Virage numérique: l’importance du parcours client, par Karine Miron

Virage numérique, transformation numérique: deux mots entendus à profusion depuis la pandémie en 2020! Bien que vous soyez déjà convaincus de l’importance du virage numérique et que plusieurs subventions gouvernementales peuvent vous aider, peu savent par où commencer. Dans cette première série d’article sur le virage numérique, je souhaite vous accompagner dans la compréhension du parcours client.

En effet, avant d’entamer un virage numérique, il est primordial de cartographier les différentes étapes du parcours client ainsi que les points de contact respectifs utilisés par notre cible ou client final, le voyageur. Si nous souhaitons améliorer nos communications et nos processus d’affaires internes, nous devons d’abord savoir où nous irons capter notre voyageur et où nos efforts devront être priorisés.

Qu’est-ce que le parcours client?

Le parcours client permet de comprendre les différentes étapes qu’aura à parcourir votre cible dans son processus décisionnel avec votre entreprise. Les étapes du parcours client sont calquées sur 4 différentes étapes que votre cible franchira en ordre:

1. Notoriété
2. Considération
3. Conversion
4. Rétention

La notoriété est l’étape où votre cible ne connaît pas nécessairement votre organisation. À cette étape, votre client potentiel n’a pas nécessairement un besoin particulier en tête. L’objectif est donc de l’atteindre et de lui faire connaître votre offre. C’est le rayonnement.

La considération fait référence à un questionnement que votre cible se pose dans son processus décisionnel et qui la poussera à considérer votre organisation. Par exemple, un voyageur se demande Quelle destination choisir pour ses prochaines vacances ?. Il considérera plusieurs destinations et les comparera: Montréal, Québec, Charlevoix, etc. L’objectif est de s’assurer d’être présent et de fournir l’information pertinente à votre cible qui l’aidera à cheminer dans son parcours.

La conversion est le moment où votre cible entame une relation d’affaires avec vous. Par exemple, elle choisit votre destination pour son prochain voyage, elle réserve une chambre à votre hébergement, etc. C’est LE moment ultime que toute organisation souhaite obtenir. Elle contribue à l’atteinte d’un objectif d’affaires.

Finalement, la rétention est l’étape où nous souhaitons fidéliser un client qui a déjà fait affaire avec vous. Comment rester présent et pertinent? Voilà une question primordiale à se poser pour cette étape.

Comment cartographier le parcours client?

Pour cartographier le parcours client, je vous invite à utiliser plusieurs gabarits existants gratuits sur le Web dont Canva ou Miro. L’idée étant d’avoir un modèle visuel avec les différentes étapes et points de contact pour chacune des étapes.

Pour bien comprendre les points de contact, je vous invite à:

• Sonder les membres de votre organisation
• Fouiller dans vos plans stratégique/marketing/communication
• Chercher des études sur le Web pour votre secteur d’activité

Pour compléter, il peut être plus que pertinent de créer un sondage en ligne afin de bien comprendre le comportement des voyageurs actuels et leurs différents points de contact.

Conclusion

Je vous invite à recenser les sources d’informations dont vous disposez pour documenter votre parcours client. Il s’agit de la fondation de votre virage numérique. Dans d’autres articles de cette série, nous aborderons les prochaines étapes.

Karine Miron, consultante en stratégie numérique