Je suis hôtelière : Isabelle Gagnon, d’Ôrigine artisans hôteliers, par Steven Ross

Spécialiste des communications et du marketing, Isabelle Gagnon a développé la piqûre de l’hôtellerie dès les premiers instants de sa carrière. Après avoir dirigé la mise en marché de certaines des plus importantes marques hôtelières québécoises, elle occupe aujourd’hui la direction générale de la plus grande coopérative hôtelière au Québec. Profil d’une passionnée de la publicité prédestinée au monde de l’hospitalité.   

Q. Peux-tu nous parler de ton parcours?

J’ai commencé en agence de publicité, où l’un de mes clients était dans le milieu hôtelier. J’ai adoré cet univers, au point de me joindre à l’équipe de l’hôtel Estrimont Suites & Spa, dans les Cantons-de-l’Est. Les propriétaires ont ensuite acquis l’Estérel Resort, dans les Laurentides, pour lequel j’ai piloté la redéfinition de la marque et de l’expérience client pendant 10 ans après sa réouverture. Sur ces bases, j’ai aussi lancé ma propre entreprise de services en marketing, spécialisée en hôtellerie, qui embauche aujourd’hui sept personnes au service de plusieurs clients hôteliers. Tout juste avant la pandémie, le réseau Hôtellerie Champêtre, nouvellement transformé en la coopérative Ôrigine artisans hôteliers, a fait appel à mes services pour renforcer le nouveau positionnement de marque. De fil en aiguille, mon implication s’est élargie et j’en assume aujourd’hui la direction générale, incluant toutes les opérations de l’organisation.

Q. Ta feuille de route est beaucoup axée autour des communications et du marketing. Te définis-tu aujourd’hui comme une hôtelière?

À 100%! Le marketing hôtelier est souvent confié à des experts externes, mais pour moi, il a toujours été fondamental d’être impliquée dans les opérations hôtelières. J’aime notamment participer aux comités de direction et de gestion pour bien comprendre les défis quotidiens du point de vue opérationnel afin d’ajuster les approches marketing en conséquence. Par exemple, si on veut structurer une offre qui inclut de la nourriture, on doit comprendre comment les choses se passent en restauration. Je me considère donc vraiment comme une hôtelière, et ça me permet au final de développer une meilleure expérience pour la clientèle.

Q. Pourquoi avoir joint l’univers hôtelier?

J’ai toujours été interpellée par l’hôtellerie! Je suis moi-même une grande voyageuse, ça fait partie de mon ADN (rires)! J’aime découvrir des hôtels et de bonnes pratiques ailleurs et les amener ici. On travaille à contribuer au bonheur et au bien-être des voyageurs. Nous sommes donc des marchands de bonheur! C’est aussi un univers très diversifié et hyper challengeant!

Q. Y a-t-il eu des mentors qui t’ont soutenue dans ton intégration du monde hôtelier?

Oui, plusieurs personnes ont influencé positivement ma carrière. Je pense notamment à François Dallaire, qui était le directeur général de l’hôtel Estrimont Suites & Spa et de l’Estérel Resort en plus d’être président du réseau Hôtellerie Champêtre. J’ai appris énormément de lui, notamment sa vision de la gestion et de l’hôtellerie.

Q. Aujourd’hui en quoi consiste ton rôle au sein du réseau Ôrigine artisans hôteliers?

La mission de la coop est d’accroitre la prospérité des membres, de leur donner la force du nombre tout en favorisant l’entraide entre eux. Nous leur apportons une force de frappe et développons des idées pour faire croitre le réseau, notamment à travers le développement de partenariats. Mon rôle est de développer la coopérative en mobilisant les hôteliers autour d’actions marketing qui portent fruit en leur apportant des retombées qui font la différence.

