Le Rapport des tendances d’IHG incite les hôteliers à augmenter leur « capital de confiance »

InterContinental Hotels Group (IHG) a publié son Rapport des tendances 2015 intitulé Building Trust Capital: The new Business Imperative in the Kinship Economy.

Selon ce rapport, il s’avère de plus en plus important pour les entreprises d’accroître la confiance des consommateurs tant dans la marque que dans l’organisation.

Le document met en lumière l’effritement de la confiance à l’égard des établissements des secteurs privé et public. De nombreuses sociétés se concentrent sur les trois « C » de la richesse organisationnelle : le capital financier, le capital intellectuel et le capital humain. Aujourd’hui, un autre « C » s’ajoute à la liste : le capital de confiance (à générer, à accumuler et à faire fructifier) qui représente la crédibilité, l’intégrité, le leadership et la responsabilité d’une organisation et de ses marques aux yeux des consommateurs.

Le Rapport des tendances 2015 d’IHG explique comment les organisations peuvent augmenter leur capital de confiance et propose un plan qu’elles peuvent suivre pour ce faire, en fonction de différents groupes cibles et régions. Il est fondé sur une série d’études connexes s’échelonnant sur trois ans et près de 40 000 entrevues auprès de voyageurs internationaux. Il s’agit du troisième rapport mettant en évidence les impressions des consommateurs qui se répercutent sur l’industrie de l’accueil et le monde des affaires en général.

Principale constatation : L’évolution démographique
Le rapport présente les grands agents de changement de notre monde qui ont une incidence directe sur la façon dont les consommateurs contribuent au capital de confiance. Par exemple, il indique que les consommateurs vieillissent et rajeunissent simultanément, mais pas aux mêmes endroits. Le profil démographique est composé d’un important groupe de boumeurs (nés entre 1946 et 1964) et d’un vaste groupe de post-boumeurs (nés entre 1982 et 2000). Ces deux groupes ont des mentalités, perspectives mondiales, exigences de voyage et opinions des marques et de la confiance bien différentes. Le plus important, pour les marques, est de gérer de façon stratégique ces deux groupes parallèlement. Selon les recherches :

• Les post-boumeurs préfèrent des relations expérientielles étroites avec les marques, tandis que les boumeurs recherchent des relations faciles et sans tracas :
  • 23 % des post-boumeurs affirment qu’ils veulent séjourner dans un hôtel qui les représente, comparativement à 11 % des boumeurs.
• Les post-boumeurs sont plus susceptibles d’être des « voyageurs invisibles » que les boumeurs, c.-à-d. des gens qui peuvent se passer de tout contact humain pendant leur séjour :
  • 67 % des boumeurs indiquent qu’ils préfèrent appeler à un hôtel et parler avec des personnes « en chair et en os » pour obtenir des renseignements, comparativement à 56 % des post-boumeurs.
• Les post-boumeurs et les boumeurs ont différentes exigences lorsqu’ils voyagent en famille. Les premiers recherchent des lieux axés sur la famille, où leurs enfants seront traités aux petits oignons et s’amuseront. Les boumeurs quant à eux préfèrent rester en famille, sans aucune intervention extérieure.

​Le rapport précise que la nature changeante de la famille influence aussi la façon dont le client accorde sa confiance. Il révèle que l’économie des affinités se divise en deux réseaux : les proches parents, notre véritable famille, et les âmes sœurs. Exploiter les deux « réseaux » d’un client est plus que jamais pertinent, car la différenciation est une façon positive (et rentable) de gagner et de conserver sa confiance.

Pour plus d’information sur le Rapport des tendances 2015 d’IHG, visitez le www.ihgplc.com/trends_report.

Source : InterContinental Hotels Group