Programme Privilèges Hôtellerie Québec

Lettre ouverte concernant le Programme Privilèges Hôtellerie Québec, un atout rentable pour les hôteliers du Québec

Par Daniel Tardif, Président iQ7/24

Beaucoup de choses ont été dites et écrites au cours des derniers mois, et en particulier au cours des derniers jours, au sujet des programmes de fidélisation s’adressant à l’industrie hôtelière québécoise. A titre de concepteur du Programme Privilèges Hôtellerie Québec, LeClubHQ, d’investisseur dans le développement de ce programme et de spécialiste en fidélisation de la clientèle, je me permets d’apporter certaines précisions et de rectifier certains faits. D’abord depuis le début de ce projet jusqu’à maintenant, notre stratégie était de ne rien dévoiler de spéculatif et d’attendre que le programme soit complété avant de l’annoncer.

Le Québec est probablement l’endroit en Amérique du Nord qui comporte la plus grande proportion de chambres offertes dans les hôtels indépendants versus les hôtels bannièrés. La grande majorité des 1500 hôtels indépendants représentant le deux tiers des chambres disponibles n’offre pas de programme de fidélisation de la clientèle, sauf les 28 établissements d’Hôtellerie Champêtre, les 12 hôtels regroupés dans le Club Select et les quelques hôtels qui octroient des points Aeroplan ou privatifs. Un des objectifs établis par l’AHQ est d’offrir aux clients-cible le plus grand choix d’établissements d’hébergement touristique dans toutes les régions du Québec, de toutes les catégories, à tous les prix. LeClubHQ va regrouper une dizaine de milliers de chambres et ce but est en bonne voie d’être atteint après quelques semaines de recrutement.

LeClubHQ est flexible, tant pour les hôteliers que pour les consommateurs. Les règles d’affaires LeClubHQ permettent à un hôtelier d’offrir à sa clientèle le choix de plus d’un programme. A l’instar de plusieurs programmes de chaines hôtelières, l’hôtelier participant LeClubHQ pourra, s’il le désire, offrir aux clients le choix de cumuler leurs achats dans le programme de leur choix. Une alternative intéressante pour certains hôteliers qui veulent faire un amalgame des programmes existants ou en conception.

La philosophie corporative iQ7/24 dans la conception de nos programmes est simple…l’ultime juge est le consommateur. Une seule question…est-ce que l’effort d’être un client fidèle en vaut la peine ? Pour cela, l’équation économique et l’expérience-client doivent être au rendez-vous.

L’axe de communication LeClubHQ : le choix, la générosité, la flexibilité et des avantages exclusifs
En plus d’un grand choix d’hôtels participants aux quatre coins du Québec, LeClubHQ propose de la générosité, de la flexibilité et des avantages exclusifs à ses membres. Plusieurs hôtels qui ont déjà adhéré offrent des services connexes à l’hébergement, tels que restaurant, spa, golf, ski, etc. Le consommateur pourra accumuler plus rapidement des nuitées gratuites en conjuguant tous ses achats.

LeClubHQ – un programme conçu spécifiquement pour les hôteliers du Québec et leurs clients
LeClubHQ a été conçu spécifiquement pour répondre à certains besoins et objectifs d’affaires. Pour concevoir LeClubHQ, nous avons analysé la plupart des programmes de fidélisation des grandes chaines internationales et des agences de réservation en ligne, dont la plupart sont disponibles au Québec, décortiqué leurs règles d’affaires et leur modus operandi, déterminé leurs forces et faiblesses et statué comment un programme destiné à un regroupement d’hôtels indépendants pourrait se démarquer et attirer des clients-cible dont la plupart sont déjà membres actifs de ces programmes existants.

Comme tout bon programme de fidélisation, notre programme n’est pas destiné à plaire à tout le monde. LeClubHQ s’adresse principalement à des gens d’affaires et des villégiateurs à volume, qui voyagent souvent intra-Québec et dont la plupart sont déjà membres d’un ou de plusieurs programmes de fidélisation concurrentiels. Ce segment représente de 20 à 45 % des revenus des hôtels bannières et échappent en grande partie aux hôtels indépendants, faute de pouvoir offrir un programme compétitif.

Un programme réservé uniquement aux membres de l’AHQ
Le rôle de l’AHQ est de représenter les meilleurs intérêts de ses membres et d’offrir des programmes à forte valeur ajoutée sur une base facultative. Cela se fait déjà en assurance collective et pour certains autres achats regroupés. La plupart des hôteliers non-membres de l’AHQ contactés reconnaissent la valeur du travail requis pour la mise en place d’un programme de fidélisation d’envergure et sont disposés à devenir membre de l’AHQ et à payer quelques centaines de dollars par année pour y adhérer.

