Connectivité, concertation et collaboration pour une industrie forte — 3e partie

Fin mai avait lieu le 1^er colloque sur la distribution et la forfaitisation touristique au Québec, organisé par l’ARF-Québec. Au total, 150 participants réceptifs, voyagistes, ATR, ATS et prestataires touristiques ont eu la chance d’assister à 7 panels aux sujets riches et variés durant une journée et demie. Voici le 3^e compte-rendu, qui fait suite aux deux premiers: Un réseau de distribution québécois qui participe au dynamisme touristique du Québec et Un réseau de distribution ancré dans l’écosystème touristique du Québec — 2e partie.

Une maturité numérique inégale

La commercialisation et la forfaitisation des produits touristiques québécois sur les marchés domestiques et internationaux dépendent de la connectivité entre les systèmes technologiques des acteurs touristiques du Québec. Or, de nombreux freins et enjeux sont présents, tels que l’inégale maturité numérique des fournisseurs, réceptifs et voyagistes et le manque de financement. C’est le constat posé par Marlène Fortin, directrice — Conseil en management chez Raymond Chabot Grant Thorton, qui fut impliquée dans l’élaboration de plusieurs diagnostics numériques sectoriels au Québec.

Des solutions pour améliorer la connectivité entre les acteurs

Malgré tout, plusieurs opportunités permettent d’envisager positivement la suite des choses, notamment:

• Mise en place des plateformes Explore Québec et Passeport Attraits;
• Programme de financement de l’EDNET qui a permis de renforcer la présence numérique des entreprises. Un « nouveau EDNET » doit être mis en place rapidement pour accroître la capacité de forfaitiser des intermédiaires;
• Intérêt des ATS et ATR à connecter leurs membres au réseau de distribution;
• Plus grande accessibilité et diversité des solutions technologiques.

Parmi ces solutions, soulignons par exemple Reslynx et ses interfaces. Il s’agit d’une plateforme de gestion et de vente en ligne B2B et B2C qui connecte les réceptifs et voyagistes québécois à tous les types de fournisseurs (hôtels, campings, pourvoiries, attraits et activités, transporteurs et assureurs). De l’autre côté, il est stratégique que le fournisseur puisse utiliser un « channel manager », par exemple Reservit, qui pourra le connecter à tous les canaux de distribution B2C et B2B. Depuis récemment, Reservit est également disponible pour les attraits et activités.

Les deux entrepreneurs derrière Reservit, Rezotel et Reslynx, Marie Côté et Louis Mercier, travaillent de concert pour déployer ces solutions au Québec afin de connecter de façon unifiée le réseau de distribution avec les fournisseurs. D’autres plateformes de gestion et de vente en ligne et « channel managers » existent au Québec. L’important demeure l’interconnectivités de tous les joueurs.

Des avantages…

Pour un fournisseur qui a l’habitude de collaborer avec le réseau de distribution, il est avantageux de se doter d’une solution technologique, centralisée et transactionnelle, comme l’expliquait Marlène Fortin de RCGT. Les objectifs visés sont la croissance des ventes, la diversification des marchés et les gains de productivité et baisse des coûts. Sophie Gautherot, chef Achats Québec chez Jonview Canada relevait également plusieurs avantages en tant que réceptif :

• Instantanéité : réduction du délai de réponse aux clients
• Diminution de la charge de travail
• Possibilité d’avoir des tarifs dynamiques (ce qui permet aux hôteliers de vendre leurs chambres au prix juste)

… avec une bonne planification

Cependant, comme le note Alexandre Caron, directeur des ventes à Station Mont-Tremblant, il est primordial de bien définir ses besoins afin de choisir la bonne solution, qu’on soit un fournisseur ou un réceptif. Le risque, comme l’explique Sophie Gautherot, est de devenir « prisonnier » de la technologie, en raison de sa complexité, de ses coûts, de ses fonctionnalités standardisées, etc. Pour cela, Jonview améliore continuellement ses outils et leur connectivité avec les fournisseurs. Sans oublier l’importance de la connectivité entre le réceptif et le tour opérateur international.

De gauche à droite : Marlène Fortin, RCGT ; Alexandre Caron, Station Mont-Tremblant ; Sophie Gautherot, Jonview Canada ; Pascale Barker, FunBreizh.

Des relations d’affaires saines passent avant la technologie

La technologie permet de mieux collaborer entre partenaires, dans la mesure où ils entretiennent des relations d’affaires saines et durables. C’est le message qu’est venue transmettre Pascale Barker, cofondatrice de l’agence réceptive française Funbreizh. Au début de la pandémie, son équipe a sollicité leurs partenaires (fournisseurs) pour réfléchir comment les agences de voyages, réceptifs et fournisseurs pourraient mieux travailler ensemble. De cette démarche est née Ty-Win, une solution technologique de type « marketplace » (et non transactionnelle) qui regroupe les forfaits des réceptifs français participants. Elle peut être intégrée sur le site Web des hôteliers et autres fournisseurs (en B2C), ainsi que des agences de voyages et voyagistes (B2B). Les hôteliers et attraits participent donc à la promotion des forfaits et sont commissionnés à la vente sur le prix total du forfait par le réceptif. Un modèle à explorer pour le Québec.

