Groupe Expedia - L'indice des irritants des voyages en ligne

La technologie peut améliorer les expériences de voyage en réduisant les irritants et les facteurs de stress. Le Groupe Expedia et la société de stratégie d'affaires Magid ont publié l'indice des irritants des voyages en ligne[1], qui a révélé que les voyageurs désiraient que leurs fournisseurs offrent une expérience de voyage sans tracas et qu’ils résolvent rapidement et efficacement les défis rencontrés en cours de route. Cette recherche s’aligne parfaitement avec l’objectif prioritaire du Groupe Expedia, qui désire utiliser la puissance de sa plateforme pour offrir des solutions de voyage à ses partenaires et aux voyageurs permettant d’éliminer les obstacles au voyage et rendre le monde à portée de main.

QU'EST-CE QU'UNE EXPÉRIENCE DE VOYAGE SANS IRRITANTS?

L'élimination des irritants lors d’une expérience de voyage exige une compréhension approfondie des points de friction des voyageurs. Le laboratoire d'innovation du Groupe Expedia teste donc en permanence de nouveaux produits en tirant profit des technologies de pointe, y compris l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, le suivi oculaire et la reconnaissance faciale afin de comprendre où se situe l'attention des voyageurs, et quelles sont leurs émotions lorsqu’ils réservent un voyage sur le web.  

Ces tests ont récemment permis d’identifier les attributs que les voyageurs apprécient le plus dans une réservation de voyage en ligne facile et sans irritants. La réduction des frictions se traduit par la création d'une recherche approfondie sur l'expérience complète de l’utilisateur, des processus de coordination efficaces, le développement de produits itératifs et une attention orientée vers les voyageurs et les partenaires.

La recherche sur l'indice des irritants des voyages en ligne a permis d'identifier les facteurs-clés réduisant la friction des voyageurs au moyen d'un « indice de réduction des irritants » : une cote numérique moyenne pondérée de 15 attributs que près de 850 utilisateurs de voyages en ligne, âgés de 18 à 55 ans, ont utilisé pour évaluer leurs expériences liées à la recherche, au magasinage et à la réservation de produits de voyage sur divers sites web de réservation de voyages.

Les résultats de cette recherche ont permis d’identifier les cinq attributs permettant le plus de réduire les irritants :

1. Un site de réservation où il est facile de naviguer
2. Un inventaire offrant le meilleur rapport qualité/prix
3. La capacité de filtrer et de trier un type de pièce spécifique
4. Une option permettant de profiter d’offres spéciales
5. La capacité de filtrer et de trier rapidement des critères d'emplacement lors de la sélection des hôtels

Les marques du Groupe Expedia se sont classées au rang supérieur de ces cinq attributs, dépassant ainsi les autres sites de réservation de voyages en ligne inclus dans la recherche. Le Groupe Expedia s’est également classé au même niveau sur certains attributs, et plus haut sur d’autres, par rapport aux sites de réservation d’hôtel directs.

La plateforme du Groupe Expedia permet à la fois de répondre aux demandes des clients tout en offrant des solutions technologiques innovantes et des infrastructures à ses partenaires. Cette offre-partenaire comprend plusieurs outils, notamment des forfaits de type carte-blanche offrant aux partenaires hôteliers une meilleure monétisation des sites web en intégrant les réservations de vol et voiture dans leurs sites de marque.

En 2018, le Groupe Expedia a dépensé plus de 1,6 milliard de dollars en technologie, mettant l'accent sur l’optimisation de sa plateforme pour ses partenaires et les voyageurs. Les efforts massifs du Groupe Expedia, et ses investissements dans la recherche et le développement au cours de la dernière décennie, ont donné des avantages importants aux voyageurs et aux partenaires, incluant notamment une réduction des coûts de distribution. « Le Groupe Expedia veut connecter le monde en permettant la découverte, la recherche et la réservation de vols, d’hôtels, de transports et d’activités – et ce, dans en environnement avec le moins d’irritants possible », a déclaré Cyril Ranque, président du groupe des partenaires de voyage du Groupe Expedia. « Notre plateforme technologique est dédiée à fournir une expérience intégrée, facile et pratique permettant aux voyageurs de découvrir et de réserver leur voyage en obtenant toutes les informations dont ils ont besoin pour faire une sélection éclairée. Notre souci de l’expérience client est égal à l’emphase que nous mettons à aider nos partenaires à maximiser leur productivité, leur visibilité, leur conversion et leurs revenus, en plus de leur fournir les outils et les expériences qu'ils désirent et dont ils ont besoin ».

