Et si le meilleur plan c’était réserver directement, par Coralie Lebon

Hébergement, Marketing · publié le 9 juin 2020 · Commenter

Depuis l’avènement des premières agences de réservations en ligne et de l’explosion des moteurs de recherche, la recherche du bon plan en voyage n’a jamais été aussi forte et aussi commune. Nous rêvons, cherchons, comparons, annulons, achetons, en toute discrétion, derrière nos écrans et rien n’est aujourd’hui plus aisé que de trouver chaussure à son pied.

Les agences de réservations en ligne nous ont entre autres donné le pouvoir de contrôler notre voyage. Cependant, souhaitons-nous vraiment ce contrôle en voyage? Et ce contrôle est-il forcément garant du « meilleur plan »? Force est de constater que, non!

Temps de pandémie faisant, nous sommes désormais plus que jamais conscients que nos achats ont un sens. Ce sens se trouve dans le soutien de nos entreprises et entrepreneurs locaux et cela prévaut lorsque l’on réserve une chambre dans un hôtel !

Pourquoi l’achat local à l’hôtel ?

Les bénéfices sont multiples! Du point de vue du consommateur, une réservation directement effectuée auprès de l’hôtelier garantit le meilleur service client, pas moins. Un problème de date, de prépaiement, un changement de carte de crédit préenregistrée, une modification de nom, de catégorie de chambre, qu’importe la raison, vous aurez toujours quelqu’un au bout du fil. Pas si certain, dans le cas d’une réservation effectuée par une tierce partie comme une agence de voyage en ligne.

Pour l’hôtelier, une réservation en direct c’est la garantie d’un service et d’une expérience contrôlée de A à Z. Une réservation en direct lui permet de vous créer une expérience unique qui vous ressemble, car son métier c’est de vous servir ! Permettez à l’hôtelier d’être, à toutes les étapes de votre processus d’achat, le gardien de vos envies, de vos attentes, de vos données qu’il ira magnifier dans un produit entièrement personnalisé!

Pour la société, une réservation en direct, c’est la garantie d’un service intégralement investi dans l’économie locale. Ce sont des retombées directes pour la société, des revenus directement investis dans la destination, dans le produit hôtelier, dans l’emploi, dans les stages, dans le dynamisme de la vie locale et dans la valorisation du savoir-faire territorial (construction, technologie, ameublement, design et décoration, etc.) pour n’en citer que quelques exemples. L’hôtellerie est le centre névralgique de l’écosystème touristique ne l’oublions pas !

L’effet wow se créé par l’hôtelier et non quiconque

Comme le mentionnait Eve Paré en avril dernier, l’arrivée des OTA (site de réservation en ligne) marquait une révolution tant pour les consommateurs que pour les hôteliers. Cependant, ces agences ont depuis une position hégémonique sur le marché du voyage. Pour se démarquer, l’hôtellerie rivalise d’initiatives créatives pour favoriser la conversion de ses réservations en direct. Un simple tour d’horizon de ces initiatives montre qu’elles sont ô combien favorables pour le consommateur.

“Expect Better, Expect Hilton” l’une des plus connues initiatives de conversion et de programme de fidélité

En 2018, Hilton lançait une campagne marketing mondiale, «Expect Better, Expect Hilton», mettant en vedette l'actrice Anna Kendrick.

Par des publicités télévisées adressées au grand public, l’objectif était de mettre de l’avant les avantages de réserver en direct et, par le fait même, celui d’être fidèle. Cette campagne a notamment augmenté de près de 10 % l’intention de réservation des clients ayant pour habitude de réserver via des agences de voyages tierces (Hilton, 2019). Les capsules vidéos émanant de cette campagne montraient l’intérêt des programmes de fidélité garant d’une expérience client hautement personnalisée.

Expect Better, Expect Hilton campagne (Hilton, 2019)

La technologie, le secret plus ou moins gardé de la conversion

La technologie est une véritable alliée pour quiconque souhaite améliorer la réservation en direct. L’outil Triptease fait office de référence en la matière, mais les options se sont multipliées dans les dernières années. HotelTechReport a d’ailleurs récemment classé les 10 meilleurs outils technologiques favorisant la réservation en direct en hôtellerie. On y retrouve Triptease, LaaSie, Pegasus, etc. Grâce à ces technologies, lorsqu’un client cherche, en ligne, un hôtel où séjourner, une fenêtre lui apparaît et lui indique une offre dans votre établissement. Par cet incitatif lui garantissant le meilleur prix et expérience disponible, ce dernier sera redirigé vers votre propre site internet. Certains établissements se tournent également vers des formules complètement sur-mesure via la création d’applications et de technologies entièrement adaptées à votre PMS, moteur de réservation, etc.

Créer une expérience dès les premiers clics

Le site internet de l’établissement doit être le reflet de la signature et de la personnalité de l’hôtel. Avec une image forte et une expérience web authentique, la conversion sera aussi très naturelle. Le client aura l’impression et le sentiment de converser directement avec l’hôtelier. De nombreux sites d’établissements hôteliers ont été primés par leur personnalité ou la fluidité de leur site internet.

Badrutt's Palace Hotel, Suisse

Qbic Hotels, Londres

La visibilité et la rigueur

Nombreux sont les experts en marketing digital pour qui la clé du succès en conversion est la visibilité. Investir dans la visibilité en ligne (SEO, médias sociaux, géolocalisation, etc.) par des campagnes ciblées permet de doubler son engagement, la conversion et la présence de votre établissement dans le parcours de recherche et d’achat des clients (D-Edge, 2019).

Par ailleurs, nombreux sont ceux et celles qui préconisent un suivi rigoureux de vos campagnes et méthodes de conversion. Les tendances de consommation et la confiance de réservation évoluent à grande vitesse, il est donc essentiel de monitorer vos outils et astuces de conversion par des tests A/B.

L’heure n’est plus à tergiverser, si vous souhaitez l’effet wow, laisser le soin à l’hôtelier de vous le créer. Lui seul connaît les secrets les mieux gardés de son établissement, réserver auprès de lui directement !

Coralie Lebon
Responsable, intelligence économique

Fondée en 1949, l'Association des hôtels du Grand Montréal (AHGM) regroupe une centaine d'établissements de trois étoiles et plus situés principalement dans la région métropolitaine. Elle joue un rôle essentiel de catalyseur et de représentation des intérêts de ses membres, qui sont indispensables à la croissance et au développement de l'activité touristique et économique. Elle mobilise, informe et appuie ses membres en faisant la promotion des pratiques répondant aux critères d'excellence parmi les plus élevés au monde.