L’impact de la venue de l’offre virtuelle en tourisme: rupture ou tendance accélérée?

Techno · publié le 23 novembre 2020 · Commenter

Avant l’arrivée de la COVID-19, opérer une entreprise touristique 100% à distance ou n’offrir que des visites virtuelles d’un lieu, d’une destination était : impensable, imaginaire, voire l'œuvre d’un “original” parmi la masse.

Personne n’imaginait plausible ce monde où la rencontre de l’autre passe systématiquement par des écrans, où l’expérience d’un lieu doit se vivre en dehors de ses murs. Un monde où le visiteur vous visite de chez lui, dans son salon. Il n’était ni pensable, ni souhaitable pour la majorité des organisations touristiques d'œuvrer en virtuel - la COVID-19 nous a forcés à faire ce choix, à vivre cette nouvelle réalité : ni voulue, ni souhaitée.

À mi-chemin de cette pandémie, les défis d’adaptation sont bien présents :

besoin de maîtriser les différentes plateformes numériques permettant de poursuivre les activités,
besoins d’automatiser certains processus devenus trop lourds à porter,
besoin de digitaliser son offre physique pour la rendre consommable à distance,
justifier les dépenses matérielles dans le contexte d’incertitude.

La grande question posée derrière chaque décision : Pourquoi changer ? Est-ce que ce changement aura réellement de la valeur une fois la crise passée ? Est-ce que mes énergies sont au bon endroit ?

Mais au-delà de “pourquoi” innover, la grande question c’est : innover pour qui ?

Ce qui est certain, c’est que les touristes reviendront en masse. Ce qui est également certain, c’est que leurs attentes et comportements de consommation auront définitivement changé : un œil plus éduqué sur l’importance accordée à l’hygiène dans l’expérience d’accueil, une volonté amplifiée de connecter et d’expérimenter à distance.

La réflexion n’est donc plus de savoir “si” l’on fait converger l’offre en présence et l’offre en virtuel, mais bien de savoir “comment” permettre au touriste de vivre notre offre - en tout temps - ici comme ailleurs.

UNE AUDIENCE MINIMUM VIABLE

Dans le milieu startup, l’on parlait souvent de “produit minimum viable” pour résumer l’idée de lancer rapidement un nouveau produit/service qui crée de la valeur - tout en limitant l’investissement et les ressources nécessaires pour en arriver à la confirmation de l’intérêt des clients envers l’offre proposée.

Puis le discours s’est déplacé vers celui de “l’audience minimum viable”, c’est-à-dire que le succès du lancement d’une nouvelle offre passe dorénavant par la capacité à engager et maintenir une audience intéressée par cette offre. L’offre hybride est donc avant tout la capacité d’animer une audience - où les interactions entre les 2 univers (présence et virtuelle) devraient amplifier la valeur de chaque approche.

DEUX EXEMPLES CONCRETS D’OFFRE HYBRIDE

La solution de Livescale permet d’intégrer une dimension transactionnelle à une expérience Live (salon, congrès, etc.). Le visiteur en présence peut ainsi être acteur de l’expérience live (tester le produit, être interviewé, etc.). Pour le visiteur en ligne (ex. Facebook Live) cette expérience Live devient l’attrait - le contenu consommé. Le visiteur en ligne peut également être acteur de l’expérience Live, avec des fonctionnalités lui permettant d’interagir à distance - consulter les fiches produits, poser ses questions à des agents, échanger avec les participants, compléter des achats, etc. Au final, cette solution permet donc d’amplifier la portée média d’un événement (rendre visible ce qui se fait sur site), de convertir le temps d’attention en opportunité d’achat (capacité transactionnelle lié à la diffusion Live) et permettre à chaque audience (présence et en ligne) d’enrichir l’expérience.

Autre solution concrète de l’offre hybride, la solution de Hoppin World permet la visite de destinations depuis le confort de son salon, avec une expérience de réalité virtuelle multi-utilisateurs. Entre d'autres mots, vous pouvez être un groupe de 4 personnes au sein d’une même vidéo 360, échanger et vous déplacer ensemble dans l’environnement. Comme il s’agit de contenu vidéo 360, il est tout à fait possible d’intégrer une approche Live à la plateforme et permettre au groupe d’accéder à des points de vue inédits (ex. être sur la scène à côté du conférencier/musicien, être en tour d’hélicoptère, etc.). Il est même possible d’organiser une visite virtuelle avec un guide qui contrôle l’avancée du groupe d’une salle à l’autre et qui peut pointer au groupe les éléments d’intérêt.

L’OFFRE HYBRIDE : RUPTURE OU TENDANCE ACCÉLÉRÉE ?

Le fait que la pandémie nous mène à développer des contenus numériques ou à interconnecter nos audiences n’en fait pas en soi une innovation de rupture. En fait, ce serait même un piège de penser que parce que nous avons "numérisé" notre offre, le geste suffit à lui seul à maintenir l’intérêt d’une audience.

Dans une stratégie long terme, ce ne sera pas l’accès au contenu (ex. spectacle d’humour), mais bien le contenant (la plateforme) qui sera le différenciateur d’une offre hybride bien exécutée. Pour s’assurer du choix cohérent de la bonne plateforme, il suffit de s’appuyer sur les tendances lourdes qui étaient présentes bien avant la COVID-19 ; l’hyperpersonnalisation des recommandations, l’interaction en temps réel, la présence omnicanal, etc.

Imaginez si Netflix, dont l’algorithme vous recommande les films et séries correspondant à vos intérêts, était en mesure de vous faire vivre en primeur la découverte d’un film en couvrant les soirées de lancement. Vous ne seriez pas reconnaissant à Netflix d’avoir assister à une primeur, mais bien d’avoir assister à une primeur qui vous plaît, qui nourrit vos passions et intérêts.

Elle est là la valeur de l’offre hybride, nourrir et maintenir la passion d’une audience - qu’elle soit ici ou ailleurs. La définition d’une offre hybride n’est donc pas un compromis, une rupture du modèle d’affaires existant, mais bien un atout clé pour entretenir son audience, poursuivre sa mission - les leaders de demain l’auront compris.

Simon Trépanier
Gestionnaire Activités inter-partenaires
simon@mtlab.ca