ÉTUDE: Les évaluations des clients surpassent la réputation des chaînes hôtelières...

Le prix et les avis des clients sont des facteurs qui ont plus de poids que la réputation des chaînes hôtelières lors de la sélection de propriétés, selon une nouvelle étude impliquant plus de 900 consommateurs de la population menée par le groupe Expedia, la plateforme de voyage internationale, et Unabashed Research. Cette étude démontre que les hôtels indépendants peuvent concurrencer de façon plus efficace aujourd’hui avec les groupes hôteliers.

Sans surprise, le prix était de loin le facteur le plus important dans la sélection des hôtels, les consommateurs accordant plus d’importance à la valeur lors de la planification budgétaire de leur voyage. Les promotions et les rabais, qui représentent une valeur réelle pour le client, sont des moyens presque garantis pour attirer son attention et l’encourager à choisir une propriété.

« Alors que les consommateurs veulent mettre la main sur la meilleure affaire pour la réservation de leurs voyages, leurs choix individuels reflètent ultimement leurs valeurs », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le groupe Expedia. « Le consommateur à la recherche d'un hébergement économique cherchera le meilleur rapport qualité-prix respectant ses critères, tandis qu'une personne avec un revenu plus important peut préférer une option de luxe et sera prête à débourser davantage par nuit, mais pas au-delà du nécessaire. »

Selon l'étude, les avis des clients ont une forte influence sur le choix des consommateurs, avec 72% de chances que les consommateurs privilégient les avis à la notoriété des groupes hôteliers. Effectivement, les consommateurs sont prêts à débourser davantage pour des avis positifs et beaucoup plus que pour des marques prestigieuses. Dans l’ensemble, les participants étaient prêts à payer un montant plus élevé pour un hôtel avec de bons avis: 24% de plus pour un hôtel noté 3,9 étoiles par rapport à un hôtel évalué à 3,4 étoiles et 35% de plus pour un hôtel classé à 4,4 étoiles par rapport à un hôtel classé à 3,9 étoiles.

« Les évaluations par les pairs ou les clients ont essentiellement nivelé le terrain pour les hôtels indépendants, car de plus en plus de clients potentiels souhaitent que les propriétés qu’ils considèrent soient endossées par des tiers partis », a déclaré Abhijit Pal, responsable de la recherche pour le groupe Expedia. « Aujourd’hui, les hôtels indépendants peuvent faire concurrence aux chaînes hôtelières à l'échelle mondiale, car la distribution et la technologie leur permettent de rivaliser en gardant le contrôle sur la qualité. »

Selon l'étude, la réputation de l’hôtel présentait un léger avantage par rapport aux autres caractéristiques, notamment l’annonce de rénovations, l'image des chambres et le classement des hôtels par étoiles. Les marques prestigieuses ont démontré avoir plus d’influence sur la sélection d’une propriété auprès des acheteurs récompensant ces marques avec un tarif moyen plus élevé, mais pas au-delà des excellentes évaluations de leurs clients.

Une étude récente de l’université Cornell, examinant plus de 95 000 avis et évaluations de propriétés indépendantes haut de gamme, a révélé que « les facteurs clés de satisfaction de la clientèle restent le service et la chambre. Les hôteliers devraient donc se concentrer sur les zones opérationnelles qui témoignent du service et de la qualité des chambres, telles que le service adéquat et amical dans l’ensemble de la propriété, la qualité des lits et l’assurance que le client obtienne une bonne nuit de sommeil. Le service d’hébergement traditionnel, qui offre une bonne nuit de sommeil dans une chambre propre et fonctionnelle, ainsi que la disponibilité d’un excellent petit-déjeuner, sont des éléments essentiels à la satisfaction de la clientèle. »[1]

L'image de la chambre, la marque de l'hôtel, son nombre d'étoiles, le classement des clients, l’annonce de rénovations et le prix ne sont que quelques-uns des attributs clés recherchés par les clients pour la sélection des hôtels. L’annonce de rénovations, l’image de la pièce et le classement par étoiles importaient moins individuellement sur la sélection d’une propriété, mais peuvent influencer une décision quand ils sont combinés à des caractéristiques fortes portant sur d’autres aspects. Pour consulter le rapport complet, veuillez visiter: discover.expediapartnercentral.com.[2]

Méthodologie

L'étude a fait appel à 903 participants[3] de la population générale dans une étude conjointe pour la sélection des hôtels de deux destinations de leur choix. L’étude a exploité un indicateur de sensibilité de prix Van Westendorp, afin de générer des prix pour 12 642 résultats de recherche générés aléatoirement, une image de chambre représentative pour chaque propriété et la marque d’hôtels la plus populaire du groupe Expedia dans chaque catégorie d’étoiles. Pour déterminer la relation entre les attributs individuels et leur probabilité d'influer sur la sélection, un modèle hiérarchique d'inférence bayésien a été construit à l'aide d'une simulation de Markov Chain Monte-Carlo.[4]

À propos du groupe Expedia

Expedia Group (NASDAQ: EXPE) est l'une des plus grandes plateformes de voyage au monde. Nous aidons à éliminer les obstacles au voyage, en le rendant plus facile, agréable et accessible. Nous faisons en sorte que le monde soit à la portée de nos clients et de nos partenaires à l’international. Nous tirons parti de notre plateforme et de nos capacités technologiques à travers un vaste portefeuille d'entreprises et de marques, pour orchestrer le flux de voyageurs et offrir une expérience de voyage, à l'échelle locale comme mondiale. Notre famille de marques de voyage comprend: Brand Expedia®, Hotels.com®, Expedia® Partner Solutions, Egencia®, trivago®, HomeAway®, Orbitz®, Travelocity®, Wotif®, lastminute.com.au®, ebookers®, CheapTickets®, Hotwire®, Classic Vacations®, Expedia® Media Solutions, CarRentals.com™, Expedia Local Expert®, Expedia® CruiseShipCenters®, SilverRail Technologies, Inc., ALICE et Traveldoo®. Pour plus d’information, consultez Expedia Group.

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1. [1] Jie Zhang et Rohit Verma, “What Matters Most to Your Guests: An Exploratory Study of Online Reviews,” Cornell Hospitality Report Vol. 17 No. 4 (February 2017)
2. [2] Ibidem
3. [3] Données démographiques: répondants américains; Sexe (femme: 54%; homme: 46%) et âge (18-24 ans: 10%; 25-34 ans: 17%; 35-44 ans: 17%; 45-54 ans: 20%; 55-64 ans: 17%; 65 ans et plus; 19%)
4. [4] 1000 tirages crédibles par caractéristique, par attribut et par répondant