L’autoévaluation de sa PME touristique: une marche à suivre obligatoire pour subsister

On m’approche souvent pour des conseils de revalorisation d’entreprises touristiques, d’amélioration des services clients ou même pour produire un miracle pour une entreprise dont le chiffre d’affaires est la baisse depuis les 5 dernières années.

Quand je pose LA question suivante à mes clients : « Selon vous, quel est le problème de votre entreprise? », on me répond toujours la même chose :

« La météo n’a pas été de notre côté cette année, le contexte économique est mauvais, la concurrence est trop forte, on a été malchanceux », etc.

Quand j’obtiens (presque toujours) ce genre de réponse, j’ai juste envie de brasser mes clients et de leur crier « RÉVEILLEZ-VOUS »! Oui, la météo a un impact réel sur nos entreprises et malheureusement, on ne peut rien y faire… à part adapter notre produit! Et il reste tellement d’autres variables que nous contrôlons et qui ont un impact sur nos entreprises. Travaillons ce que nous pouvons contrôler!

Le but de ce billet est de vous aider à faire une autoévaluation des besoins réels de votre entreprise. C’est-à-dire d’entrer dans un processus de réflexion qui vous permettra de trouver des solutions gagnantes aux problèmes que vous rencontrez et qui à la longue pourrait mettre en jeu l’existence même de votre entreprise.

Mais d’abord, fini la faute des autres! Cette fois-ci, tournez-vous et regardez-vous dans le miroir! Il est temps de prendre les rênes du développement de votre entreprise!

J’ai décidé de vous exposer les uns après les autres les différents éléments de gestion que vous devrez explorer pour parvenir à une réflexion globale. Ainsi vous pourrez favoriser l’accomplissement de vos objectifs en matière de développement. Cependant, cet article est très loin d’être une recette miracle et sachez qu’il existe autant d’avenues possibles qu’il existe d’entreprises. De plus, je n’aborderai que 6 éléments sur une multitude d’autres. Cet article s’adresse avant tout à des PME touristiques qui désirent mettre le développement continu de l’avant.

CLIENTÈLE
L’étude de ses clientèles est l’élément le plus important lorsqu’on entame le processus d’évaluation de son entreprise. Oui, on le dit et on le redit! Malheureusement, vous êtes encore plusieurs à ne PAS connaître votre clientèle ou à ne pas la développer! Sachez également que votre clientèle évolue et change selon les années et c’est votre rôle que de vous adapter à leur évolution.

Votre entreprise se doit de bien connaître ses clients et de connaître leurs besoins et leur degré de satisfaction envers vous. Les écouter, c’est la première étape vers l’amélioration de vos produits et services. Il faut savoir reconnaître leurs besoins, leurs attentes et leurs intérêts, mais aussi connaître et respecter leurs limites.

Les touristes ne sont pas des clients « ordinaires ». En se rendant chez vous, les visiteurs s’attendent à combler bien plus que leurs besoins primaires! En effet, ils s’attendent à « vivre une expérience », à « se divertir » et à « apprendre ». Lorsqu’un produit ou un service touristique réussit à combler au moins deux de ces besoins secondaires, on peut considérer que vous avez réussi à combler les besoins touristiques de votre clientèle. Malgré cette étape cruciale et déterminante dans votre processus de réflexion, à elle seule l’étude des clientèles n’est pas suffisante pour faire grimper votre chiffre d’affaires!

Lorsque vous aurez en main toutes les données sur votre clientèle, regardez s’il est possible de l’attirer davantage en adaptant vos produits et services aux besoins précis de cette clientèle. Lorsque ce sera fait, regarder s’il est possible d’attirer une nouvelle clientèle avec les produits que vous offrez!

CONCURRENCE
Il est toujours très sain et productif pour une entreprise d’étudier ses concurrents. Je déteste utiliser ce terme de « concurrents », car en tourisme, il n’existe pas de concurrence à proprement parler! Je préfère parler de partenaires, car il est toujours positif de s’identifier et de collaborer avec les autres entreprises touristiques de notre région, de notre province ou de notre pays. Lire la suite.

Source : Anne-Marie Royer, Développement Touristique AMR