Dossier repenser l’hôtellerie – Thématique 1: l’expérience sommeil, par Sylvain Drouin

Dans les prochaines semaines, j’ai décidé de partager avec vous mes différentes réflexions concernant l’hôtellerie, son avenir et les moyens de faire preuve d’un peu d’audace. On débute avec l’expérience sommeil.

Je dors mieux à la maison que dans la très grande majorité des hôtels où j’ai séjourné dans les dernières années. Pour moi, la qualité de mon sommeil est un investissement sur lequel je ne lésine pas. Et je ne suis certainement pas le seul dans cette situation.

Malheureusement, l’hôtellerie semble faire du surplace à ce niveau depuis la fin du dernier millénaire. On se rappelle tous des Heavenly Beds de Starwood qui venaient de casser le modèle traditionnel de lit un peu banal avec des couvres-lits plats aux couleurs parfois douteuses et ses deux oreillers un peu fatigués.

Mais depuis, il ne se passe plus grand-chose. Les matelas sont de plus en plus gros et lourds, mais on ne sent pas véritablement le désir de faire évoluer cette expérience alors que c’est pourtant le cœur de notre industrie. D’ailleurs, plusieurs gestionnaires m’ont avoué avoir très peu d’intérêt à dormir dans leur propre établissement ou n’avoir même jamais essayé…

Les établissements hôteliers devraient être des précurseurs des tendances relatives au sommeil. Pour faire une analogie, c’est un peu comme si les restaurateurs attendaient de voir ce que les gens se cuisinent à la maison pour intégrer cela à leur menu au lieu de servir de source d’inspiration.

C’est vrai qu’un bon matelas fait l’affaire, mais une nuit à l’hôtel devrait faire rêver dans tous les sens du terme. Les innovations sont bien présentes, mais on ne semble pas vouloir les adopter ou les faire découvrir à nos clients. Pensons notamment aux lits inclinables, aux oreillers de corps, aux couvertures lestées qui sont des éléments très populaires et qui devraient se retrouver dans les hôtels.

Au-delà du lit, c’est toute l’expérience qu’il faut repenser en ayant en tête les cinq sens. Système d’aromathérapie pour favoriser la détente et le sommeil, noir absolu dans la chambre, liste de lecture musicale pour aider à s’endormir, literie de qualité supérieure, voici certains éléments qui permettent de véritablement créer un effet « wow » pour le client. C’est possible d’argumenter qu’il dort et qu’il en est peu conscient, mais une bonne nuit de sommeil demeure un souvenir qui est difficile à oublier pour certaines personnes.

Je comprends qu’il s’agit d’investissements importants, mais la beauté est qu’il est possible d’y aller graduellement. Ne serait-ce pas plus facile d’expliquer la différence entre deux catégories de chambres si on misait ici sur les particularités de l’expérience sommeil proposées plutôt qu’uniquement sur les pieds carrés? Est-ce possible de vendre les produits offerts dans les chambres pour développer une nouvelle source de revenus?

L’expérience sommeil devrait être la responsabilité d’un membre de l’équipe de gestion et cette question devrait être incluse dans les formulaires de satisfaction pour être en mesure de constater l’évolution. Avec la montée des prix des chambres, il est impératif de créer de la nouvelle valeur pour les clients. Miser sur l’expérience sommeil en est un excellent moyen.

Si rien n’est fait, l’hôtellerie va continuer d’exister pour les autres avantages qu’elle offre, mais il serait tout de même dommage que les clients ne s’y rendent plus en espérant passer une meilleure nuit qu’à la maison.

La semaine prochaine, je vous parlerai de l’hôtellerie comme centre de la communauté.

Sylvain Drouin
Consultant indépendant en hôtellerie

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