Se mettre dans la peau du client de temps en temps, par Sylvain Drouin

Rien de mieux qu’une nuit dans son hôtel pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui fonctionne moins bien. En prenant la place du client un instant, on arrive à voir les choses avec une perspective complètement différente. Cela s’applique autant aux employés de première ligne, aux gestionnaires qu’aux propriétaires.

Idéalement, les réceptionnistes devraient pouvoir essayer l’expérience complète dans les trois premiers mois suivant leur embauche alors que les gestionnaires devraient, pour leur part, expérimenter le tout avant leur arrivée en poste, un peu à la manière d’un client mystère. En ce qui concerne les propriétaires, ils sont les bienvenus en tout temps, mais leur intérêt est particulièrement présent pour l’essai d’une chambre modèle ou lorsque les plaintes s’avèrent élevées sur un élément en particulier.

La personne qui joue au client l’espace d’un instant peut alors porter un regard différent sur les éléments suivants :

• Le confort du matelas et des oreillers pour une nuit entière ainsi que l’insonorisation;
• Le fonctionnement de l’air climatisé et du chauffage, la facilité d’utilisation et le niveau sonore du produit;
• La puissance du jet de douche, la qualité des produits d’hygiène offerts et le fonctionnement adéquat du rideau ou de la porte de douche;
• Le fonctionnement des appareils, incluant le téléviseur, le réfrigérateur et le plus important, le Wifi;
• Les indications dans les corridors, la pertinence et la mise-à-jour des informations disponibles;
• Les temps d’attente, la qualité de la nourriture et l’ambiance du restaurant;
• La réaction des autres clients ne sachant pas que vous faites partie de l’équipe.

Vivre l’expérience client est probablement l’outil le plus sous-estimé en matière de gestion de la qualité. Il touche à la fois à la formation, la reconnaissance et l’empathie en plus de développer l’esprit critique.

Et alors, quand est-ce que vous dormez la prochaine fois à votre hôtel?

Sylvain Drouin
Associé Horwath HTL

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