Cinq moyens pour redonner la flamme aux équipes, par Sylvain Drouin

Il n’y a personne que je connais dans mon entourage qui est tombé en amour des métiers de l’hôtellerie en passant des cartes dans un terminal, en déposant simplement des plats sur une table ou en ne gérant que des plaintes à longueur de journée.

Depuis la pandémie, la relation au travail a beaucoup changé pour les employés qui cherchent un sens à ce qu’ils font au quotidien. Comme gestionnaire ou propriétaire, il semble essentiel de s’assurer de maintenir en vie cette passion du métier.

VOICI CINQ MOYENS POUR Y ARRIVER :

1. Faire vivre l’expérience-client

Je ne le dirai jamais assez, mais si nous souhaitons des employés compétents, empathiques et formés, il faut leur permettre de se mettre à la place des invités. On comprend beaucoup mieux le bonheur qu’on procure lorsqu’on se réveille d’une excellente nuit de sommeil ou lorsqu’on découvre tous les gestes réalisés durant un service au restaurant pour nous faciliter la vie.

2. Leur donner l’occasion de briller

On se rappelle toujours des premières fois où nous réalisons que nous avons été capables de transformer le séjour d’un client par nos petites attentions. Ce premier commentaire positif portant fièrement notre nom ou ces félicitations à notre superviseur portant sur notre service font toujours le plus grand bien quand cela est communiqué.

3. Les pousser à dépasser les attentes des clients

Pourquoi ne pas forcer les choses un peu en demandant aux employés de préparer une petite surprise pour des clients ciblés? En accordant un petit budget et un peu de temps, on peut faire à la fois des miracles pour le client et l’employé. Il y a toujours des gens qui sont là pour une occasion spéciale et on doit se l’avouer, c’est beaucoup plus plaisant de surprendre un client que de gérer une plainte.

4. Les outiller pour la résolution de problème

Il n’y a rien de pire que de sentir seul au monde lorsque nous devons faire face à de la gestion de plaintes, surtout si celles-ci se répètent quotidiennement. Il ne suffit pas de préparer de belles procédures, mais de former les employés en continu, de les laisser se tromper et surtout de profiter de chaque plainte traitée pour développer leur sens du jugement.

5. Leur confier des projets

Pour un employé motivé, les temps morts sont mortels. Alors qu’on se plaint régulièrement que nous sommes débordés ou que nous n’avons pas le temps, certains employés attendent juste qu’on les sollicite pour donner un coup de main et se sentir utiles. Il faut arrêter de tenir pour acquis que tous les employés ne veulent que faire le minimum.

Soufflons sur les braises pour rallumer cette flamme que nous avons parfois nous-mêmes un peu perdu.