L’arrivée fulgurante du tourisme expérientiel

Jean-Michel Perron« Las Vegas en a assez du Cirque du Soleil »
C’est ce qu’affirmait à l’Associated Press en novembre dernier Steve Wynn, le milliardaire développeur de Las Vegas, ami personnel de Guy Laliberté et celui qui avait pourtant « importé » le Cirque montréalais à Vegas en 1993. Les clients veulent aujourd’hui des activités plus participatives, interactives. Le Cirque du Soleil avec ses partenariats au Mexique tente de créer ce type d’expériences : un nouveau parc thématique interactif avec le Grupo Vidanta en 2018 et dans le même pays, une expérience théâtrale et gastronomique appelée Joya ouverte depuis quelques semaines. Les premières critiques de Joya mentionnent par contre que la notion « d’expérience différente » est exagérée…

Ce que vit le Cirque, c’est ce que vous avez ou aurez à vivre comme destination ou PME touristique si vous voulez survivre à la nouvelle réalité touristique mondiale, que vous soyez un hôtel, un restaurant, un événement, une région ou un pourvoyeur en tourisme d’aventures. À Blanc-Sablon ou coin Peel/Ste-Catherine. En 2015, le balancier revient enfin vers le client alors qu’on était certain que pour toujours, ça suffirait de lui offrir un excellent spectacle à la Cirque du Soleil ou un bon service, simplement avec un produit à la qualité égale et prévisible (pensons aux hôtels standardisés à la Holiday Inn des années 1970 ou aujourd’hui à un repas à la St-Hubert). Non les consommateurs ont évolué. Ils veulent triper, vibrer, s’identifier à un style, à une marque dans un environnement qui les conforte tout en les dépaysant; dans un style où ils se projettent comme dans la chaîne pour jeunes Generator Hostels ou les nouveaux Boeing 787 de Virgin.

Et depuis 15 ans, on pensait tout résoudre par les nouvelles technologies, les médias sociaux, le mobile, même le « Big Data » notion incontournable arrivée depuis peu. Communiquons avec les clients par courriel, Twitter ou Facebook, espionnons ses comportements d’achat et on parviendra à le convaincre d’acheter chez nous, peu importe la qualité de notre produit. Regardez le fiasco actuel de la satisfaction des passagers par rapport aux compagnies aériennes américaines qui connaissent pourtant parfaitement les clients, mais ne les écoutent pas : espace restreint des sièges, coûts des valises et autres options élevés, etc. ou les grands hôtels qui continuent de facturer le sans-fil dans les chambres ! Un leurre, je vous dis.

Tous les grands leaders en tourisme réalisent aujourd’hui que ça ne suffit plus. Il faut plutôt écouter le client qui se transforme rapidement, se fractionne, qui a le choix, s’habitue à avoir des offres personnalisées et contrôle tout avec son téléphone intelligent. Imaginez lorsqu’il arrive chez vous s’il n’a pas de choix, ne reçoit pas une approche personnalisée et n’a pas l’impression de facilement contrôler son environnement; c’est le choc ! Ouvrir sa chambre avec son téléphone (Starwood) ou tout contrôler avec celui-ci (Marriott), c’est ainsi une tendance qui deviendra significative tout comme les objets intelligents.

Cette techno innovante, accessible et répondant aux attentes des clients branchés, constitue aujourd’hui uniquement la base d’un service à la clientèle.

Il faut en plus leur offrir une expérience personnalisée (un style de vie, un lien émotionnel à votre marque), sans tracas et unique, idéalement avec des moments magiques, des « Wow! » afin de provoquer le « bouche à oreille » viral sur Facebook, You Tube, TripAdvisor ou Instagram. Appelez ça du tourisme participatif, du tourisme expérientiel ou créatif, selon le niveau d’engagement. Les voyageurs veulent bouffer du local, vibrer, apprendre, participer, se dépasser, se dépayser, échanger et ce dans tous les secteurs de consommation, mais encore plus en tourisme. Le succès instantané d’Airbnb s’explique en partie par cette possibilité pour le voyageur de mieux se connecter aux gens de la place. Les établissements d’hébergement « officiels » doivent s’adapter rapidement afin de mieux offrir cette saveur et ce contact local. Et l’expérience, ça se vit avant, pendant le séjour et après alors que ce que vous promettez sur l’Internet, vous devez le livrer. Observons, à cet effet, que la société National Geographic a lancé le 6 janvier dernier son regroupement « Unique Lodges of the World » composé de 24 établissements qui « partagent la croyance que les voyageurs recherchent l’essentiel, au-delà du superflu, c'est-à-dire s’investir et créer des expériences culturelles signifiantes et en milieu naturel ».

Créer un tourisme expérientiel est possible pour toutes les entreprises en tourisme, petites et grandes. Mais il faut de la discipline et l’humilité de se regarder en face. Depuis 5 ans, en Europe, la notion de « design de services en tourisme » s’est développée sérieusement. Cette science, appuyée par des chercheurs scandinaves et allemands permettra même sous peu de mettre en place tous les facteurs propices à la création de moments intenses, ces fameux « Wow ». Cette approche innovante du service à la clientèle est pratiquement inexistante chez nous. Ce sera le sujet de la seconde partie de cet article. Il importe de considérer l’urgence pour notre industrie d’être plus performante en technologies de l’information, mais également se mettre à niveau en tourisme expérientiel. Les approches expérientielles des Économusées des Iles-de-la-Madeleine, des artisans de Saint-Jean-Port-Joli ou du musée Boréalis en Mauricie sont un premier pas fort intéressant. Pour le Québec, parler, en développement de produits, que de pôles, du St-Laurent, de l'hiver ou des produits majeurs n’est pas suffisant. Notre plan de développement national en tourisme doit impérativement intégrer également des approches « horizontales » pour nos PME et nos destinations dont le tourisme expérientiel.

