AHQ: Comment faire des avis en ligne, une opportunité de croissance?

95 % des voyageurs lisent des avis avant de réserver : comment en faire une opportunité de croissance?

Nous connaissons tous l’influence du traditionnel bouche-à-oreille sur la décision d’achat. Aujourd’hui, le numérique permet, pour le meilleur et pour le pire, de décupler l’écho du bouche-à-oreille fait sur votre établissement, et surtout de laisser une marque dans le temps.

La gestion de la réputation en ligne est donc devenue incontournable pour toute entreprise qui souhaite se développer durablement, et plus particulièrement celles qui œuvrent dans le domaine du tourisme. Elle a un impact direct sur votre taux d’occupation, mais aussi sur les prix que vous pouvez pratiquer.

Plus vos avis sont bons, plus vos prix peuvent augmenter[1]

Une étude du groupe Expedia a démontré l’influence des avis sur les prix dans le secteur de l’accueil et de l’hébergement touristique. En effet, plus vos avis sont bons, plus vos prix peuvent augmenter et dépasser ceux de la concurrence, sans pour autant pénaliser votre taux d’occupation.

Au niveau marketing, les avis clients offrent aussi une panoplie de renseignements utiles. Ils vous permettent de savoir ce qui différencie votre offre de celle des autres établissements de votre secteur, mais également de mieux connaître les besoins de vos clients. Répondre aux avis en ligne est important (au moins à 40% d’entre eux), qu’ils soient positifs ou négatifs. Votre réponse, idéalement rapide et personnalisée, sera également lue par vos futurs clients qui apprécieront votre considération et votre écoute.  

L’influence du bouche-à-oreille numérique sur le taux d’occupation

Après le prix, ce sont les avis qui arrivent en deuxième position parmi les facteurs qui influencent le plus les voyageurs dans le choix de leur hébergement.

À ce titre, les statistiques sont sans appel : 95 % des voyageurs disent lire les avis en ligne avant d’effectuer une réservation. 85 % d’entre eux disent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches. Les avis ont aussi un impact positif sur votre classement sur Google. Osez donc demander à vos clients de donner leur avis, grâce à un outil à disposition, un QR code, un sondage envoyé pendant ou après le séjour…

Jouir d’une bonne réputation auprès des internautes est donc la meilleure manière de fidéliser les clients actuels et surtout d’en attirer de nouveaux. Sans compter que cela influence votre visibilité sur les moteurs de recherche et sur les autres plateformes de réservation.

Améliorez votre réputation en ligne

Entre la pénurie de main-d’œuvre qui frappe notre industrie, une croissance annuelle de 30% des avis publiés en ligne et la multiplication des lieux où ils le sont, il n’est pas facile pour les établissements de trouver le temps et les ressources d’en faire la gestion. Pourtant, c’est si important. Certaines entreprises peuvent vous accompagner pour mieux répondre aux avis des clients, mettre en valeur leurs commentaires, effectuer des sondages clients.

[1] Groupe Expedia. 2019. «The Big Decision: How travelers choose where to stay». En ligne: https://www.tendancehotellerie.fr/IMG/pdf/whitepaper_tb76b.pdf (page consultée le 5 octobre 2022).