Comment la digitalisation réinvente les métiers de l’hôtellerie ?
La digitalisation n’a pas pour objectif de remplacer l’accueil dans l’hôtellerie. Au contraire, elle va permettre de se focaliser davantage sur l’expérience client et d’optimiser les opérations quotidiennes en se concentrant sur l’essentiel : la satisfaction et la servuction. Il en découle toutefois que la digitalisation amène l’hôtellerie à repenser ses métiers.
Ces derniers temps, les lobbies se sont réorganisés de manière remarquable, avec notamment la suppression des desks, l’introduction de bornes de self check-in et l’apparition de personnel mobile. Avec l’autonomisation des voyageurs grâce aux QR codes, aux smartphones, aux boîtiers NFC et autres services digitaux, les réceptionnistes en particulier n’ont plus le même rôle qu’il y a quelques années. Si autrefois le client se présentait à la réception, aujourd’hui en l’absence de desk c’est le réceptionniste qui doit prendre spontanément les devants, dans un espace généralement ouvert et multifonctionnel.
Cette digitalisation au niveau de l’accueil, et avec les self-check-in, a permis aux employés de réception de gagner en efficacité opérationnelle en les allégeant de lourdes tâches administratives tandis qu’elle a permis aux clients d’être plus autonomes et libres. En effet, les QR codes ou dispositifs NFC permettent aux voyageurs de s’enregistrer seuls, d’accéder aux espaces qui leur sont autorisés, ou d’ajouter instantanément à leur note les services consommés. Du côté de l’hôtelier, ces outils permettent également de créer un touchpoint avec le client par lequel une offre de service peut lui être proposée, et vont également permettre d’en apprendre davantage sur les clientèles afin de personnaliser au mieux leur séjour.
Source: Hospitality ON
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