Concertation entre l’Alliance et le réseau de distribution

Martin Soucy et Marie-Hélène Hudon de l’Alliance de l’industrie touristique ont présenté les grandes lignes de la stratégie marketing 2021-2023. Les défis sont bien présents sur les marchés Hors-Québec, puisqu’ayant été quasiment absente auprès de ces clientèles depuis mars 2020, la notoriété de la destination est à rebâtir. Marie-Hélène Hudon est revenue sur les actions du comité marketing, mis en place par l’Alliance durant la COVID et qui inclut sept membres de l’ARF-Québec. L’objectif est d’établir les besoins et les actions de concertation entre les réceptifs, voyagistes et l’Alliance en termes de mise en marché afin de :

• Assurer une relance commerciale efficace de la destination du Québec ;
• Partager des connaissances stratégiques ;
• Revoir les actions (B2C, B2B et B2M) afin de se réinventer et être plus forts collectivement.

De gauche à droite : Martin Soucy et Marie-Hélène Hudon, AITQ ; Luzana Grada, Global Tourisme ; Jason Lehoux, Authentik Canada ; William Hogg, Destination Sherbrooke

Bref, les maillages entre l’Alliance et le réseau de distribution sont plus nombreux et plus forts que jamais ! Luzana Rada, PDG de Global Tourisme, souligne que des mécanismes de concertation comme le comité marketing ont permis de briser des silos et de faciliter la communication entre l’Alliance, le réseau de distribution et le milieu associatif. D’autres initiatives de collaboration sont à relever, comme celles entreprises par Destination Sherbrooke. William Hogg, délégué Tour & Travel et Marchés hors Québec a présenté notamment le fonds incitatif mis sur pied pour offrir un soutien financier aux voyagistes qui vendent la destination durant la pandémie.

Une expertise au bénéfice de toute l’industrie

Le programme Explore Québec a révélé la grande expertise des réceptifs et leur rôle fondamental aux étapes de la planification et de la réservation. Or, ils jouent également un rôle inspirationnel au même titre que l’Alliance et les AT, comme l’a fait remarquer Jason Lehoux, cofondateur d’Authentik Canada. Pour preuve, la majeure partie des trois millions de visiteurs annuels sur son site Web transactionnel l’utilisent pour s’inspirer et non pour réserver.

Les réceptifs québécois, actifs dans plus de 40 pays et auprès de 400 voyagistes, sont également des multiplicateurs de visibilité et des ambassadeurs pour la destination. Sur les trois millions de visiteurs du site Web d’Authentik Canada, une majorité provient des marchés internationaux. C’est la raison pour laquelle l’Alliance, les AT et également Destination Canada souhaitent mettre à profit l’expertise des voyagistes et réceptifs dans leurs actions de relance sur tous les marchés.

Le colloque a mis en lumière les multiples facettes du réseau de distribution québécois: innovant, agile, prêt à bouleverser le statu quo, résilient, qui fait preuve d’adaptation, qui démontre son ouverture à collaborer et à participer aux réflexions de fond avec les autres acteurs. C’est par une concertation et des actions en synergie que l’ensemble de l’industrie pourra relancer la destination sur les marchés domestiques et internationaux.

L’ARF-Québec tient finalement à remercier Aude Lenoir de Touriscope pour la réalisation de ses résumés de ce premier, mais non dernier, colloque sur la distribution et forfaitisation touristique au Québec.

À propos de l'ARF-Québec

Établie depuis 12 ans, l’association des Agences réceptives et forfaitistes du Québec (ARF-Québec) est l’association sectorielle reconnue par le ministère du Tourisme comme leader et porte-parole officiel du réseau de distribution québécois, regroupant 77 voyagistes et réceptifs spécialisés en promotion et commercialisation du Québec sur les marchés nationaux et internationaux, de même que 70 fournisseurs touristiques, ATR et ATS. L’ARF-Québec a pour mission de mobiliser, accompagner et défendre les intérêts des réceptifs et voyagistes québécois en misant sur le déploiement de leur expertise en B2B et B2B2C, un leadership coopératif avec l’industrie et en cultivant un réseau innovant pour assurer la croissance durable de l’industrie touristique. L’association bénéficie de l’appui et du soutien notamment du ministère du Tourisme et de l’Alliance de l’industrie touristique du Québec pour la réalisation de ses différents mandats.