Agir comme leader de l'expérience client, c'est payant!

Hébergement · · Commenter

Alain April, directeur général de l’hôtel Le Bonne Entente, importe dans le quotidien des invités de l’établissement hôtelier qu’il opère, une expérience client supérieure et toujours innovante. Il intègre les meilleures pratiques des autres établissements hôteliers et cherche constamment à se différencier.

AGIR COMME LEADER DE L’EXPÉRIENCE CLIENT!

Pour qu’une démarche visant l’implantation d’une expérience client distinctive ait du succès, elle doit être portée par le dirigeant, voire l’entrepreneur. Une étude, effectuée auprès de 516 cadres supérieur situés dans 21 pays par The Economist Intelligence Unit, démontre qu’il existe un lien direct entre l’implication du PDG sur les questions d’expérience client et la rentabilité de son entreprise. Les résultats montrent que 58 % des sociétés où l’expérience client fait partie des responsabilités du PDG affichent une rentabilité nettement supérieure à celle de leurs concurrents. 

DES NORMES POUR DÉFINIR L’EXPÉRIENCE CLIENT 

Alors qu’à l’avant-scène l’expérience personnalisée est d’une fluidité naturelle pour l’invité, beaucoup de travail se cache à l’arrière-scène. Parce que les 1300 critères proposés par le groupe Leading Hotels of the World n’étaient pas suffisants, Le Bonne Entente a décidé de viser 1800 critères pour obtenir la cote 4 étoiles de Forbes*. La direction va encore plus loin en ajoutant une série de normes maison!

En matière d’expérience client, lorsqu’il est question de normes, on vise habituellement à baliser l’offre selon les critères suivants : accessibilité, communication, compétences, courtoisie, crédibilité, fiabilité, réactivité/flexibilité, sécurité, compréhension, divertissement, technologie et satisfaction globale.

Les normes balisent l’expérience que la direction imagine pour ses clients. Elles sont vitales dans le monde intangible et hétérogène des services. En définissant et en sélectionnant une série de normes, la direction se positionne et partage cette vision avec ses employés. On place ainsi toute l’équipe – propriétaires/investisseurs, directeurs, superviseurs, ressources techniques et de première ligne – sur la même longueur d’onde. Ces normes permettent également à l’entreprise de définir sa promesse de service aux clients.

Grâce aux évaluations mystères, les rétroactions régulières des employés, la veille des sites de commentaires comme Tripadvisor et les études auprès des clients, on peut évaluer si la prestation de service est à la hauteur de la promesse (de services) faite aux invités. Ces outils d’évaluation permettent aussi d’améliorer les performances et surtout d’adapter l’offre en temps réel, en concordance avec les attentes des clients.

C’est une fois les normes établies, la promesse de service connue de tous les acteurs de l’entreprise et l’exécution réussie que l’on peut réellement faire une différence du côté de l’expérience client. Parce qu’en fin de compte, l’objectif ultime n’est pas de seulement rencontrer les attentes des clients, mais bien de les surpasser !  Et avec une série de normes, lorsqu’un dirigeant encourage son équipe à surpasser les attentes, ils parlent alors tous le même langage.  Finalement, en misant sur sa promesse de service et un dirigeant qui prend le «lead» de l’expérience client, toute entreprise est en mesure de se démarquer et de faire différemment!

* 4 étoiles Forbes : Propriétés exceptionnelles, offrant des niveaux élevés de service et dont la qualité des installations y correspond.

À lire aussi: L’expérience client à l’hôtel Le Bonne Entente : « Remarquable, tout comme vous!»

Lire l'article complet

Source: Conseil québécois des ressources humaines en tourisme  

Twitter

Nominations

Fairmont Le Reine Elizabeth

Fairmont Le Reine Elizabeth est fier d'anonncer les nominations suivantes:

Jean-Philippe Morin au poste de Délégué commercial régional, marché consortia, loisirs, et agences de luxe à compter du 29 mai 2017. Jean-Philippe se joint à nous fort d’une expérience de plus de 10 ans dans le domaine des ventes. Il a détenu jusqu’à récemment avec succès le poste de chargé de comptes et de projets chez Design Shopp International. Jean-Philippe a fait son entrée dans la famille Fairmont en 2008 au Fairmont Le Château Frontenac au poste de coordonnateur des ventes, marketing et relations publiques. En 2014, il a transféré au Fairmont Empress aux ventes. Nous lui souhaitons la plus cordiale des bienvenues et le meilleur succès au sein de l’équipe du Fairmont Le Reine Elizabeth. 

Chivy Vong au poste de Gérante, ventes et services évènementiels à compter du 29 mai 2017. Chivy se joint à nous fort d’une expérience de plus de 15 ans dans le domaine de l’hôtellerie. Elle a détenu jusqu’à récemment avec succès le poste de déléguée commerciale aux banquets à l’hôtel Sandman Montréal-Longueuil. Chivy a occupé différents postes, tels qu’agente sur le terrain chez JPdL destination management, adjointe du directeur de la restauration et coordonnatrice aux banquets de l’hôtel InterContinental Montréal et conseillère aux ventes chez Prométour (voyages éducatifs). Nous lui souhaitons la plus cordiale des bienvenues et le meilleur succès au sein de l’équipe du Fairmont Le Reine Elizabeth.

Vénessa Cliche au poste de Coordonnatrice, cuisine à compter du 29 mai 2017. Vénessa se joint à l’équipe du Fairmont Le Reine Elizabeth avec une expérience de plusieurs années dans le domaine de la restauration. Elle est co-propriétaire de PLAN cooks. Vénessa a occupé différents postes, tels que gérante du Food Truck Landry et Filles et serveuse, cuisinier et chef dans plusieurs restaurants, notamment Furco, M sur Masson, Avec plaisirs (traiteur) et Le Petit Moulinsart.

Voir toutes les nominations