SUPPRESSION DES IRRITANTS DES PARTENAIRES

Aujourd'hui, les attentes des partenaires et des fournisseurs du Groupe Expedia sur la rapidité de service et l’efficacité des processus sont plus élevées que jamais.

La plateforme du Groupe Expedia résout les irritants des partenaires grâce à différents outils, tels que le nouveau « Chatbot Central Partner », propulsé par l’architecture nouvelle génération du laboratoire d’intelligence conversationnelle articielle centralisée (CCAIP). Ce chatbot est une expérience d'assistant virtuel fournissant une aide contextuelle et un support aux partenaires.

La création d’opportunités personnalisées aux partenaires est, de plus, effectuée par un nouveau moteur de recommandation piloté par des dizaines d'algorithmes d'apprentissage automatique. Ce module intelligent calcule, organise et transmet des opportunités de revenus aux partenaires, évaluant constamment la situation de chaque partenaire afin d'identifier les actions potentielles pouvant être entreprises ainsi que les bénéfices pouvant en découler. À l’heure actuelle, ce moteur génère 2,5 millions de recommandations et continuera d'évoluer afin d’être encore plus précis.

SUPPRESSION DES IRRITANTS DES VOYAGEURS

Cette semaine, la marque Expedia a annoncé le lancement d'une fonction d'assistance voyage sur l'application, qui alertera l'hôtel de l’enregistrement d’un voyageur dont le vol a été retardé de huit heures et plus, et ce, peu importe où le vol a été réservé. La marque Expedia a également mise à l’essai une technologie de suivi de navette développée par Track My Shuttle dans l'application Expedia, et permettant aux clients des hôtels de savoir exactement où s’arrêtera la navette et de suivre son itinéraire en temps réel.

Egencia, la marque de voyages d'affaires du Groupe Expedia, est aussi présentement en train de créer une expérience de réservation sans irritants pour ses utilisateurs à l’aide d’algorithmes puissants et de l'apprentissage automatique appliqué. La compagnie de gestion des voyages d'affaires a récemment lancé « Smart Mix », une fonctionnalité qui analyse intelligemment les données et les scénarios complexes en tenant compte des préférences personnelles de chaque voyageur et de la politique de voyage de leur entreprise, afin d’offrir des résultats de recherche encore plus adaptés à partir des centaines d'options d'hôtel et de vol disponibles. Cette semaine, Egencia a annoncé que le nombre de vols sélectionnés dans les dix premiers résultats de recherche nord-américains a augmenté de 13 % depuis le lancement de « Smart Mix », cet été. « Smart Mix » a aussi aidé les clients d'Egencia à économiser des centaines de milliers de dollars en optimisant les résultats de recherche et de tri, et estime que les clients pourraient économiser plus d'un million de dollars d'ici la moitié de l’année 2020 grâce à ce service.

La plateforme conversationnelle est un parfait exemple de la façon dont le Groupe Expedia supprime les irritants pour les voyageurs et les partenaires. Une caractéristique de la plateforme est l'agent virtuel (« le bot ») qui offre des expériences libre-service soutenues par l'intelligence artificielle et l’apprentissage automatique à travers une console de configuration, et résultant en moins d’efforts et un processus plus rapide de modification des réservations ou de complétion de requête. Il est actuellement utilisé par les agents du Groupe Expedia et les agents partenaires, réduisant ainsi leur charge cognitive, offrant une efficacité opérationnelle accrue et améliorant la satisfaction des parties impliqués, rendant ainsi l’expérience de voyage encore plus optimale.

À propos du Groupe Expedia

Le Groupe Expedia (NASDAQ : EXPE) est l'une des plus grandes plateformes de voyage au monde. Nous aidons à éliminer les obstacles au voyage, en le rendant plus facile, agréable et accessible. Nous faisons en sorte que le monde soit à la portée de nos clients et de nos partenaires à l’international. Nous tirons parti de notre plateforme et de nos capacités technologiques à travers un vaste portefeuille d'entreprises et de marques, pour orchestrer le flux de voyageurs et offrir une expérience de voyage, à l'échelle locale comme mondiale. Notre famille de marques de voyage comprend : Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia® Media Solutions, CarRentals.com™, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE et Traveldoo®. Pour plus d’information, consultez Groupe Expedia.