Q. L’industrie hôtelière est parfois une avenue oubliée par les professionnels d’autres domaines. Pourquoi à ton avis?

C’était vrai avant, mais les choses changent! Aujourd’hui, je pense que l’accessibilité du tourisme et du voyage fait en sorte que les gens connaissent mieux notre industrie. Les postes que les gens occupent durant leurs études ont aussi un impact sur leur choix de carrière et c’est un détail important à considérer dans le contexte d’emploi actuel. Je connais notamment des personnes qui étaient stagiaires durant leurs études en gestion ou en communication, et qui sont par la suite restées dans le milieu après leurs études.

Q. Donc que dirais-tu aux étudiants ou jeunes professionnels comme toi qui ne sont pas issus du monde hôtelier pour les inciter à considérer cette industrie?

L’hôtellerie est l’une des plus anciennes industries au monde et est en évolution constante. Les défis ne sont jamais les mêmes et il y a de la place pour évoluer, apprendre et s’épanouir, peu importe son profil! Tout ça dans une optique très positive de faire vivre de belles expériences aux gens.

Q. Selon toi, quels sont les défis actuels de l’industrie, du point de vue des communications et du marketing?

La multiplication des canaux de communication apporte plein de nouvelles possibilités, mais on peut facilement s’y perdre! Les hôteliers doivent être efficaces et s’assurer d’avoir une présence optimale partout alors que tout change très vite. Si on veut suivre les tendances, il faut être capable de comprendre et de s’adapter à tous ces outils! 

Q. Outre le marketing, y a-t-il d’autres enjeux auxquels tu penses?

La transition numérique chez les hôteliers est un défi de taille. Il y a plusieurs subventions disponibles, mais notre secteur n’est encore pas tellement avancé. Au-delà des systèmes de paiements, il y a aussi les outils de gestion de la clientèle (CRM), les chatbot, les outils de gestion des arrivées/départs sans contact, etc. Le virage numérique a des impacts majeurs sur toutes les opérations, de la réservation à l’accueil en passant par la gestion des séjours. Les hôteliers seront en mesure de mieux performer s’ils peuvent faire des choix judicieux et assurer adéquatement la transformation numérique, c’est d’ailleurs pourquoi Ôrigine accompagne les membres dans cette importante transformation.

Q. La réservation directement auprès des hôteliers est également un enjeu actuel très criant…

Tout à fait! C’est très important de mettre de l’avant les entreprises locales. C’est notamment pourquoi nous avons développé un service complet de réservation en ligne qui permet de réserver directement auprès de nos membres. Lorsque les clients réservent via notre site Web, leurs sous restent entièrement au Québec, plutôt que de partir à l’étranger dans les poches des grands sites Web multinationaux populaires. Que ce soit pour un roadtrip québécois cet été ou pour découvrir une nouvelle région, on invite donc les gens à consommer local en réservant directement avec nous!

Q. Le réseau Hôtellerie Champêtre est devenu Ôrigine artisans hôteliers tout juste avant la pandémie. Pourquoi ce changement d’identité?

Il s’agissait à la base d’un changement de modèle d’affaires pour devenir une coopérative de solidarité et pour moderniser la marque afin d’inclure notamment plus d’hôtels urbains. Puis, la pandémie a grandement accéléré notre développement parce que les hôteliers ont eu besoin de se regrouper afin de faire face ensemble à ce défi de taille. Notre nombre d’établissements a donc doublé depuis 2020, et nos auberges et hôtels sont aujourd’hui répartis dans 15 régions d’un bout à l’autre du Québec.

Découvrir Ôrigine artisans hôteliers

Né en 1990 d’une volonté des hôteliers de se regrouper, Ôrigine artisans hôteliers est aujourd’hui la plus grande coopérative hôtelière québécoise avec près de 40 hôtels et auberges indépendants parmi les plus réputés des diverses régions touristiques du Québec. Le réseau offre un standard de qualité élevé tout en proposant une diversité d’expériences, de la détente à la gastronomie en passant par la tranquillité d’un lac jusqu’à l’effervescence de la vie urbaine, en plus de sa très populaire carte-cadeau universelle.

Lumière sur les pros de l’hôtellerie

Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaître et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec. 

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication

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