Prioriser les problèmes pour mieux les éliminer!, par Sylvain Drouin

Hébergement · publié le 16 mai 2023 · Commenter

Dans mon dernier article, je mentionnais que pour prendre conscience d’une problématique, il est préférable de pouvoir mesurer les coûts reliés aux différentes situations. Une fois calculés, il faut alors prioriser et c’est ici qu’entre en jeu le Diagramme de Pareto.

On connait généralement Pareto pour la loi du 20/80 qui se décline en plusieurs variantes selon le domaine dans lequel on travaille. En ventes, on dit souvent que 20% de nos clients représentent 80% de nos revenus alors qu’en qualité, on explique plutôt que 20% de nos sources de problème causent 80% de nos dépenses. En d’autres mots, ce sont souvent les mêmes problèmes qui reviennent et c’est sur eux qu’il faut d’abord miser pour réduire les dépenses.

Pour réaliser un diagramme de Pareto, il vous faut suivre les étapes suivantes :

Répertorier les différents problèmes existants;
Calculer le coût que cela représente pour l’entreprise à chaque fois que cette situation se produit. Si le problème est facilement calculable, tenir compte des vrais chiffres à chaque occurrence. Sinon, il est possible d’utiliser un estimé moyen par incident (par exemple, une chambre pas prête à l’arrivée coûte en moyenne 12$ à l’entreprise selon vos calculs);
Calculer la fréquence des incidents sur une base annuelle et multiplier par le coût moyen ou additionner les sommes calculées au point 2 selon la situation. Ici, c’est le montant total en dollars qu’on cherche à obtenir. Si vous ne disposez pas d’un historique d’un an, vous pouvez partir des données d’un premier mois pour faire des projections sur une base annuelle pour vous donner une meilleure idée;
Présenter les informations sous forme de graphique en classant les situations de la plus à la moins coûteuse;
Mettre en place des actions pour réduire soit la récurrence, soit le coût par incident en débutant par les problématiques qui vous coûte le plus d’argent;
Continuer de mesurer à tous les mois et ajuster vos nouvelles priorités selon le cas.

Variante possible

Une autre manière d’utiliser ce diagramme de Pareto est par la compilation des commentaires. Ici, on élimine la notion de coût et on s’attarde simplement à la fréquence.

Voici les étapes pour y arriver :

Rassembler les commentaires des clients provenant des différentes plateformes (Google, Facebook, Booking, Expedia, TripAdvisor) ainsi que les commentaires provenant des cartes commentaires ou des sondages post-séjour envoyés directement aux clients.
Procéder à la catégorisation des éléments et le faire autant pour les commentaires positifs que les commentaires négatifs. Par exemple, une catégorie positive peut être l’excellence du service à la clientèle à la réception alors qu’une catégorie négative peut être le manque de propreté dans les chambres. Il faut s’assurer que la catégorie soit claire et qu’elle démontre un aspect positif ou négatif selon le cas. À titre indicatif, vous devriez retrouver entre 20 et 40 éléments par scénario.
Calculer la fréquence. Il est tout à fait possible qu’un même commentaire présente plusieurs éléments dont certains sont positifs et d’autres sont négatifs. Il faut alors tous les inscrire.
Classer les situations de la plus fréquente à la moins fréquente sous deux graphiques distincts (éléments positifs et éléments négatifs)
Calculer votre ratio de commentaires positifs sur le nombre de commentaires négatifs. Par expérience, la situation est à surveiller si le ratio est en-dessous de 2, bonne entre 2 et 5 et finalement, excellente en haut de 5.
Analyser, mettre en place des actions pour réduire la fréquence des commentaires négatifs. Pour les commentaires positifs, s’inspirer de ce qui revient le plus souvent pour développer sa stratégie marketing.

Bien que cela semble costaud à faire comme travail, il est possible de confier cette tâche à un auditeur de nuit ou bien au personnel de la réception lorsqu’ils ont un peu de temps libre.

Si vous souhaitez obtenir un fichier vous permettant de mettre en place cet outil facilement, vous pouvez m’écrire à sylvain@sylvaindrouin.com. L’outil sera envoyé le 1^er juin 2023.