La direction générale d’un hôtel : un rôle en quête de cohérence, par Sylvain Drouin (sept 2023)

La personne à la tête d’un hôtel a souvent été vue dans le passé comme le capitaine d’un navire, capable de naviguer habillement dans les mers parfois tumultueuses, tout en s’assurant que les passagers et l’équipage ne soient trop affectés par les vagues.

Ce rôle a été tellement transformé dans les dernières années qu’il est parfois difficile de décrire les tâches et les responsabilités de la direction générale et encore plus délicat de tenter de les généraliser.

Un des éléments que je remarque est que plusieurs personnes occupant ce poste jouent davantage un rôle de coordinateur que de décideur. Devenu personnage de cirque, le directeur général doit maintenant apprendre à jongler avec les demandes des différentes parties prenantes tout en maintenant son équilibre sur un minuscule fil de fer. Le tout avec grâce et confiance, sachant que les filets de sécurité ne sont pas tous bien attachés s’il trébuche.

Ce dernier doit également apprendre à gérer avec les exigences de chacune des parties, parfois avec des visions diamétralement opposées. Il a la difficile tâche de faire passer ces changements auprès de ses équipes qui n’ont souvent aucune idée qu’il ne fait qu’exécuter ce qui lui est imposé. De plus, les changements apportés deviennent parfois incohérents entre eux, créant ainsi un joyeux bordel.

On pourrait argumenter que son rôle est justement de défendre les intérêts de son établissement et d’apporter les nuances nécessaires pour assurer la réussite. Or, avec la multiplication des intervenants au-dessus de lui et de la liste de personnes prêtes à lui succéder, même à l’interne, il n’a d’autres choix que de laisser aller pour ne pas détruire sa santé mentale, sa carrière ou sa réputation. Il fait donc de son mieux, en espérant que les choses s’améliorent ou qu’une offre plus intéressante se présente. De plus, pour se faire entendre, il faut d’abord avoir quelqu’un qui accepte de l’écouter, ce qui n’est pas toujours le cas.

Malgré tout, il demeure responsable des résultats et sera le premier blâmé si les attentes ne sont pas comblées. On impose de plus en plus une performance sur tous les plans, sans toutefois offrir tout le soutien et les outils pour y arriver. Comment peut-on être imputable d’éléments imposés et sur lesquels nous n’avons pas de contrôle?

Submergé par les exigences mentionnées plus haut, on finit par oublier que les équipes ont besoin de voir le capitaine de temps en temps. Incapable d’expliquer certaines décisions, certains préfèrent éviter d’avoir à en débattre, quitte à remettre cette responsabilité sur les autres gestionnaires. Sans le vouloir, on répète le même cercle vicieux pour les subalternes que celui dans lequel on se trouve nous-même.

Le bateau va continuer d’avancer, les tempêtes seront encore présentes, mais n’oublions pas que ce n’est pas du haut du phare sur la berge, de son bureau sur la terre ferme ou du quai que nous allons assurer que le navire arrive à destination. Il faut seulement un vrai capitaine à bord.

Sylvain Drouin
Consultant indépendant en hôtellerie

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