Virage numérique: identifier les gains et irritants pour mieux comprendre les besoins, par Karine Miron

Techno, Marketing · publié le 21 mars 2023 · Commenter

Suite à mon dernier article « Virage numérique: l’importance du parcours client », nous arrivons maintenant au deuxième article de la série sur la transformation numérique.

Maintenant que votre parcours client est bien cartographié avec les différents points de contact, il faudra maintenant identifier les irritants et les gains ainsi que prioriser les besoins pour le choix des solutions numériques.

1. Cartographier les irritants et les gains

À chacune des étapes du parcours client, nous pouvons identifier des irritants et des gains pour le client final.

Par exemple, si on prend l’exemple d’un hôtel, le processus de réservation du client peut s’avérer difficile s’il a de la difficulté à voir d’emblée les prochaines dates disponibles sans devoir retourner faire une requête dans le moteur de réservation de l’hôtel. Ceci est donc un irritant qui peut se transformer en point gagnant avec un calendrier des disponibilités ouvert et ce, dès la première sélection des dates (solution).

Plusieurs modèles existent sur le Web pour vous aider à identifier les points irritants et gagnants. Voici un exemple de modèle pour un hôtel.

2. Lister les fonctionnalités souhaitées et les prioriser

En lisant les différents irritants suite à l’analyse du parcours client, il est nécessaire de lister les besoins souhaités pour les futures solutions numériques. Je vous invite à créer votre « liste de souhaits », c’est-à-dire le scénario idéal et optimal pour vous. Pour dresser cette liste, il faut prévoir des rencontres avec l’ensemble des unités d’affaires et prioriser les employés en contact direct avec les clients. Ce sont eux qui seront en mesure d’identifier les irritants des solutions actuelles dans leur quotidien.

Par la suite, il faudra établir un niveau de priorité pour chacun de ces besoins. Je vous invite ici à identifier vos impératifs en priorité 1 et à considérer les autres fonctionnalités moins prioritaires comme des « nice to have ». En effet, il est rare qu’une solution réponde à tous les besoins d’un seul coup sans nécessiter une personnalisation.

En conclusion, cette étape vous préparera à l’analyse comparative des solutions disponibles sur le marché (benchmark) en ayant en tête quels sont vos attentes et besoins précis à adresser. Cette prochaine étape fera l’objet d’un troisième article de la série sur le virage numérique.