Parole à Jean-Cédric Callies – Comment user de la technologie pour faire face aux nouvelles réalités du marché?

Hébergement, Techno, Tourisme durable · publié le 19 décembre 2022 · Commenter

Les deux années qui viennent de s’écouler ont contribué à faire évoluer notre industrie. Pour le meilleur et pour le meilleur à venir. Nous avons traversé une période durant laquelle nous nous sommes tous remis en question :

Pourquoi est-ce que je fais ce métier? J’ai eu cette question de la part de tellement de personnes à l’intérieur ou à l’extérieur de notre industrie.
Pourquoi créer lorsqu’il n’y a pas de revenus à la clé? Je me souviens avoir eu cette question, parfois sous forme de critique par rapport aux actions que nous mettions en place. La question devrait plutôt être : avons-nous les bons KPI’s?
Pourquoi est-ce que nous nous battons pour de nouvelles catégories de clients? (Clientèle locale par exemple) Quelle est l’utilité d’essayer de se remettre en question?
Pourquoi est-ce que je ferais les choses différemment plutôt que d’attendre que la situation redevienne normale? Est-ce que ça vaut vraiment le coup?

Crédit photo: Hôtel Monville

Les technologies au service du client

Naturellement, nous commençons souvent par les limites qui sont face à nous :

Mes systèmes ne me permettent pas de faire ceci, donc je ne peux pas le faire.
Mon organisation est structurée de telle manière qu’on ne peut pas le faire.

Pourquoi est-ce que nous ne partons pas du client? De ses attentes? Ses intérêts, etc.

Le paradigme a changé. Personne n’aurait pu imaginer que les hôtels feraient un jour des taux d’occupation proches de 0%. Tout cela est maintenant derrière nous, en tout cas nous l’espérons, et dans une perspective à court/moyen terme, nous allons devoir maintenir, voire améliorer la gestion des coûts fixes en priorité. D’ailleurs, les technologies feront partie de la solution pour faire mieux, avec moins de ressources.

Nous avons fait un certain nombre de partenariats stratégiques, dont des startups, dans le but de continuer d’améliorer la gestion du parcours client avant, pendant et après le séjour. Par exemple, le site web de l’hôtel est un outil qui peut être très performant en termes de conversion et de visites. La plupart de nos solutions sont «web-based» et nous nous sommes demandé comment nous pouvions améliorer notre taux de conversion avec des solutions technologiques compatibles avec nos systèmes existants.

Chaque hôtel a sa manière s’adresser au client, chaque marque a son langage, ce qui complexifie le processus de décision pour le visiteur. Nous avons comme volonté de faciliter quotidiennement le processus d’achat via des partenariats stratégiques tels que Heyday.ai, une startup montréalaise qui a développé un chatbot intégré à notre système de réservation, ou encore via la solution Selfbook et la possibilité pour les clients d’utiliser Apple/Google Pay comme moyen de paiement.

La technologie est avant tout un support à l’expérience client, elle est utilisée comme un outil qui permet d’améliorer la qualité du service proposé, et non comme une finalité.

Le développement durable

Si la pandémie de COVID-19 a été un accélérateur de tendance, elle a plutôt été un ralentisseur en ce qui à trait au développement durable. Nous nous devons, en tant qu’acteurs de l’industrie touristique, de replacer tous les piliers du développement durable au cœur de nos modèles d’affaires.

L’un des enjeux est de structurer sa démarche écoresponsable et de savoir par quoi commencer car il y a beaucoup de sujets à aborder:

L’économie d’énergie, que nous sommes capables de calculer en temps réel
La réduction de déchets
L’utilisation de produits d’entretien à faible impact environnemental
La sélection rigoureuse des produits alimentaires d’origine locale
La volonté d’encourager les clients à participer à ces initiatives durables
L’ancrage de l’hôtel dans son environnement culturel local

Le développement durable n’est plus une simple tendance mais bien un critère de décision dans le processus d’achat de son voyage d’affaires ou d’agrément.

Les deux dernières années ont donc tout changé dans notre industrie, elles ont chamboulé nos repères, et lorsqu’on se repose les questions suivantes, on y trouve des opportunités:

Pourquoi est-ce que je fais ce métier?

Parce que c’est un métier de passionnés et qu’il y a une opportunité unique pour les jeunes générations qui sortent de l’école de venir bâtir l’industrie touristique de demain.

Pourquoi créer lorsqu’il n’y a pas de revenus à la clé?

Parce que la manière de mesurer le succès a changé. Même si la plupart des actions mises en place pendant la pandémie n’ont pas rapporté grand-chose en termes de revenus, elles ont permis aux équipes de lier des relations à long terme avec leurs clients, à développer l’image de marque de l’entreprise, à explorer de nouvelles verticales d’industries et à faire évoluer la manière de faire notre métier.

Pourquoi est-ce que nous nous battons pour de nouvelles catégories de clients?

Parce que se remettre en question, créer et innover sont les clés du succès pour s’adapter aux changements profonds des deux dernières années.

Nous créons des souvenirs, des émotions. Chaque jour, à travers les données que nous collectons, nous tentons d’identifier les irritants de chaque étape du parcours client pour y apporter des solutions et ainsi délivrer un meilleur service.