À SAVOIR: Travel d’Or : comment les sites de voyage ont évolué depuis 10 ans
Les opérateurs de voyage ont développé de grandes qualités digitales. Mais des lacunes restent à gommer pour séduire et fidéliser les internautes.
A l’occasion des Travel d’Or, qui désignent les marques du voyage préférées des Français, les votants laissent chaque année quelques dizaines de milliers de commentaires. Quels sont les grands enseignements ? Depuis 10 ans, Guillaume Weill, président-fondateur de Zoulloo, analyse les votes et les commentaires laissés par les internautes dans le cadre des Travel d’Or. A la veille de la soirée dévoilant les lauréats 2023, nous l’avons interviewé.
L’Echo touristique : Quelles sont les qualités développées par les sites de voyage depuis 10 ans ?
Guillaume Weill : J’en vois trois, principalement. Tout d’abord, en l’espace de dix ans, les sites sont passés d’une logique d’offre produit à une logique d’expérience-client. Avec une envie d’accompagner avant, pendant et après le voyage. L’expérience-client s’est fortement améliorée. Des plateformes développent des services associés, qui vont bien au-delà du voyage. Un exemple : le paiement en plusieurs fois proposé par MisterFly. Ce type de services permet de séduire et de fidéliser la clientèle.
Tout cela s’inscrit désormais dans une logique multicanale, c’est le deuxième changement majeur. On ne travaille plus en silo, mais de manière intégrée avec le site, l’agence, le mobile, les réseaux sociaux. Toutes les ruptures digitales ont été bien assimilées par le secteur qui s’est adapté, et enthousiasment les voyageurs. D’ailleurs, le nombre de votants des Travel d’Or continue d’augmenter d’année en année. Le mobile en particulier a été un élément de transformation important, et a demandé de l’agilité aux entreprises pour répondre aux réservations de dernière minute. Le troisième changement porte sur les avis clients. Les clients sont plus que jamais ambassadeurs des marques.
Ou des détracteurs pour une marque…
Guillaume Weill : Bien sûr. Les avis peuvent être positifs ou parfois négatifs. Avoir uniquement des avis positifs n’est pas forcément souhaitable. Les avis sont globalement bien intégrés par les marques du tourisme et du voyage, dans les stratégies d’offres.
«L’expérience-client s’est fortement améliorée. (…)
Mais les stratégies marketing restent souvent trop guidées par les promotions.»
Source: L'Echo touristique
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