Un sondage réussi en 5 étapes Touriscope

Les sondages à la clientèle ou aux entreprises constituent un merveilleux outil pour guider vos choix stratégiques, que ce soit dans le développement de l’offre, le marketing ou encore dans la communication. Vous êtes un organisme touristique et souhaitez passer à l’action ? Suivez nos conseils étape par étape, de la conception du questionnaire à l’analyse des réponses.

UN SONDAGE, POUR QUOI FAIRE ? 

Pour éclairer vos décisions ! Un sondage est un outil de collecte de données primaires qui participe à l’amélioration des connaissances stratégiques de votre organisme. Une fois analysées, ces données sont utiles notamment pour l’élaboration de vos stratégies globales et marketing. 

1. Les sondages à la clientèle : un outil, plusieurs objectifs

En tourisme comme dans tous les secteurs d’activité, il est primordial de bien connaître sa clientèle actuelle et potentielle afin d’identifier ses besoins, de comprendre comment répondre à ses attentes et de développer des services et expériences qui lui correspondent. C’est d’autant plus vrai dans un contexte de pandémie qui voit naître de nouvelles clientèles et comportements touristiques. 

À titre d’exemple, la clientèle de proximité (ou locale) est encore une clientèle dont les préférences et habitudes de consommation sont peu connues dans l’industrie touristique. Il est alors à propos de les sonder sur leurs habitudes de voyage, leurs centres d’intérêt, les plateformes et médias utilisés, etc.

Voici une liste non exhaustive d’objectifs précis auxquels peuvent répondre les sondages à la clientèle :

• Obtenir un portrait du profil et comportement de vos clientèles actuelles et potentielles ;
• Mesurer l’intérêt pour un produit/service/destination ;
• Mesurer la perception ou la notoriété d’un produit/service/destination ;
• Mesurer la satisfaction des clients ;
• Connaître l’avis d’une population/communauté à propos d’un projet ;
• Cerner les nouvelles tendances.

Encourager la collecte de données et la connaissance client à longueur d’année au sein de votre équipe est donc une initiative profitable puisqu’elle vous permet de disposer d’informations nouvelles, exclusives et fiables pour orienter vos décisions stratégiques.

2. Les sondages auprès des entreprises : pour améliorer les services en B2B

Les clients ne sont pas les seuls à pouvoir vous apporter des informations précieuses. En tant qu’organisation, il est tout aussi pertinent de questionner les clientèles que les membres et entreprises de votre territoire. Les sondages aux entreprises répondent à plusieurs objectifs :

• Mesurer la perception ou la notoriété d’un service B2B ;
• Identifier des pistes d’améliorations de vos services ;
• Mesurer la satisfaction des employés/des membres ou des partenaires ;
• Connaître l’avis d’un secteur à propos d’un projet ;
• Mesurer l’importance ou le poids économique d’un secteur (ex. : hébergement) ;
• Réaliser un diagnostic d’un secteur ;
• Identifier un besoin particulier.

NOS CONSEILS À CHAQUE ÉTAPE

La prochaine section détaille les 5 étapes à suivre, de l’identification des objectifs du questionnaire jusqu’à l’analyse des résultats. Bien que cet article mette l’accent sur les sondages en ligne, d’autres méthodes de collecte existent, notamment des questionnaires papiers sur les lieux d’accueil. Les conseils suivants sont donc davantage adaptés à un questionnaire Web. Ces derniers facilitent la compilation des données, même si les formats des questions sont parfois limités par les fonctionnalités de la plateforme choisie. Les deux premières étapes ci-dessous sont néanmoins tout aussi utiles si vous optez pour une option de sondage papier.

Étape 1 : Identification des objectifs du questionnaire

Voici des exemples de questions à se poser en amont et qui serviront à vous guider durant tout le processus d’élaboration du questionnaire : 

• Quelles informations peut-on aller chercher ? 
• À quel(s) besoin(s) ces données vont-elles répondre ?
• À qui s’adresse ce questionnaire ? Qui va y répondre ?

Étape 2 : Élaboration du questionnaire

La longueur, la formulation et le type de questions sont très importants pour obtenir un bon taux de réponse. La longueur recommandée pour un questionnaire est d’environ 15 à 20 questions. Si un questionnaire est trop long, il se peut que certains répondants n’aillent pas jusqu’au bout. En effet, le taux d'achèvement d'un sondage dépend du nombre de questions posées. À titre d’exemple, un sondage de 10 questions obtient un taux d'achèvement de 89 % en moyenne mais avec 40 questions, ce taux passe à 79 %.[1] Voici quelques conseils :

• Formulez des questions simples et précises, pour limiter le risque de mauvaise compréhension/interprétation ;
• Insérez les questions les plus importantes au début pour s’assurer d’avoir le plus grand nombre de réponses à ces questions stratégiques ;
• Variez le style des questions et les options de réponses pour maintenir l’intérêt des répondants et éviter qu’ils abandonnent avant la fin ;
• Posez les questions sociodémographiques à la fin.

Misez sur la ludification ! En rendant le processus plus amusant, il est parfois plus facile de susciter l’attention des répondants. Voici quelques idées :

• Formulez des questions surprenantes ou sous forme de défis 

Ex. : Dans le cas d’un restaurant, plutôt que demander quels plats ils aimeraient voir au menu, invitez-les à concocter leur menu 3 services idéal.

• Utilisez des stimulus visuels comme des emojis pour mesurer la satisfaction par rapport à un service ou une expérience

Ex. : Globalement, êtes-vous satisfaits des services offerts par notre organisme ?

Récompensez ! Monétaires ou non, les récompenses sont un incitatif à ne pas négliger lorsque vous voulez susciter l’engagement des participants. Vous pouvez par exemple offrir une promotion, un concours ou du contenu exclusif. 

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Source: TouriScope