Accessibilité et inclusion au sein des attractions touristiques: décortiquons les idées reçues!

Le lundi 3 avril 2023, Événements Attractions Québec (ÉAQ) organisait son club des leaders[1] annuel en présentiel au Méga Parc à Québec. À l’honneur cette année, la dizaine de professionnels(-les) présents(-es) ont échangé sur l’accessibilité et l’inclusion.

ÉAQ a voulu apporter une plus-value à cette thématique, qui est synonyme à la fois de défis et d’opportunités pour les activités touristiques, en l’abordant au-delà de l’accessibilité physique et en l’orientant vers l’accessibilité universelle et sa communication. Le but de cette rencontre était donc de répondre aux questions suivantes : qu’est-ce que l’accessibilité universelle? Quels volets de votre organisation sont concernés? Quelles sont les obligations à respecter et les mesures pertinentes à instaurer? Comment communiquer au sujet de l’accessibilité de son lieu?

Note : Il y a débat, même au sein de la communauté des personnes en situation de handicap, sur le terme à employer : « personnes handicapées » ou « personnes en situation de handicap ». Dans cet article, nous avons choisi d’utiliser ce dernier.

Pour aller plus loin dans les échanges, ÉAQ a accueilli les experts et expertes de Kéroul. Jonathan Gagnier, consultant sénior en accessibilité, a visité l’envers du décor du Méga Parc pour en évaluer le niveau d’accessibilité et proposer des solutions concrètes d’amélioration. Isabelle Ducharme, présidente du conseil d’administration, et elle-même en situation de handicap physique, ainsi que Bruno Ronfard, directeur général, ont animé un atelier sur les ressources humaines, et plus précisément sur le recrutement. Pour sa part, Faustine Maréchalle, responsable de la communication, a animé un atelier sur la communication accessible.

Ainsi, la visite commence, rondement menée par les équipes du Méga Parc et des Galeries de la Capitale. Eh oui, le Méga Parc est situé dans les Galeries de la Capitale et se voulait, à sa création, l’élément déclencheur d’une visite des Galeries. Aujourd’hui, bien que les deux équipes travaillent main dans la main, le Méga Parc est une attraction à part entière. Après 16 mois de travaux et 52 M$ d’investissement, le nouveau Méga Parc a accueilli ses premiers(-ères) visiteurs(-ses) le 19 janvier 2019. Du look, au modèle d’affaires, en passant par l’accessibilité, tout a été repensé. Le parcours est riche de questions et d’échanges à propos du fonctionnement du site, de l'organisation du travail, des défis opérationnels et des aspects plus pratico-pratiques. Pendant ce temps, Jonathan observe silencieusement.

Après un dîner bien mérité et propice au développement de la complicité entre les dirigeants(-es), le groupe se retrouve en après-midi pour les ateliers. Jonathan fait son rapport. Il pointe du doigt des éléments qui peuvent sembler évidents, mais qui ne le sont pas, particulièrement en ce qui concerne les personnes dont le handicap n’est pas d’ordre physique. Le beau, c’est bien, l’accessibilité, c’est mieux!

Mais alors, qu’est-ce que l’accessibilité universelle? Selon le Collectif Accessibilité Universelle, elle se définit comme « le caractère d’un produit, procédé, service, information ou environnement qui, dans un but d’équité et dans une approche inclusive, permet à toute personne de réaliser des activités de façon autonome et d’obtenir des résultats équivalents. ».

C’est pour approfondir la question que les experts et expertes de Kéroul proposent deux ateliers : les ressources humaines et la communication.

Faustine ouvre le bal avec l’atelier sur la communication. Elle nous rappelle que derrière le handicap se trouve un être humain. Une personne n’est pas définie par son handicap. Humanisons la communication! Alors, comment communiquer avec cette cible pour lui faire savoir que votre attraction peut l’accueillir? Même si un lieu n’est pas 100 % accessible, il faut préciser sur le site Web la portion qui l’est. Pour planifier sa visite, votre cible utilisera sa deuxième source d’information : votre personnel d’accueil et de réception. Il est donc important de le former convenablement pour qu’il soit capable de répondre aux questions. Enfin, ne sous-estimez pas non plus l’importance du bouche-à-oreille! Les personnes en situation de handicap font part à leur communauté de leurs expériences vécues au sein des attractions touristiques et lui font des recommandations.

Pour le deuxième atelier, on retrouve Bruno et Isabelle qui optent pour un cas pratique sur le processus de recrutement. Pensez à votre situation. Comment rédigez-vous votre offre d’emploi? Avez-vous fait l’exercice d’évaluer si ce poste pouvait être occupé par une personne en situation de handicap? Comment organisez-vous les entrevues? Précisez-vous que le lieu de l’emploi est accessible? Ce n’est pas au(à la) candidat(e) de se renseigner; c’est à l’employeur de prendre l’initiative de faire savoir que le poste est ouvert aux personnes en situation de handicap.

Les participants(-es) sont unanimes : ils(elles) ne vont pas aussi loin, et pourtant, c’est évident que certains postes sont ouverts à cette cible!

Isabelle nous met toutefois en garde, ce n’est pas parce qu’une personne vit avec un handicap qu’elle a droit à des privilèges. C’est aussi la responsabilité des personnes en situation de handicap de mentionner tout ce dont elles ont besoin pour bien effectuer leur travail.

À la fin de la journée, les dirigeants(-es) repartent avec de nouveaux outils pour mieux intégrer et promouvoir l’accessibilité de leur activité, mais aussi de leur organisation en tant qu’employeurs. Tous(-tes) ont compris l’urgence de se faire accompagner par un organisme spécialisé en accessibilité plutôt que de penser les choses du point de vue d’une personne sans hadicap. De petits gestes peuvent changer l’expérience de la personne en situation de handicap. L’accessibilité se travaille au quotidien et sur le long terme. C’est un volet qui doit s’intégrer à la réflexion stratégique et aux pratiques d’affaires.

15 % de la population mondiale est en situation de handicap. Le manque d’accessibilité ou de communication au sujet de l’accessibilité n’entraine pas seulement la perte de cette clientèle, mais également de celle qui l’accompagne : son groupe, sa famille, ses amis(-es), etc.