L’hôtellerie sous un ciel variable pour la saison estivale, par Sylvain Drouin

Mine de rien, l’été 2024 sera le cinquième depuis la pandémie. Voici un bref retour sur les dernières années :

2020 : Panique générale, suivie d’une saison estivale un peu tardive et excellente en villégiature.

2021 : Beaucoup mieux préparés, les clients et les hôteliers s’y sont pris d’avance pour répondre à la forte demande.

2022 : La pénurie de main-d’œuvre devient l’enjeu numéro 1. La capacité dépend alors du nombre d’employés disponibles.

2023 : Température maussade, feux de forêt et hausse importante du coût de la vie avec impacts sur l’occupation et les réservations de dernière minute.

Alors, que nous réserve l’été 2024?

Jamais facile à dire, mais il est tout de même possible de faire quelques prédictions et de proposer quelques solutions :

1) La météo comme guide ultime

Avec la montée importante du prix des séjours dans les hôtels et des activités, on ne peut reprocher aux clients de regarder de plus en plus la météo pour s’assurer de maximiser chaque dollar dépensé. Une fin de semaine froide et pluvieuse coûte le même prix qu’une fin de semaine chaude et ensoleillée. On peut donc s’attendre à des mouvements dans les réservations à l’approche de l’arrivée, à la hausse et à la baisse, selon les caprices de Dame Nature. Il faut mettre en place des solutions de rechange pour limiter l’incontrôlable.

2) Communication accrue sur la valeur ajoutée

Je le répète régulièrement, mais les chambres d’hôtel n’offrent plus un niveau de confort largement supérieur à ce que l’on retrouve dans plusieurs chaumières. Pour convaincre les gens de venir nous voir, il faut alors miser sur les éléments différenciateurs comme la vue, les activités connexes, les services offerts à la chambre et l’expérience globale. Les réseaux sociaux méritent un peu d’attention pour créer du contenu original et engageant, surtout que nous avons tout pour faire rêver.

3) Un équilibre au niveau des ressources humaines

Le pouvoir s’est promené entre les employés et les employeurs au cours de la dernière décennie. Malgré la négociation collective dans plusieurs établissements, on peut s’imaginer un certain retour à l’équilibre. Avec la hausse du coût de la vie, on peut envisager qu’au-delà du salaire, les employés vont chercher une certaine sécurité au niveau des heures de travail par semaine. Il est temps d’être créatif et d’abolir les nombreux silos entre les emplois qui font, finalement, plus de perdants que de gagnants. Vive la polyvalence et les polycompétences!

4) Les dépenses dans la mire des équipes

En période d’incertitude et avec l’atteinte d’un certain plafond au niveau de la tarification, il faut maintenant se questionner sur l’autre partie importante de l’équation des profits : les dépenses. En zone d’incertitude, il faut prendre le temps de revoir les ententes avec les fournisseurs, obtenir différentes soumissions et calculer la pertinence de chaque dépense. Il s’agit d’un excellent moyen d’améliorer sa performance globale, sans affecter négativement l’expérience client.

5) Retour à la base de l’accueil

Au-delà de l’importance des chiffres, des indicateurs de performance et du benchmarking, il faut se rappeler que le client qui choisit de venir nous voir souhaite profiter de son séjour, sans stress et avec le minimum de contraintes. Après l’avoir mis de côté pendant quelques années, il importe de se mettre dans la peau de nos invités et de voir comment on peut adoucir nos procédures pour éliminer le maximum d’irritants. Mettre de l’avant les ambassadeurs au niveau de l’accueil, simplifier lorsque possible, automatiser les tâches sans valeur ajoutée et former en continu son personnel sont de bons moyens d’y arriver.

Bonne saison touristique à tous!

Sylvain Drouin
Consultant indépendant en hôtellerie

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