Le dilemme du gestionnaire face aux mauvais comportements des clients, par Sylvain Drouin

• Faire preuve de compassion ou maintenir la ligne dure?
• Satisfaire un client à tout prix et risquer d’ouvrir une brèche ou simplement respecter l’entente conclue?
• Accepter les commentaires négatifs et la mauvaise publicité ou causer des pertes de revenus pour son entreprise?

Les gestionnaires sont confrontés à ce genre de décisions sur une base quotidienne. Force est de constater que le non-respect des rendez-vous ou des locations dans le domaine touristique n’est pas un problème isolé et que face à ce genre de situations, il faut trouver des solutions.

D’un côté, on peut comprendre que le client qui consomme des produits ou services touristiques souhaite conserver une certaine flexibilité dans son horaire tout en s’assurant d’avoir une place réservée au moment convenu. Il est là pour s’amuser, se divertir ou relaxer et souhaite conserver cet état d’esprit tout au long de son expérience.

La météo étant de plus en plus imprévisible, il est parfois difficile de faire des plans d’avance ne sachant pas si la température leur permettra de profiter de cette expérience à la hauteur des sommes investies. En même temps, après s’être frappé le nez à plusieurs portes fermées ou à des endroits où la capacité maximale est atteinte, la réservation demeure la voie la plus sécuritaire pour une expérience sans tracas.

De l’autre côté, on retrouve des gestionnaires qui doivent planifier les opérations quotidiennes pour optimiser l’expérience des clients et l’utilisation des différentes ressources. Ils se basent généralement sur les réservations et les données historiques pour estimer leurs besoins et planifient en conséquence. Tout est fait pour accommoder au maximum les clients. Cependant, en raison de la capacité limitée, ils se doivent parfois de refuser des clients supplémentaires, incapables de savoir si tout le monde va se présenter.

Pour tenter de trouver un équilibre entre les besoins de ces deux parties, plusieurs stratégies ont été utilisées. La survente fonctionne dans certains secteurs comme l’hôtellerie ou l’aviation, même si cela peut créer une immense frustration chez des clients puisque l’entreprise encaisse les revenus de deux clients ou bouleverse les plans de quelqu’un qui avait pourtant respecter ses engagements.

En raison des limites réduites de capacité durant la pandémie, plusieurs entreprises touristiques se sont tournées vers la réservation en ligne. Certains secteurs ont la chance d’encaisser au moment de la transaction comme les salles de spectacle, les parcs aquatiques ou la majorité des activités extérieures à tarif fixe. Ainsi, que les clients se présentent ou pas, cela n’a que peu d’impact puisque les revenus sont là.

Toutefois, cela doit être accompagné d’une politique d’annulation très claire et bien communiquée aux clients en plus d’offrir une certaine flexibilité pour répondre aux cas d’exception. Et ici, toutes les raisons sont valables pour ceux qui s’absentent en partant du fait que cela ne les intéressait plus à une urgence familiale majeure, en passant par le fait qu’ils avaient oublié ou que la température n’était pas idéale. Il faut alors savoir déterminer la ligne pour respecter le client tout en se faisant respecter.

À l’inverse, les restaurants se trouvent à réserver de l’espace pour une durée définie à des clients qui n’ont pris aucun engagement financier envers l’entreprise. On se base alors entièrement sur la bonne foi des clients qui ne réalisent pas toujours les conséquences d’une absence ou d’une annulation de dernière minute. Pas surprenant que ce secteur soit l’un des plus impactés par ce genre de comportements et que cette situation soit décriée périodiquement dans les médias.

Maintenant que tout cela est dit, est-ce qu’il existe des solutions? Bien entendu, mais cela sera le sujet d’un prochain article.

Sylvain Drouin
Consultant indépendant en hôtellerie

Lire aussi: 

• Ma relation douce-amère avec les pourboires
• Dossier repenser l’hôtellerie – Thématique 1: l’expérience sommeil
• La direction générale d’un hôtel : un rôle en quête de cohérence
• 11 choses à retenir des Prévisions hôtelières 2023-2024 de l’AHGM
• Cinq moyens d’améliorer le petit-déjeuner dans son établissement
• Prioriser les problèmes pour mieux les éliminer!
• Et si on pouvait calculer ce que nous coûte la non-qualité?
• Cinq conseils pour vraiment plaire à la clientèle d’affaires
• Petits irritants pour l’entretien ménager, mais gros impacts sur la productivité
• Cinq moyens pour redonner la flamme aux équipes
• Lobbying pour des lobbies d’hôtels accueillants
• Cinq éléments faciles à corriger pour augmenter la perception de valeur d’une nuitée à l’hôtel
• Cinq préoccupations des propriétaires d’hôtels
• Se mettre dans la peau du client de temps en temps
• Se comparer sans dépenser et sans sortir de son hôtel
• Les gestionnaires qui travaillent dans le noir
• Cinq moyens faciles d’augmenter la satisfaction de votre personnel en entretien ménage