T.O.M.: Les 5 tendances technologiques qui révolutionnent la Relation Client selon John Paul
Avec le développement des technologies, la relation client connaît de nombreuses mutations. La société John Paul, spécialisée dans la conciergerie et détenue en majorité par AccorHotels, observe en plein cœur ces bouleversements. Voici les 5 tendances technologiques qui, selon elle, sont en train d’impacter le secteur.
1. LES CHATBOTS
Selon John Paul, les chatbots permettent de préqualifier le travail du concierge. Ils sont leurs assistants lorsqu’il s’agit de préparer un voyage pour un client grâce aux données récoltées. « La prochaine étape sera d’être présent dans la maison des clients à travers Alexa d’Amazon ou Google Home afin de pouvoir traiter des demandes à tout moment », explique David Ohayon, Chief Digital Officer de John Paul. « Lorsque l’on a déjà créé un chatbot sur Messenger, WeChat ou WhatsApp, l’intégration dans des enceintes connectées est plus facile », ajoute t-il. Les chatbots développés par John Paul prennent en compte les logiques métiers afin de mieux répondre aux besoins des clients. « Ce qui compte, ce n’est pas le support, Echo d’Amazon ou Google Home ne sont que des canaux de communication. C’est le concierge virtuel derrière qui se doit d’être le plus intelligent possible », complète Jérôme Richard, CEO de John Paul.
2. LA CONNAISSANCE CLIENT
Avec la multiplication des canaux de communication, les marques peuvent davantage récolter des données et ainsi connaître leurs clients. « L’intelligence artificielle permet de donner du sens à toutes ces informations », déclare David Ohayon. Là encore, cela permet d’assister le concierge qui peut faire des recommandations plus personnalisées. « Nous sommes passés d’un monde de l’hyper-segmentation à un monde de l’hyper-personnalisation », déclare Jérôme Richard. Il explique qu’avant l’arrivée de l’intelligence artificielle, John Paul devait construire une multitude de profils et devait ranger les personnes dans des cases. Aujourd’hui, chaque segment est unique.
Source: TOM
Les plus commentés