Les différents visages du concierge

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Les conciergeries répondent à une demande très forte de personnalisation des séjours. Humaine, numérique ou hybride, la conciergerie évolue et se démocratise.

L’édition de mai-juin 2017 de la Revue Espaces porte sur la révolution des services de conciergerie qui s’articulent désormais sur la personnalisation des services hôteliers, la fluidification de l’expérience de voyage, la découverte de la destination et les services pratiques.

L’HUMAIN… ET LE NUMÉRIQUE

Dans l’industrie touristique, le concierge possède une histoire ancienne liée à l’hôtellerie de luxe. Thierry Revel, président des Clefs d’Or de France, association qui regroupe des concierges des établissements les plus prestigieux, définit le concierge comme « une profession […] qui a à cœur de satisfaire les demandes d’une clientèle de plus en plus exigeante ». Comme le mentionnent Mathieu Pollet et Marylou Bidault, respectivement directeur général et chef de projet marketing chez Loungeup, une entreprise spécialisée en solutions technologiques pour hôteliers, les clients de ces hôtels de luxe peuvent tout demander au concierge qui possède dans son carnet d’adresses des fournisseurs privilégiés avec lesquels il traite au gré des envies de ses clients. Ses crédos : personnalisation du service, relation client et expérience client. Dans les établissements hôteliers moins luxueux, c’est l’équipe de réception qui tient le rôle de concierge en prodiguant régulièrement des conseils et en proposant parfois des services de billetterie.

Malgré cela, le métier de concierge n’échappe pas à la révolution numérique, souligne M. Pollet. Ainsi, grâce aux applications mobiles ou à toute autre interface numérique, l’hôtel, ou la destination, peut offrir de l’information avant, pendant ou même après le séjour, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, 365 jours par année. Le voyageur peut aussi effectuer ses réservations et acheter des billets de spectacle par l’entremise de ces plateformes.

Les concierges numériques permettent aux hôteliers de rejoindre les clients les plus technophiles pour répondre à leurs interrogations tout en les gardant dans leur giron plutôt que d’utiliser des sites Web externes qu’ils ne contrôlent pas. On y trouve des recommandations touristiques (restaurants, circuits, attractions, etc.) facilement accessibles sur une carte interactive hors ligne, des infos sur les vols, la météo, des itinéraires, etc.

Toutefois, comme le mentionne Mathieu Pollet, « pour que ces outils d’e-conciergerie soient efficaces et proposent un contenu pertinent, il faut qu’ils soient capables, autant que possible, d’adapter leur contenu au profil du client, en fonction de sa nationalité ou du but de son voyage », d’où la nécessité d’une bonne gestion de la relation client.

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Source: 
Par Chantal Neault
Réseau de veille en tourisme, Chaire de tourisme Transat
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Nominations

Corporation plein air Manicougan/Jardins des glaciers

La Corporation plein air Manicouagan souhaite annoncer la nomination de Patrick Pelletier au poste de directeur des opérations du développement après 4 saisons à la barre des opérations à titre de coordonnateur. « Monsieur Pelletier a su relever chacun des défis  tant au niveau des opérations que de la gestion administrative des actifs de la CPAM », témoigne le président de la Corporation plein air Manicouagan.

« Les connaissances dans tous les domaines, avec du vouloir, ça s’apprend, mais la passion, tu l’as ou tu l’as pas. Patrick a la passion pour sa région. Je suis privilégiée de travailler à ses côtés. Les quatre dernières années ont été remplies de défis à tous les niveaux et ensemble, on a grandi dans cette aventure. Cette nomination est la suite logique d’un travail acharné », souligne Mme Renée Dumas, directrice générale. 

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