Ouvrir les livres : La transparence financière, un levier d’engagement en hôtellerie, par Sylvain Drouin

Chaque période de négociations des conventions collectives dans le milieu hôtelier nous fait prendre conscience de l’écart qui existe dans la compréhension du volet financier entre les travailleurs et les gestionnaires.

Tout d’abord, on ne peut pas reprocher aux employés de ne pas maîtriser complètement les revenus et les dépenses d’un hôtel alors que les propriétaires ou les gestionnaires conservent sciemment une certaine forme de flou sur ce que cela coûte d’exploiter un établissement du genre. Il est donc normal pour eux de se tourner vers les sources accessibles comme le prix des chambres ou le montant facturé pour un repas au restaurant. En voyant ces prix s’envoler, il est normal de vouloir leur part du gâteau.

En communiquant davantage sur les états financiers et en faisant preuve de transparence, on permet une meilleure compréhension de tous, en plus d’orienter tout le monde vers les mêmes objectifs. Montrer la facture d’électricité de son établissement est un bien meilleur outil de sensibilisation sur la consommation responsable de l’énergie que n’importe quelle affiche.

Pensons également aux comptes de taxes, aux assurances, aux taux d’intérêt et à l’ensemble des autres frais qui ont grimpé depuis le début de la pandémie. Il faut ajouter à cela les commissions versées aux agences de réservation en ligne (OTA) qui se comptent en milliers de dollars par mois ou à tous les autres frais engrangés pour s’assurer d’avoir des clients sous notre toit. Tout cela représente des sommes importantes qui ne changent rien à l’expérience du client, ni à celle des employés. De plus, plusieurs de ces éléments sont des frais fixes qui doivent être payés pour opérer.

Il est aussi important de faire réaliser que bien que certaines journées soient excessivement lucratives, il y a des services, des journées, des mois et même des années qui se terminent à l’encre rouge. Parfois, pour éviter d’inquiéter ou par crainte de passer pour de mauvais gestionnaires, on camoufle cela en espérant que le personnel pourra comprendre cette situation alors qu’on les garde dans l’ignorance.

Il faut aussi se rappeler que les employés peuvent aussi participer à la recherche de solutions. En étant aux premières loges des opérations, ils sont en mesure de proposer des pistes d’amélioration, parfois sans frais pour l’entreprise. De plus, en partageant les coûts de la gestion des plaintes, des pertes ou des autres problèmes qui auraient pu être prévenus, on aide à faire prendre conscience à tous de l’impact de leur travail sur la réussite de l’entreprise.

Mais pas d’inquiétude, cela peut se faire graduellement. Il est possible de choisir l’élément à communiquer, voir même comment les gens réagissent et ajuster par la suite. Il faut se rappeler qu’un temps d’adaptation sera nécessaire et qu’il est tout à fait normal que cela ne soit pas bien reçu au départ. C’est une relation de confiance qui doit se développer avec le temps et qui doit se construire une brique à la fois.

Parler d’argent n’est jamais la partie la plus agréable, mais c’est en le faisant qu’on arrive à mieux se comprendre. C’est aussi vrai dans le couple qu’en entreprise.

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Sylvain Drouin

Consultant indépendant en hôtellerie