Collaboration spéciale, Jean-Michel Perron, conseiller en tourisme, PAR Conseils

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Nominations

Destination Canada

Après un processus de nomination ouvert, transparent et fondé sur le mérite, M. Dave Laveau devient le premier Autochtone à être nommé au conseil d’administration de Destination Canada. Suite à ce processus qui tient aussi compte de l’égalité entre les sexes et de la diversité du Canada, l’honorable Bardish Chagger, leader du gouvernement à la Chambre des communes et ministre de la Petite Entreprise et du Tourisme, annonçait par voie de communiqué les huit nominations à ce prestigieux conseil. Cette nomination de M. Laveau vient sans contredit donner une voix supplémentaire au leadership de l’Association touristique autochtone du Canada (ATAC), de Tourisme Autochtone Québec (TAQ) et de notre industrie.

M. Laveau est présentement vice-président de l’ATAC et directeur général de Tourisme Autochtone Québec (TAQ), association chargée de défendre les intérêts des entreprises touristiques autochtones du Québec en leur offrant des produits et des services favorisant leur développement, les meilleures pratiques d’affaires et leur positionnement sur les marchés touristiques. TAQ est la plus ancienne association touristique autochtone au Canada comptant plus de 25 ans d’actions. Elle représente plus de 180 membres actifs, associés et délégués impliqués dans le développement fondamental du tourisme autochtone au Québec.

« C’est un réel honneur pour moi, à titre d’Autochtone, mais aussi de leader de l’industrie touristique du Québec, d’être nommé au conseil d’administration de Destination Canada. Il s’agit également d’une responsabilité et d’un privilège de prendre part à ce grand cercle décisionnel qui assure la vitalité de l’industrie. » a déclaré M. Laveau. Récemment au Québec, le ministère du Tourisme réaffirmait le positionnement stratégique du tourisme autochtone dans la mise en œuvre de ses stratégies sectorielles. Cette nomination s’ajoute donc aux signaux forts lancés par les deux paliers de gouvernement pour notre industrie.  

« La nomination de M. Dave Laveau au conseil d’administration de Destination Canada témoigne d’une plus grande reconnaissance du rôle de l’industrie touristique autochtone et j’en suis très heureux », a déclaré M. Keith Henry, président-directeur général de l’ATAC. « Son engagement continu envers le développement du tourisme autochtone va au-delà de la province de Québec. M. Laveau est passionné par la croissance du secteur partout au Canada. Il s’agit d’un engagement renforcé envers le tourisme autochtone, suite à la récente annonce dans le budget fédéral 2017 d’un financement de 8,6 millions de dollars. »

L’industrie touristique autochtone au Canada emploie plus de 33 000 personnes et génère 1,4 milliard de dollars du PIB annuel canadien. Le plan quinquennal de l’ATAC, La voie de l’avenir, vise à augmenter la contribution du tourisme autochtone au PIB annuel canadien de 300 millions de dollars, à atteindre un total de 40 233 travailleurs dans l’industrie touristique autochtone et à créer 50 nouvelles entreprises touristiques autochtones.      


À propos de l’ATAC

L’ATAC vise à améliorer la situation socio-économique des Autochtones en offrant des services consultatifs en matière de développement économique et grâce à des congrès sur le tourisme, des séances de formation et des ateliers sur le renforcement des capacités, de la recherche et des informations sur l’industrie à l’intention des opérateurs touristiques autochtones et des communautés des 13 régions (10 provinces et 3 territoires du Canada). L’ATAC établit des liens avec d’autres groupes et régions ayant des mandats similaires, unissant ainsi l’industrie touristique autochtone au Canada et mettant l’accent sur le soutien collectif, le développement de l’offre touristique, la promotion et le marketing des entreprises touristiques culturelles autochtones de façon respectueuse. Le conseil de l’ATAC est composé de représentants de l’industrie touristique autochtone de chaque province et territoire. Pour plus d’informations, veuillez consulter Aboriginalcanada.


À propos de TAQ

TAQ est l’association touristique sectorielle reconnue par le ministère du Tourisme comme porte-parole officiel du tourisme autochtone et par l’Assemblée des Premières Nations du Québec et du Labrador comme représentant d’un lieu d’échange et de services dans le domaine du développement et de la promotion de l’offre touristique autochtone. Vouée également à la commercialisation des expériences et produits touristiques autochtones, notre mission est d’offrir aux entrepreneurs autochtones du Québec impliqués dans l’industrie touristique, un organisme de représentation qui défend leurs intérêts, stimule leur développement et leur offre une gamme de produits et de services favorisant le développement des entreprises, l’amélioration des pratiques d’affaires et leur positionnement sur les marchés touristiques. Au Québec toujours, le nombre d’entreprises touristiques autochtones a plus que doublé depuis le début des années 2000. Rappelons qu’annuellement, le Québec autochtone partage sa culture avec plus d’un million de visiteurs et crée près de 3 500 emplois tout en totalisant des retombées économiques de l’ordre de 169 M$. Pour plus d’information veuillez consulter Tourisme autochtone.

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