D’ailleurs tous les programmes privatifs à succès sont conçus avec les mêmes objectifs… segmenter les clients pour augmenter les revenus et la marge bénéficiaire en vue d’un retour sur investissement. Je vous souligne que l’objectif d’un programme de fidélisation n’est pas de donner des points, mais d’associer profils et transactions pour enrichir une base de données de clients, de manière à les connaitre, identifier les bons clients et se concentrer sur ce nombre restreint de clients qui contribuent à la majorité des revenus et des profits d’une entreprise. Pour la plupart de nos clients, 10 % de leur clientèle contribue à 48 % de leurs revenus. L’important est donc de bien les connaitre et de communiquer de façon pertinente avec eux.

Le rôle de l’AHQ comme bon père de famille
Dans un regroupement d’entrepreneurs indépendants et d’entreprises corporatives qui sont en concurrence entre eux, le rôle d’une association comme l’AHQ est d’assurer un équilibre pour que les intérêts communs prévalent sur l’individualisme.

L’AHQ verra à ce que les fonds versés par les hôteliers lors de l’attribution de points soient déposés dans une Chambre de compensation qui sera sous sa gouverne et celui de son vérificateur financier et sera pleinement capitalisée. Les fonds versés serviront à rembourser les hôteliers pour les gratuités émises. Les fonds non utilisés seront répartis entre l’AHQ et les hôteliers participants selon une entente contractuelle.

Au cours de la dernière année, le conseil d’administration de l’AHQ a été très impliqué dans toutes les étapes de la conception du programme, de ses règles d’affaires, de sa faisabilité et des ententes liant les hôteliers au programme. Depuis la première rencontre en mai 2013, la clairvoyance et l’implication de Danielle Chayer, à l’époque, de Xavier Gret et d’Alain Girard ont été essentielles et bénéfiques à l’élaboration de LeClubHQ.

Je tiens aussi à remercier les deux comités d’hôteliers membres de l’AHQ qui se sont portés volontaires pour investir du temps de qualité pour nous accompagner dans le développement de LeClubHQ. Un programme ne peut performer que s’il répond à des objectifs précis et qui tient compte de la capacité d’implantation et de gestion. LeClubHQ n’est pas un programme corporatif imposé, de bannière ou de franchise, c’est un programme à participation volontaire. Les participants sont des hôteliers indépendants qui utilisent des systèmes de gestion informatique différents et variés et opèrent selon des modèles différents de processus. Un programme gagnant doit être flexible et tenir compte de ses disparités.

La propriété intellectuelle de la base de données LeClubHQ
La base de données LeClubHQ est la propriété de l’AHQ et des hôteliers participants et son utilisation répond à des règles de gouvernance très strictes dont les actions seront scrutées à la loupe par un comité d’usagers d’hôteliers. iQ7/24 en est le mandataire à des fins d’intelligence d’affaires et de communication-marketing.

L’environnement concurrentiel LeClubHQ
Il y a de la place pour un bon programme pour les hôteliers indépendants. J’invite les hôteliers qui n’ont pas encore été sollicités à contacter notre directeur de projet Jean-Marc Blais (jmblais@iq724.com) ou moi pour connaitre tous les détails et comprendre pourquoi leur participation à LeClubHQ sera un investissement des plus rentable. Notre outil de modalisation économique démontrera que LeClubHQ permet d’augmenter la rentabilité de leur établissement.

Quant à l’adhésion des membres, je souligne que des milliers de clients séjournent à chaque jour dans les hôtels participants et le personnel bien entraîné des hôteliers pourront facilement faire valoir les avantages d’adhérer à LeClubHQ.

Qui sommes-nous ?
iQ7/24 est un expert opérateur de programmes de fidélisation. Notre équipe multidisciplinaire planifie, conçoit et gère des programmes, souvent en mode clé-en-main. Notre plateforme technologique moderne, flexible et multi-canaux a été spécifiquement programmée pour répondre aux besoins du mid-market et des environnements informatiques hétéroclites.

Depuis 2007, nous avons conçu, implanté et géré plus de 300 programmes de fidélisation dans le secteur automobile, des produits récréatifs, de la restauration et du commerce de détail au Canada et en Amérique latine. L’équipe professionnelle iQ7/24 possède une expertise, une expérience et un portfolio impressionnant en marketing relationnel et promotionnel.


Daniel Tardif, Président iQ7/24