Et si on participait à faire fuir les clients des hôtels vers d’autres alternatives?, par Sylvain Drouin

Hébergement · publié le 5 août 2024 · Commenter

Intéressés de passer une fin de semaine dans la région métropolitaine, mon frère et sa famille ont réservé une chambre d’hôtel à proximité du transport en commun pour une fin de semaine de juillet. Il y a qu’un seul problème : il est père de trois adolescent.es, habitués au confort et rapide sur la critique.

Pour répondre aux exigences de sa progéniture et pour leur faire découvrir un peu le milieu dans lequel leur oncle évolue, il a réservé une suite familiale dans un hôtel récent associé à une grande chaîne internationale. Cela semble un choix logique et rien ne laissait présager que l’expérience ne serait pas optimale pour la famille. Pourtant…

1. L’inconfort des divans-lits ou des lits d’appoint

Rarement, le lit supplémentaire est occupé par la personne qui paie. Malheureusement, la qualité de ces installations est souvent déficiente. Je ne sais pas quoi à répondre à ma jeune nièce de 14 ans qui me mentionne avoir eu à ajouter trois couvertures et porter deux gilets pour ne pas sentir les ressorts du matelas. Elle a peut-être un côté mélodramatique, mais il s’agit tout de même d’un élément préoccupant. Mal dormir dans un hôtel en raison de la qualité d’un matelas est une aberration et un non-respect de nos fondamentaux.

2. Les produits en bonne quantité

On possède plus que jamais des informations sur les clients, mais force est de constater que le message ne se rend pas toujours à destination. À leur arrivée, ils ont trouvé une chambre avec seulement deux serviettes. Cette situation découle soit d’un problème d’inventaire ou d’un manque de communication. Mais soyons honnêtes, il s’agit d’une situation facilement prévisible qui apporte rapidement une perception négative sur l’expérience-client en plus d’ajouter une lourdeur sur les opérations. On se doit de préparer l’arrivée de nos clients, surtout lorsque cela sort de la norme au niveau de l’occupation.

3. Les fameuses « cuisinettes » qui n’en sont pas

La présence d’un coin cuisine pour une famille peut être un élément décisif dans la décision de réserver une chambre. Mentionner la présence d’une cuisinette ajoute des attentes chez le client qui espère y voir un minimum d’articles et non seulement... un four à micro-ondes. Pour moins de 200$, les hôteliers pourraient facilement corriger cette situation et permettre une utilisation plus grande que le simple fait de réchauffer un biberon. Il ne faut pas oublier non plus de mettre le nombre de verres et de tasses en fonction du nombre d’invités. Et de grâce, arrêtons les verres de plastique emballés individuellement et les tasses à usage unique, surtout si on fait du marketing sur nos pratiques de développement durable…

4. Une salle de bain adaptée à l’utilisation

En créant des chambres conçues pour recevoir plus que quatre personnes, il faudrait penser à la configuration de la salle de bain. Imaginons rapidement un matin où chacun doit faire sa tournée, se brosser les dents et prendre sa douche. On parle d’un goulot d’étranglement qui peut rapidement devenir source de disputes. Ainsi, au minimum, il faudrait penser à séparer la douche et le cabinet de toilette. Cela permet de tripler la capacité (lavabo, toilette et douche) avec des coûts supplémentaires de construction relativement faibles.

Mon neveu et mes nièces vivront dans les prochaines années leurs premières expériences de voyage avec leurs ami.es et/ou conjoint.e et j’espère qu’ils continueront à séjourner dans les hôtels. Mais soyons réalistes, ce n’est pas en leur faisant vivre une expérience aussi décevante qu’on peut espérer qu’ils ne se tourneront pas vers la location d’un Airbnb.