Responsable de la Réception

Delta Hôtels par Marriott - Sherbrooke, Centre de congrès / Cantons-de-l'Est

Commencez votre parcours chez nous

Partout au Canada, Delta Hotels propose une sélection variée d’hôtels. Les hôtels Delta sont présents dans les villes canadiennes mondialement connues et dans les sites touristiques d’exception. Delta Hotels est une enseigne de Marriott International. Elle vous donne la possibilité de trouver un emploi dans le secteur hôtelier et de mener une carrière qui vous correspond. Avec plus de 1 100 établissements en gérance, 19 enseignes et une présence dans plus de 74 pays partout dans le monde, il y a forcément un hôtel Marriott International près de chez vous. Trouvez votre place dans le monde™ chez Delta Hotels.

Description

Date de publication : Jan 08, 2019
Numéro de l'Emploi :1900026L
Catégorie d'Emploi : Opérations Liées aux Chambres et au Service à la Clientèle
Lieu : Delta Hotels Sherbrooke Conference Centre, Sherbrooke, Québec
Enseigne : Delta Hotels and Resorts
Horaire : Temps plein
Mutation? : Non
Type de Poste : Cadre

RÉSUMÉ DE L'EMPLOI :

Le responsable de la réception dirige et collabore avec les gestionnaires et les employés pour exécuter avec succès toutes les opérations de la réception, y compris les procédures d'arrivées et de départs des invités. Il s’engage à améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés et à optimiser les performances financières du service.

Responsabilités

ACTIVITES FONDAMENTALES

Équipe dirigeante du service à la clientèle

  • Utilise des compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres; préconise une prise de décision financière et commerciale saine; fait preuve d'honnêteté et d'intégrité; montre l'exemple.
  • Encourage et renforce la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l’équipe.
  • Sert de modèle pour démontrer les comportements appropriés.
  • Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Comprend assez bien les positions des employés pour effectuer des tâches en leur absence.
  • Établit et maintient des relations de collaboration ouvertes avec les employés et veille à ce que les employés fassent la même chose au sein de l'équipe.
  • Assure la reconnaissance des employés dans tous les domaines de responsabilité.
  • Communique les attentes en matière de rendement conformément aux descriptions de travail de chaque poste et surveille les progrès

Maintien des services aux clients et des objectifs de la réception

  • Atteint et dépasse les objectifs, y compris les objectifs de performance, les objectifs budgétaires, les objectifs d'équipe, etc.
  • Gère les opérations quotidiennes en veillant au respect de la qualité, des normes et aux attentes des clients au quotidien.
  • Développe des objectifs spécifiques et des plans pour hiérarchiser, organiser et accomplir votre travail.
  • Maintient l'équipe de la réception concentrée sur les composantes critiques des opérations pour générer la satisfaction des clients et les résultats financiers souhaités.
  • Tient des réunions de service et communique en permanence un message clair et cohérent concernant les objectifs du guichet afin de produire les résultats souhaités.
  • Examiner les niveaux de dotation en personnel pour s'assurer que le service à la clientèle, les besoins opérationnels et les objectifs financiers sont atteints.
  • Comprend l'impact des opérations de Front Office sur la zone Chambres et les objectifs financiers globaux de la propriété.
  • Gère les dépenses contrôlables des départements pour atteindre ou dépasser les objectifs budgétés.

Gestion de projets et de politiques

  • Assure la conformité à toutes les politiques, normes et procédures de la réception.
  • S'assure que les politiques de propriété sont administrées de manière juste et cohérente, que les procédures disciplinaires et la documentation sont complétées conformément aux procédures d'exploitation standard et locales (SOP et LSOP) et soutiennent le processus d'examen par les pairs.

Assurer un service client exceptionnel

  • Fournit un services hors pair pour la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
  • Améliore le service en communiquant et en aidant les individus à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, des réactions et un accompagnement individuel en cas de besoin.
  • Supervise et gère les employés et comprend suffisamment les positions des employés pour effectuer des tâches en l'absence de ceux-ci.
  • Agit en tant que «champion du service» pour le bureau d'accueil et crée une atmosphère positive pour les relations avec la clientèle.
  • Fait preuve de leadership dans l'hospitalité des clients, illustre l'excellence du service à la clientèle et crée une atmosphère positive pour les relations avec les clients.
  • Permet aux employés de fournir un excellent service client.
  • Veille à ce que toutes les zones du front office créent une atmosphère propice à l'expérience globale des clients.
  • Examine les fiches de commentaires, les résultats de satisfaction des clients et d'autres données pour identifier les domaines d'amélioration.
  • Répond aux problèmes et aux plaintes des clients et les gérer.
  • Observe les comportements des employés en matière de service et fournit des informations en retour aux individus et / ou aux responsables.

Gérer et mener des activités de ressources humaines

  • Identifie les besoins des autres en matière de développement et d'encadrement, de mentorat ou aide d'une autre manière les autres à améliorer leurs connaissances ou leurs compétences.
  • Fournir des conseils et une orientation aux employés, notamment en fixant des normes de performance et en surveillant les performances.
  • Établit des objectifs ambitieux, réalistes et réalisables pour guider les opérations et la performance.
  • Sollicite les commentaires des employés, utiliser une politique de «porte ouverte» et examiner les résultats de satisfaction des employés pour identifier et résoudre les problèmes ou les préoccupations des employés.
  • S'assure que les employés sont traités de manière juste et équitable.
  • Gère les procédures de discipline progressive des employés pour le personnel de la réception.
  • Administre le processus d’évaluation des performances pour les responsables des rapports directs.
  • Entrevue et embauche des membres de l’équipe d’employés dotés des compétences appropriées et en temps voulu pour répondre aux besoins opérationnels de l’opération.

Responsabilités supplémentaires

  • Fournit des informations aux superviseurs, aux collègues et aux subordonnés par téléphone, par écrit, par courrier électronique ou en personne.
  • Analyser les informations et évaluer les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.
  • Informe et / ou met à jour les informations pertinentes en temps utile sur les cadres supérieurs, les pairs et les subordonnés.
  • Identifie et analyse les défis opérationnels du Front Office et facilite l’élaboration de solutions pour éviter que cela ne se reproduise.

Exigences

PROFIL DU CANDIDAT

Éducation et expérience

  • Diplôme d'études secondaires ou DEC en gestion hôtellière/tourisme; 4 ans d'expérience dans le service à la clientèle, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

  • Diplôme universitaire en université accréditée en gestion d’hôtels et de restaurants, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans une discipline connexe; 2 ans d’expérience dans le service à la clientèle, à la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

 

Marriott International est une entreprise qui s'engage en faveur de l'égalité professionnelle, qui veut donner à chacun sa chance et qui favorise une culture « inclusive ».

Avis aux candidats: Delta Hotels by Marriott Sherbrooke Conference Centre  prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.


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Nominations

NOMINATIONS, semaine du 14 janvier 2019

  • Association des clubs de golf du Québec (ACGQ) - David Skitt
  • Assemblée nationale - Martin Gagné

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