#SkiftForum journée 1: Disruption et l'humain au centre de tout en tourisme

J’ai eu la chance d’assister au forum Skift sur le futur du tourisme ayant eu lieu à New York du 26 au 27 septembre au Jazz Lincoln Center. Un événement de portée internationale fort enrichissant regroupant les leaders de l’industrie touristique haut placés tels que CEO, CMO de grandes entreprises du secteur telles que Expédia, TripAdvisor, Delta Airlines, Hilton Wordwide, etc.

Les conférences étaient sous forme de questions et réponses avec les CEO interviewés par les experts de Skift dans chacun de leur domaine, une belle équipe de 45 employés en pleine croissance. Voici les insights et mots-clés qui ont le plus captés mon attention et qui résument bien la première journée de conférence:

« DISRUPTION » ET L’IMPORTANCE D’INNOVER

Le sujet de la « disruption » dans les différents secteurs touristiques a été mentionné à plusieurs reprises lors des entrevues avec les CEO et particulièrement au niveau du secteur aérien.

En effet, la disruption a été observée au courant des dernières années à plusieurs niveaux:

• Hébergement: Airbnb
• Transport: Uber dans le secteur des taxis
• Restaurant: rien de bien inquiétant à ce niveau. À noter qu’Airbnb offre maintenant la réservation de restaurant pré-sélectionnés via son application à New York notamment depuis vendredi dernier. J’ai pu tester le tout lors de mon voyage à New York et je suis très satisfaite
• Attrait: Airbnb avec son service d’expériences
• Destination: le rôle de DMO évolue, il s’agit plus de conseiller/accompagner le voyageur qui est déjà bien informé de par la multitude d’informations qu’on retrouve en ligne
• Aérien: rien jusqu’à présent et selon les experts presents, une révolution serait à venir

Tous étaient d’accord pour dire qu’il était mieux de créer le disruption soit même que de se faire disrupter par un concurrent, si ces mots existent. L’innovation intelligente, qui répond à un besoin réel du marché, est donc à faire constamment.

Hilton teste présentement une chambre intelligente où Netflix sera configuré en fonction de vos préférences, votre bière favorite au frigo, etc.

Rappelez-vous: « It’s better to disrupt yourself then someone else to do it »,  CEO de Royal Carribian.

AIRBNB, TOUJOURS ET ENCORE

Le nom Airbnb est revenue à plusieurs reprises lors de la première journée (et la deuxième aussi!) avec les entrevues auprès des CEO de companies hôtelières ou resort.

La grande leçon à retenir: l’hôtellerie peut tirer son pion du jeu à l’aide d’un service personnalisé en fonction des préférences du voyageur. En effet, les hôtels peuvent maintenant accéder à plusieurs informations sur leur client qui réservent directement chez eux. L’objectif ici est d’utiliser le plus possible ces données de façon intelligente pour personnaliser le service et l’expérience du client.

La domotique ou l’internet des objets facilitera la tâche. Par exemple, on peut s’imaginer entrer dans sa chambre d’hôtel et avoir sa bière préférée dans son frigo avec sa chanson favorite qui joue et un éclairage tamisé en fonction de ses préférences. Il sera difficile pour Airbnb de rivaliser à ce sujet car ils n’ont pas de contrôle sur l’expérience finale de l’hébergement puisque celle-ci a lieu chez chacun des hôtes.

Voici une citation de Hilton que j’ai bien aimé et rappelant bien l’aspect différenciateur des hôtels par rapport à Airbnb: « We try to be the premium alternative compared to Airbnb ».

LA MONTÉE DES MILLENIALS ET LEURS COMPORTEMENTS AUX ANTIPODES DES AUTRES VOYAGEURS

Les millenials, ont en parle encore et encore et ce, même à New York! Moi qui pensait qu’on avait déjà bien couverts le sujet en tant que millennial, je me suis trompée! Bien sûr, on parle des millenials comme étant des nouveaux types de consommateur qui « disrupt » les habitudes traditionnelles des voyageurs ou même la manière de faire des affaires. Ils ne voyagent pas pour les mêmes raisons, sont difficiles à retenir, friands d’Airbnb, maniques de selfies et de médias sociaux, etc.

Ce qu’il faut retenir c’est qu’il s’agit de la clientèle de demain qui aura un fort pouvoir d’achat en tourisme. Ils adorent voyager et le font pour l’expérience et le côté transformateur de la chose. Bref, ce sont des clients parfaits pour le tourisme.

L’EXPÉRIENCE AU CENTRE DE TOUT

L’expérience est revenue à mainte reprise au courant de la journée 1. Ce mot galvaudé en tourisme n’en est pas à sa dernière apparition. Les CEO parlaient de l’importance de donner une expérience hors du commun au voyageur pour le fidéliser et afin qu’il soit enchanté. Une bonne expérience favorise aussi le partage sur les médias sociaux davantage. Bref, un mot à ne pas oublier dans le cadre de vos strategies.

« CUSTOMER CENTRIC »

L’importance d’une expérience personnalisée, centrée sur le client, est revenue également à plusieurs reprises. Plus que jamais, les entreprises touristiques disposent d’une manne d’information sur leur clientèle: adresse, préférences, fréquence de voyage, habitudes de consommation, etc.

Ici, il s’agit d’exploiter ce « big data » pour faire vivre au voyageur une expérience personnalisée hors du commun. Bref, on ne parle plus seulement d’expérience centrée sur le client, mais d’expérience personnalisée selon les besoins et préférences du client que nous connaissons via les données qu’on dispose sur lui.

« Travelers spend 4 times more when they have a personnalisez service », CEO de MGM Resort.

L’IMPORTANCE DE L’INTERACTION HUMAINE EN TOURISME

À plusieurs reprises pendant les conférences, les CEO ont mentionné l’importance de l’interaction humaine et du service client d’humain à humain dans le secteur touristique. Il faut faire attention ici de ne pas sur-utiliser la technologie, mais bien de l’utiliser pour enlever le stress/points de friction du voyageur ce qui aura pour effet de bonifier son expérience.

La technologie peut être utilisée aussi pour une expérience plus personnalisée ce qui augmentera la rétention du client. Bref, il faut faire attention de ne pas sur-utiliser la technologie car les voyageurs veulent être en contact avec l’autre. Nous sommes des humains, c’est normal après tout.

LA MONTÉE EN PUISSANCE DE LA CHINE

Airbnb a mentionné la Chine comme étant un de ses marchés prioritaires à développer. Airbnb utilise la propention des voyageurs chinois à voyager à l’étranger en utilisant Airbnb pour se faire connaître en Chine. Ils seront ainsi plus aptes à utilizer Airbnb lorsqu’ils voyageront à l’intérieur de la Chine.

« LIVE LIKE A LOCAL »

L’expérience de « vivre comme un local » n’est pas passée mode et est plus que jamais d’actualité. Les gens, et particulièrement les millenials, veulent vivre une expérience authentique et rencontrer des gens qui habitent la région, dialoguer avec eux. Les voyageurs désirent plus que jamais une expérience qui va les transformer en tant qu’être humain et qui va les faire évoluer vers une meilleure version d’eux-mêmes. Bref, c’est la fin du tourisme de masse comme nous le connaissons aujourd’hui. 

Source: Karine Miron, Parkour3