Je suis hôtelier: le "legacy" de Kaven Sousa-Dias, directeur général, Hôtel Place d’Armes, par Steven Ross

Grandes Entrevues · publié le 6 août 2024 · Commenter

« J’étais sur le point de réaliser mon rêve de compléter mes études en médecine au moment où j’ai réalisé que l’ADN de l’hôtelier était en moi! », lance Kaven Sousa-Dias lorsqu’on lui demande comment il a su qu’il avait la fibre du métier. La réponse du nouveau directeur général de l’Hôtel Place d’Armes suffit à saisir la passion qui habite le jeune gestionnaire. Le temps d’un café, le DG revient sur son parcours riche en accomplissements et partage sa vision pour l’avenir du prestigieux établissement du Vieux-Montréal.

Q. Tu as une superbe feuille de route. Peux-tu nous parler de ton parcours?

J’ai commencé à travailler à 15 ans comme équipier dans un petit hôtel. Mon but était d’être médecin, je ne pensais pas du tout évoluer dans cette carrière. Puis, j’ai débuté à la réception de l’Hôtel Hilton Laval comme superviseur de nuit avant d’occuper plusieurs autres postes, dont l’entretien ménager. C’est là que j’ai vraiment pris goût à cette carrière!

Q. Et tu as vite compris que tu voulais évoluer dans le métier…

Effectivement! J’avais 20 ans, et mon mentor de l’époque, Yannick Pazzi (aujourd’hui vice-président exécutif, Groupe Hôtelier Grand Château), m’a demandé de me projeter dans l’avenir. Ma vision de devenir un jour directeur général est née à ce moment. J’ai réalisé que l’ADN de l’hôtellerie était en moi, beaucoup plus que celle de la médecine! J’ai aussi compris que la richesse, ce n’est pas l’argent, c’est de se lever chaque matin en sachant qu’on fait le plus beau métier du monde. Et aujourd’hui, c’est ce que je fais!

Q. C’est ce qui t’a poussé à réorienter tes études?

Exactement. Je suis un gars de passion, donc j’ai décidé de faire le bac en gestion du tourisme et de l’hôtellerie à l’ITHQ (UQAM). L’université m’a vraiment confirmé que j’avais la fibre. Rencontrer les professeurs qui composent à mes yeux l’élite de l’industrie, comme Marie-Claire Louillet, François Pageau ou Jean Lagueux m’a grandement inspiré. Je voulais être un élève modèle, je me présentais en classe avec un complet-cravate (rires)!

Q. Puis, tu es entré dans l’industrie par la grande porte!

Oui! Je suis déménagé à Québec pour occuper un poste de comptabilité au Fairmont Le Château Frontenac, avant de devenir directeur adjoint des finances six mois plus tard. Lors de ma première journée, je me suis arrêté devant l’hôtel et je me suis dit « Wow! Je vais travailler au sein d’une icône mondiale! » (Rires!).

Q. Comment ce premier rôle a-t-il impacté le reste de ta carrière?

J’ai eu la chance de collaborer à cette époque au grand projet de rénovation de l’hôtel et un collègue m’a dit « Tu vas voir, Kaven, ce projet sera ton legacy (legs) professionnel ». Cette phrase m’habite encore aujourd’hui et depuis ce temps, à chaque étape de ma carrière, je me demande comment je peux contribuer en laissant un héritage professionnel pérenne derrière moi.

Q. Par exemple?

En 2017, la chaîne Fairmont m’a proposé de me joindre à l’Hôtel Pacific Rim de Vancouver à titre de directeur des finances. Le défi proposé était de faire un Hôtel Forbes avec cet établissement ouvert pour les Jeux olympiques de 2010. Ç’a été un énorme travail d’équipe. Nous avons dû complètement réorganiser et rebâtir la confiance des équipes et reconstruire la marque de l’hôtel. Lorsque le Pacific Rim a été certifié Hôtel Forbes, en 2019, je me suis dit que mon legs avait été livré et que je pouvais rentrer à la maison l’esprit tranquille!

Q. La rénovation du Marriott Château Champlain est un autre bel exemple…

Tout à fait! En 2022, je me suis joint à cet hôtel historique à titre de directeur des finances, puis de directeur des opérations. J’ai eu le plaisir de collaborer avec Sébastien Gagné, le directeur général, et je pense que nous faisions un excellent duo! Nous avons développé une vision afin de faire du Château Champlain l’un des meilleurs établissements de la ville. Grâce notamment au projet de rénovation, nous avons transformé l’établissement en l’un des meilleurs hôtels de la chaîne Marriott. Transmettre cette passion et cette vision à nos employés, ç’a été ça mon legacy.

Q. Tu as récemment joint l’Hôtel Place d’Armes à titre de directeur général. Félicitations! Comment se passe ton arrivée?

