Virage numérique: gestion du changement et RH – article 4 de 4, par Karine Miron
Dans les 3 derniers articles de la série sur le virage numérique des entreprises touristiques, nous avons vu les différentes étapes d’une transformation numérique: la compréhension du parcours client, identification des gains et irritants ainsi que le benchmark et le choix des solutions numériques.
Maintenant que vos solutions numériques sont choisies, il faut prévoir un élément crucial: l’implantation et la gestion du changement auprès de vos employés. Ça peut sembler facile sur papier, mais la réalité est généralement toute autre. L’être humain est une créature d’habitude et aime le confort de ses outils actuels de travail.
Afin d’apporter des conseils concrets, j’ai décidé de poser quelques questions à ma cliente, Rosemarie Leclerc, directrice communications et marketing à l’Auberge La Salicorne aux Îles de la Madeleine, que j’ai eu la chance d’accompagner dans leur transformation numérique.
Sur la photo: Rosemarie Leclerc, directrice communications et marketing à l’Auberge La Salicorne aux Îles de la Madeleine
1.Quels ont été les principaux freins rencontrés lors de l'implantation des nouvelles solutions numériques à l’Auberge La Salicorne auprès des ressources humaines?
« Sans hésitation, la crainte d’échouer face à l’utilisation d’un nouvel outil de travail. Le personnel en place a en moyenne plus de 20 ans d’expériences dans l’entreprise et s’est habitué à fonctionner d’une certaine façon. »
« L’idée de devoir changer leur façon de travailler devient un point négatif en partant, un obstacle. Puis s’ajoute à cela le doute de ne pas être en mesure de comprendre et d’utiliser adéquatement cet outil. Avec un personnel plus âgé (entre 55 et 65 ans), la confiance en soi face aux avancées technologiques est une réalité qu’il faut prendre en compte lors de la formation sur ce changement. »
2.Quels moyens avez-vous utilisés pour faciliter l'adhésion et l'apprentissage des nouveaux outils pour le personnel?
« Une rencontre avec le personnel concerné a été prévue afin de présenter la solution retenue, ses avantages et la façon dont elle pourra changer de façon positive leurs tâches quotidiennes. Il est important de leur offrir une période pour poser leurs questions ou émettre leurs commentaires concernant ce changement. Il faut accueillir leurs réactions qu’elles soient positives ou négatives, ne pas à tout prix leur vendre cette solution en ne tenant pas compte de leurs inquiétudes.
Par la suite, nous nous sommes pratiqués en dehors des heures d’ouverture afin que les employés puissent l’apprivoiser. Nous avons fait des simulations avec différents cas typiques et plus complexes.
Enfin, lorsque l’outil a été prêt à être utilisé sur les heures d’opérations, une personne ressource était disponible pour toutes questions, problématiques ou simplement pour désamorcer le stress lié à son utilisation sur de réels clients. »
3.Combien de temps doit-on prévoir afin que les employés s'imprègne des nouvelles solutions numériques et qu'ils soient efficaces dans leur travail?
« On peut facilement compter 3 semaines et plus selon les compétences et l’attitude de l’employé. Chacun apprend à sa vitesse, il est difficile d’y mettre un chiffre précis. »
4.Quels conseils donnerais-tu aux gestionnaires souhaitant faire un virage numérique?
« Prendre son temps avec le personnel touché par cette nouvelle solution. Il est important de ne pas présenter cette implantation comme une imposition de votre part, mais bien comme une amélioration pour faciliter le travail de l’équipe. Il faut s’assurer de leur montrer quels sont les gains pour eux et l’entreprise: gagner du temps, éliminer les erreurs, améliorer la communication entre secteurs, etc. »
Karine Miron, consultante en stratégie numérique
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