top 10 des services recherchés par les invités qui séjournent en hôtel.
Source : SiteMinder

Il existe bien sûr d’autres variables qui peuvent mener à des réservations sur les sites d’agences de voyages en ligne – notamment leur programme de fidélité et une expérience utilisateur de qualité sur leur site. Mais en assurant au moins ces trois aspects, vous serez en mesure de tirer votre épingle du jeu et d’aller chercher un maximum de réservations en direct!

Frédéric Gonzalo est consultant et conférencier, spécialiste en marketing numérique. Il collabore à TourismExpress depuis 2012. Cette chronique « Tourisme et marketing numérique » est publiée à toutes les deux semaines. Questions? Suggestions de sujets? Contactez-le directement à frederic@gonzomarketing.biz.

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