T.O.M.: Comment Best Western a-t-elle intégré de l’intelligence artificielle dans sa relation client?
Il y a 3 ans, Best Western a décidé d’automatiser une partie de sa relation client en intégrant de l’intelligence artificielle. Depuis, une famille entière de bots a été intégré dans le parcours pré-séjour des clients afin de réduire les points de friction.
C’est une famille entière de bots que Best Western a décidé de proposer à ses clients lors d’une demande d’information, d’une préparation de séjour ou d’une réservation. Accompagné par les sociétés iAdvize et Yelda, la chaîne hôtelière a mis en place un chatbot (agent conversationnel textuel) sur Facebook Messenger, Apple Message et WhatsApp, un voice bot (agent conversationnel vocal) sur les enceintes connectées type Alexa d’Amazon et un call bot (agent conversationnel téléphonique). L’idée était de partir des besoins clients et métiers et de sourcer des partenaires.
Les bots mis en place par Best Western viennent surtout combler les horaires de fermeture du service client qui laissent souvent des questions sans réponse. Si la demande est complexe et ne peut pas être traitée par un bot, c’est bien sûr un humain qui prend le relai. « Tout l’écosystème des bots se parle et s’enrichit en partageant des données, l’humain vient l’améliorer », explique la DGA en charge de la Communication, du Digital & de l’Expérience Client de Best Western.
Source: TOM.travel
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