Laboratoire d'innovation mobile d'Expedia à Montréal

Des chercheurs du siège social du Groupe Expedia à Bellevue, aux États-Unis, sont passés par Montréal pour la toute première fois afin de faire une démonstration de leur laboratoire d’innovation mobile. Les chercheurs en chef du Groupe Expedia, Emmy Ardnt et Adam Smolinski, ont effectué une démonstration du laboratoire mobile aux médias montréalais et offert un aperçu du type d’innovation créée par Expedia, et de la façon dont ces découvertes sont ensuite utilisées pour améliorer l’expérience consommateur au sein d’Expedia.ca.

Le champ principal d’intérêt de ces deux chercheurs était de comprendre la raison derrière le parcours des utilisateurs. Ces chercheurs d’Expedia se penchent particulièrement sur les comportements et les commentaires obtenus par les participants lorsqu’ils effectuent des études en laboratoire. L’équipe de recherche utilise ensuite ces données qualitatives pour dénoter des tendances dans les commentaires recueillis tout au long de l’expérience.

Le Groupe Expedia conduit des recherches de plusieurs façons. Les participants sont soit invités à l’un des trois laboratoires d’innovation d’Expedia, situés à Bellevue, à Londres ou à Singapour, ou ils participent à une étude menée à même le laboratoire mobile ou leur salon, afin de les étudier dans leur environnement naturel.

Durant ces études, le laboratoire d’innovation recense l’expérience du consommateur de deux façons : à travers le suivi oculaire et une technologie de reconnaissance faciale. Le suivi oculaire permet de recenser le mouvement de l’œil des participants alors qu’ils naviguent sur une page web du Groupe Expedia, permettant ainsi de déterminer où est centrée l’attention du participant sur l’écran. Simultanément, la technologie de reconnaissance faciale recense, quant à elle, sept émotions différentes démontrant comment des facteurs du parcours du consommateur, tels que les images, les prix ou les emplacements, peuvent influer sur son expérience.

« Les êtres humains ont de la difficulté à reporter eux-mêmes leurs émotions. Un exemple de cet énoncé est notre propension à rapidement dire que « tout va bien » lorsque nous nous faisons demander comment nous allons » indique Adam Smolinski. Pour analyser ces émotions, la reconnaissance faciale sélectionne des points visuels, un peu partout sur le visage des participants, et les accompagne d’un pourcentage de probabilité que cette émotion soit réellement ressentie par ceux-ci. « Par exemple », ajoute Smolinski, « si la reconnaissance faciale nous indique que la joie est ressentie à 80 %, il y a 80 % de chance que le participant éprouve de la joie à ce moment-là ». Cette technologie recense les sept émotions de base des êtres humains : la joie, le mépris, la rage, la surprise, la peur, le dégoût et la tristesse.

Le Groupe Expedia teste l’expérience-utilisateur sur les versions mobile et bureau de sa plateforme. Une fois qu’une tendance est déterminée, les chercheurs partagent ensuite leurs découvertes avec l’équipe dédiée aux produits, qui tâche d’y apporter les modifications proposées.

Par exemple, alors qu’ils effectuaient des tests au Japon, les chercheurs du Groupe Expedia se sont rendu compte que les utilisateurs préféraient voir les prix divisés entre les allers et les retours. Avant ces tests, les voyageurs japonais voyaient le coût total des vols aller-retour : la plupart croyaient donc que les vols étaient beaucoup plus chers qu’ils ne l’étaient, étant habitués à voir les prix de façon séparée.

Les chercheurs jouent un rôle important au sein du Groupe Expedia. Ils permettent d’offrir aux utilisateurs la meilleure expérience possible en s’assurant notamment de leur fournir une expérience locale, des réservations selon leurs préférences et les bons outils afin de découvrir leur prochaine destination voyage.