Les sites de commentaires, un mal nécessaire

Pour un hôtelier ou tout gestionnaire d’un établissement d’hébergement, vous savez l’impact que peut avoir un mauvais commentaire sur Tripadvisor, Booking ou Expedia sur votre e-réputation et son corrollaire: les revenus! Un restaurateur sera tout aussi à l’affût des éloges ou plaintes déposées sur Yelp, OpenTable, Chowhound ou Restomontreal.ca. Même les attraits, boutiques et spas sont scrutés par des utilisateurs qui émettront leur opinion sur Foursquare, Tripadvisor ou via les médias sociaux plus connus, i.e. Facebook, Twitter, Instagram.

POINT DE NON-RETOUR

On a beau rager contre ce nouveau réseau d’influence et contre le fait que le consommateur se retrouve dorénavant avec un pouvoir que certains jugent disproportionné, les sites de commentaires générés par les utilisateurs (de l’anglais UGC - user generated content) sont là pour rester. Tripadvisor, né au coeur de la bulle techno en 2000, a récemment franchi le cap des 100 millions de commentaires, et compte sur plus de 60 millions de visiteurs uniques sur son site... à chaque mois!  

Lire: 5 trucs pour mieux répondre sur Tripadvisor

Selon une étude de l’université Harvard, rapportée dans LaPresse, les chiffres d'affaires de restaurants à Seattle (nord-ouest) avaient augmenté de 5 à 9% par étoile rajoutée à leur critique sur le site Yelp. De même, une étude de l’université Cornell en novembre 2012 avait démontré qu’un hébergement parvenant à augmenter son score sur Tripadvisor d’une seule étoile pouvait hausser son tarif de 11.2% sans qu’il y ait d’impact négatif sur la demande.

ET LES FAUX COMMENTAIRES?

Oui, les faux commentaires existent et sont l’épine dans la crédibilité de ces sites. Certains estiment à 5%, d’autres à 15%, la part de faux avis ou commentaires rédigés par des employés, faux-clients et/ou compétiteurs peu scrupuleux sur un site comme Tripadvisor. (lire ce cas d’un employé de la chaîne hotelière Accor) C’est énorme... mais cela demeure une minorité et il n’en tient qu’à vous d’inciter vos clients satisfaits d’aller partager leur expérience sur ces plateformes! Car oui, il existe aussi de belles histoires d’hôteliers et restaurateurs qui ont su accroître leur chiffre d’affaire grâce à ces sites. Alors, les sites de commentaires: fléau? mal nécessaire? opportunité d’affaire? Je suis curieux d’avoir votre feedback sur le sujet. N’hésitez pas à commenter, justement, dans la section ici-bas ;-)

Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale.