Et si on pouvait calculer ce que nous coûte la non-qualité?, par Sylvain Drouin

Annuler une nuitée ici, rapporter un plat en cuisine pour erreur de commande par là. Chaque jour, dans les établissements hôteliers, on perd de l’argent parce que nous n’avons pas été en mesure de livrer la qualité attendue.

Il existe deux grandes catégories de coûts de non-qualité : défaillance interne et défaillance externe.

Une défaillance interne se présente lorsque le problème potentiel est contrôlé et résolu avant qu’un client s’en aperçoive. Voici deux exemples : une superviseure à l’entretien ménager demande à la préposée aux chambres de revenir nettoyer correctement la toilette ou un chef exige de refaire une soupe car il la juge beaucoup trop liquide. Ce ne sont pas des coûts à négliger, mais ils ne sont pas prioritaires à calculer.

Pour sa part, une défaillance externe est découverte par le client et engendre des coûts supplémentaires importants pour l’entreprise. Il peut s’agir d’un client qui retourne sa pièce de viande reçue à la mauvaise cuisson ou une cliente qui trouve une quantité importante de poils dans son bain et qui exige d’être changée de chambres. Ce sont ces coûts que l’on veut calculer plus en détails car ils affectent à la fois les finances et l’image de l’entreprise.

Malheureusement, ces frais sont souvent mal calculés et difficiles à représenter dans la réalité. Pourtant, on sait bien qu’il est impossible d’améliorer ce qu’on ne peut mesurer.

On pense souvent que les coûts de non-qualité sont marginaux et impossibles à éliminer, mais dans les faits, ils sont très présents et pourraient, une fois pris en charge, augmenter considérablement la rentabilité de l’établissement.

Voici quelques questions intéressantes à se poser :

• Est-ce que je connais le nombre et la valeur en dollars de nuitées remboursées aux clients dans le dernier mois?
• Est-ce que je suis en mesure de faire la différence entre les clients qui ont été surclassés pour des fins de fidélisation de ceux qui l’ont été en raison d’un problème?
• Qu’est-ce qui se passe quand il se produit une erreur de commande au restaurant? Est-ce que le plat est simplement annulé ou calculé comme une perte?
• Est-ce qu’une valeur est prévue lorsqu’on accorde un départ tardif à un client mécontent?
• Combien coûte un changement de chambre à la suite d’un problème de propreté ou de maintenance?
• Combien d’argent l’hôtel perd chaque mois en contestation des charges sur les cartes de crédit?
• Est-ce que j’ai une idée des départements et des employés qui génèrent le plus de coûts de non-qualité?

En mettant tout cela ensemble, on réalise vite que l’argent nous file parfois entre les doigts sans que nous en soyons véritablement conscients. Le but est de trouver des moyens de mesurer facilement et de faire les suivis nécessaires pour éliminer ou diminuer significativement les principaux problèmes.

Il sera également important de sensibiliser les employés à ces différents coûts pour s’assurer qu’ils comprennent l’impact de leurs actions sur la suite des choses. C’est en sensibilisant davantage qu’on va réussir à obtenir des meilleurs résultats.

La semaine prochaine, je présenterai un outil formidable pour bien visualiser les problèmes par fréquence.

Sylvain Drouin
Consultant indépendant en hôtellerie

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