L’art de mal gérer les commentaires

C’est l’été et vous en profitez pour prendre des vacances, au Québec ou ailleurs. À votre retour à la maison, si vous êtes comme 74% des utilisateurs de TripAdvisor, vous voudrez rédiger un commentaire afin de partager avec parents et amis. Mais attention: si votre commentaire est négatif, vous pourriez être passible d’une amende de 500$ !!

Say What?

Non, il ne s’agit pas d’un canular mais bien d’une politique qui a été mis de l’avant par le propriétaire de l’auberge Union Street Guest House (USGH), située à Hudson, dans l’état de New York. L’établissement est très prisé pour les mariages, avec son côté rustique qui peut néanmoins en rebuter certains quand vient le temps d’y passer la nuit. Tanné de recevoir des commentaires peu élogieux sur le site Yelp, le propriétaire a donc décidé de pénaliser les commentaires négatifs, comme on peut le lire explicitement dans cette mention rédigée sur le site web de l’établissement:

“If you have booked the Inn for a wedding or other type of event anywhere in the region and given us a deposit of any kind for guests to stay at USGH there will be a $500 fine that will be deducted from your deposit for every negative review of USGH placed on any internet site by anyone in your party and/or attending your wedding or event If you stay here to attend a wedding anywhere in the area and leave us a negative review on any internet site you agree to a $500. fine for each negative review. (Please NOTE we will not charge this fee &/or will refund this fee once the review is taken down).”

Une tempête sur les médias sociaux

Vous vous doutez bien que ladite condition n’est pas passée comme une lettre à la poste! En l’espace de quelques jours, le site Yelp a ainsi reçu plus de 3,000 commentaires, dont la grande majorité ont été retirés depuis. La controverse a évidemment débordé sur la page Facebook de l’établissement ainsi que sur TripAdvisor, et des médias de masse ont aussi relayé l’histoire: CNN, CNBC, etc.

Le propriétaire, Chris Wagoner, s’est excusé en bonne et due forme, prenant le blâme pour ce qu’il dit avoir été une “bien mauvaise blague” qui a tourné au vinaigre, il va sans dire. Des communiqués officiels de Yelp et TripAdvisor ont également clarifié que ce genre de pénalité, tout comme un incitatif positif, va à l’encontre des politiques d’utilisation sur ces sites. Il n’en demeure pas moins que le mal est fait, et que la réputation de l’établissement en a pris pour son rhume… On prend donc note: pénaliser les commentaires, une fausse bonne idée!

Pendant ce temps, en Écosse...

Un autre cas de réputation écorchée, cette fois-ci via la page Facebook de l’auberge de jeunesse Blue Sky Hostel, à Glasgow. Ici, pas de doute: le propriétaire - un Canadien soit dit en passant -, s’assume pleinement, comme en fait foi cet échange qui a mis le feu aux poudres:































Avouez, vous ne verrez pas à tous les jours un proprio d’auberge écrire à une cliente, en public et sur la page Facebook, pour la traiter de “retardée” qui n’a d’autre habileté de communication que celle “de rédiger sur Facebook”!

On ne se surprend donc pas de voir que la diatribe ait reçu plus de 2,300 commentaires et que l’échange soit devenu viral. Ce qui étonne un peu, c’est le capital de sympathie que s’est attiré le propriétaire Todd Pedersen dans cette aventure. Et vous, vous en pensez quoi ?

Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.