Technologie en hôtellerie: ce que le client veut

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Le facteur humain est la clé de l’expérience client en hôtellerie, selon un récent sondage. Mais les voyageurs souhaiteraient un plus grand accès à des outils technologiques pour améliorer leur séjour.

En septembre 2016, Oracle Hospitality, fournisseur de solutions technologiques, a fait appel à Phocuswright pour mener un sondage auprès de 777 voyageurs américains ayant séjourné dans un hôtel dans le cadre d’un voyage d’agrément au cours des 12 derniers mois. Le but était de comprendre comment les technologies influencent l’expérience de la clientèle hôtelière. Mesurer la satisfaction à l’égard de ces outils aide l’hôtelier à évaluer le retour sur investissement. En effet, si la technologie contribue à offrir une expérience mémorable, elle favorise la fidélisation de la clientèle. De plus, en identifiant les attentes de cette dernière en matière de technologie l’hôtelier peut investir judicieusement où le besoin se fait le plus ressentir.

L’HUMAIN RESTE LE FACTEUR DE SATISFACTION NUMÉRO 1

Selon les répondants, les technologies ne sont pas les principaux éléments de l’expérience du client. En effet, 93 % des voyageurs américains affirment que la propreté de la chambre est l’aspect primordial d’une expérience réussie et 72 % sont du même avis en ce qui concerne le service livré par les employés (voir le graphique 1).

Selon 64 % des clients américains, il est très ou extrêmement important que les hôteliers continuent d’investir dans les technologies qui améliorent leur expérience.

AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE À L’HÔTEL ET À DESTINATION

Les répondants souhaitent avant tout que les technologies puissent leur permettre de choisir eux-mêmes leur chambre (45 %), de découvrir les activités et attraits de la destination (41 %), de s’enregistrer et de régler leur facture (39 %). Dans les chambres, les technologies devraient être utilisées pour les demandes d’ajout d’articles et le système de divertissement, selon environ le tiers des voyageurs (voir le graphique 2).

Les répondants sont enthousiastes à l’idée de pouvoir utiliser une application mobile pour interagir avec le personnel de l’hôtel (voir le graphique 3). Ils sont très ou extrêmement intéressés à se faire recommander des lieux ou des activités à proximité (53 %), à demander des articles de toilette ou autres nécessaires de chambre (47 %), à réserver un restaurant à l’extérieur de l’hôtel (45 %) ou au sein de l’établissement (44 %).

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Source: Réseau Veille Tourisme

Nominations

NOMINATIONS SEMAINE DU 17 JUIN 2024

  • Hôtel Mont Gabriel – Gabrielle De Gagné Jacobs
  • Hôtel Mont Gabriel – Jessica Croteau
  • Musée national des beaux-arts du Québec (MNBAQ) – Anik Dorion-Coupal
  • Tourisme Baie-James et Tourisme Eeyou Istchee – Tania Savard

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