Merci! Pour moi, la connexion humaine est hyper importante. Nous livrons des services de haut niveau à notre clientèle, ce niveau d’excellence doit aussi se refléter dans le service qu’on offre à nos employés. La première chose que j’ai faite en arrivant est de rencontrer tout le monde et d’apprendre leurs passions et leurs besoins. Je leur ai dit qu’il était important qu’ils soient aussi heureux que moi au travail (rires!). J’entretiens encore cette proximité chaque jour, je participe aux stand-up meetings de chaque quart de travail afin de garder la communication active.

**Q. Quel sera ton legacy cette fois-ci?**

Je veux que les gens qui viennent ici soient épatés, qu’ils vivent une expérience inattendue et que l’émotion générée les fasse revenir. Nous allons notamment miser sur les cinq sens à travers les odeurs, les textures, les ambiances sonores et visuelles, les expériences gastronomiques ainsi qu’un service de très grande proximité. Nos préposés à la réception vont par exemple raccompagner les invités à leur chambre lors de leur enregistrement afin de créer un vrai wower. La vision est que l’Hôtel Place d’Armes rayonne internationalement!

Q. Est-ce que des embauches sont à prévoir?

Oui! Nous avons justement un poste de directeur de la restauration et un poste de directeur de l’entretien ménager à combler en ce moment, deux rôles clés.

Q. Tu as toujours œuvré au sein d’établissements haut de gamme. Comment définirais-tu l’expérience hôtelière de luxe?

Le luxe, ce n’est pas juste le matériel, c’est l’attention aux détails. Si les invités se voient offrir une très belle chambre, mais que le service est horrible, ça ne fonctionne pas.

Q. L’expérience de luxe est-elle compatible avec les hôtels à très gros volume donc?

Oui c’est compatible, mais il faut viser une certaine clientèle de niche parce qu’il est impossible d’offrir un service de proximité à tout le monde dans un établissement de 1000 chambres. L’idée est de créer un hôtel dans un hôtel, c’est-à-dire une section qui propose l’expérience de l’hôtel-boutique au sein du grand hôtel afin d’élever le niveau de service. Les grandes chaînes l’ont compris et ils offrent souvent des sections avec réception privée, lounge privé, conciergerie privée, etc. C’est d’ailleurs ce que nous avions mis en place au Marriott Château Champlain, où une portion de l’hôtel bénéficiait de robes de chambre et de literie distinctes, de comptoirs de marbre, etc.

Q. Le toit de l’Hôtel Place d’Armes offre l’une des plus belles terrasses de la ville, ce qui amène un grand volume de clients qui ne séjournent pas à l’hôtel. Comment abordez-vous cette popularité?

Grâce à notre offre diversifiée et à notre gestion minutieuse des opérations, on peut offrir un service tant aux invités de l’hôtel qu’à la clientèle locale et cette approche restera. Pour la terrasse, plus de 50 % de la clientèle est locale, donc notre philosophie est de ne jamais refuser personne. Nous ne voulons pas être perçus comme un hôtel, mais comme une destination qui propose une offre 360 composée de la Brasserie 701, du Kyo Bar Japonais, du Rainspa et de l’hôtel.

Q. Quel est ton établissement québécois préféré (outre le tien)?

L’Auberge Saint-Antoine, à Québec, pour son emplacement, son architecture et la beauté des lieux. On a l’impression d’être ailleurs!

Découvrir l’Hôtel Place d’Armes

Logé dans quatre bâtiments historiques datant du XIXe siècle et situé en face de la magnifique basilique Notre-Dame, au cœur du Vieux-Montréal, l'Hôtel Place d’Armes offre un parfait mélange entre histoire et modernité. L'hôtel propose plus de 169 chambres, une salle de sport, des salles de réunions idéales pour tous les événements sociaux, deux restaurants (la Brasserie 701 et le Kyo Bar Japonais), un spa de luxe (le Rainspa) et une terrasse sur toit nichée au 8^e étage offrant une vue imprenable sur la ville. L'Hôtel Place d'Armes a été classé 2^e meilleur hôtel urbain au Canada par le prestigieux classement Travel + Leisure - Best Awards 2023.

Lumière sur les pros de l’hôtellerie

Les lecteurs de TourismExpress qui voudraient souligner la passion, le dévouement ou le parcours d’une personne de leur équipe sont invités à entrer en contact avec Steven Ross au steven@connectrcommunication.com afin qu’il puisse les faire connaitre et qu’il mette en lumière la pluralité des visages de l’industrie hôtelière du Québec.

Steven Ross
Consultant et formateur en communication
Affaires | Tourisme | Divertissement
Fondateur de CONNECTR Communication

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