Expérience client et effet wow !

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Le jeudi 9 novembre, le Commissariat Général au Tourisme de Wallonie organisait son colloque annuel relatif au label Wallonie Destination Qualité. À cette occasion, Alain Leduc de l’agence Creativores a donné une dynamique et passionnante conférence autour de la notion d’expérience client. Point n’était question d’UX ou d’ergonomie mais bien du sens premier du terme: les expériences uniques et inoubliables que certaines marques ou organismes parviennent à faire vivre à leurs clients, déclenchant le très fidélisant effet wow (ou waouh ou waow, choisis ce que tu veux; c’est cadeau !).

DES EXEMPLES INSPIRANTS

Histoire d’entrer dans le vif du sujet, je vais commencer par quelques exemples de «wow effects» plutôt réussis. Réussis parce que marquants et inoubliables pour les clients qui les ont vécus mais aussi pour les témoins directs ou indirects.

On commence avec un demi-cocorico; demi, parce que c’est Renault Grande-Bretagne qui nous propose une option particulière sur les Clio: le «vavavoum bouton» !

Ce qui est intéressant dans cette séquence, c’est qu’elle illustre très bien, de par sa scénarisation, la gradation à accomplir pour réussir à toucher son client: on part d’une situation banale, un essai d’automobile, ensuite, le vendeur, toujours classiquement, fait l’article de la voiture jusqu’au basculement: la présentation du bouton VAVAVOUM. Là encore, tout va crescendo jusqu’aux danseuses (Une version adaptée aux dames avec de beaux mâles existait également) et, puis, un «retour au calme», lui aussi nécessaire pour permettre à l’individu de bien réaliser ce qui vient de lui arriver.

CE QUE PERMET LE WOW EFFECT…

L’effet Wow marque les esprits et rend le moment (et le produit!) unique aux yeux du client. Il permet plusieurs bénéfices intéressants: fidélisation, augmentation significative de la marge bénéficiaire, bouche à oreille… Et, surtout, différenciation, un enjeu majeur.

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Source: e-tourisme.info

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Nominations

Corporation plein air Manicougan/Jardins des glaciers

La Corporation plein air Manicouagan souhaite annoncer la nomination de Patrick Pelletier au poste de directeur des opérations du développement après 4 saisons à la barre des opérations à titre de coordonnateur. « Monsieur Pelletier a su relever chacun des défis  tant au niveau des opérations que de la gestion administrative des actifs de la CPAM », témoigne le président de la Corporation plein air Manicouagan.

« Les connaissances dans tous les domaines, avec du vouloir, ça s’apprend, mais la passion, tu l’as ou tu l’as pas. Patrick a la passion pour sa région. Je suis privilégiée de travailler à ses côtés. Les quatre dernières années ont été remplies de défis à tous les niveaux et ensemble, on a grandi dans cette aventure. Cette nomination est la suite logique d’un travail acharné », souligne Mme Renée Dumas, directrice générale. 

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