Le problème des faux avis de voyageurs

On connait l’importance croissante que prennent les avis de voyageurs dans le processus décisionnel en tourisme, ces sites étant dorénavant considérés comme source la plus influente au stade de la planification. Quand on lit un avis favorable ou défavorable sur un hôtelier dans les commentaires d’un site comme Booking ou Expedia, on a un certain niveau de confiance. Pour avoir accès à cette zone de commentaires, on doit forcément avoir été client dudit site. Mais quand on lit un avis rédigé sur TripAdvisor ou Yelp, comment savoir s’il s’agit d’une expérience authentique ou d’un faux avis, rédigé par un employé ou un compétiteur?

Le pouvoir omnipotent de l’algorithme
Tant TripAdvisor que Yelp s’en remettent à leur algorithme respectif qui filtre les commentaires selon des critères qui leur sont propres. Mais des les deux cas, il existe des trous béants par lesquels s’immiscent malheureusement des gens mal intentionnés. On estime d’ailleurs que 8-10% des avis rédigés sur TripAdvisor seraient des faux avis. Quand on sait qu’il y a présentement plus de 170 millions d’avis en ligne, ça commence à en faire pas mal… Du côté de Yelp, des efforts ont été mis de l’avant afin d’épingler les contrevenants. L’État de New York a ainsi poursuivi plusieurs agences qui rédigeaient des faux avis sur Yelp en 2012 er 2013, mais on apprenait plus tôt cette année qu’il n’était pas impossible que certains avis favorables soient privilégiés sur Yelp lorsque l’établissement en question investit en publicité. Un jugement de la cour de San Francisco vient d’ailleurs confirmer ce droit.

L’exemple (à ne pas suivre) du Botto Italian Bistro








Devant cet état de fait, certains établissements font contre mauvaise fortune, bon coeur. Une mention spéciale pour l’audace du restaurant italien Botto, à Richmond en Californie. Exaspérés devant la portée démesurée de l’influence du site Yelp, et surtout frustrés par le fait que plusieurs avis positifs n’aient jamais été publiés, les proprios de ce resto ont décidé de lancer une campagne anti-Yelp, mais de manière ironique. Ils ont incité leur clientèle à rédiger en masse des commentaires… négatifs! Allez, donnez-nous “1 étoile sur 5”, on s’en balance, quoi! Les avis sont d’ailleurs assez drôles, surtout ironiques. Yelp ne l’a d’ailleurs pas trouvé drôle, envoyant cette lettre aux proprios. Il faut lire la réponse de ces derniers - épique!



































Bon, on peut bien en rire, mais il n’en demeure que cette approche ne fera pas long feu, et on voit déjà apparaitre des vrais avis “1 étoile”, clairsemés à travers de vrais “5 étoiles”. Aussi, ce restaurant peut peut-être se permettre cette mauvaise publicité, mais d’aucuns préfèreront obtenir un bon score, basé sur des avis légitimes. Lire aussi: L’art de mal gérer les commentaires. 

Formations

On aborde justement cet aspect et les solutions possibles pour mieux tirer votre épingle du jeu dans les formations sur TripAdvisor et la e-réputation.
Voici les prochaines dates :

• Le 5 novembre 2014 à Montréal
• Le 14 novembre 2014 à Saint-Irénée (Charlevoix)
• Le 27 novembre 2014 à Saint-Jean-sur-Richelieu

Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.